Так случилось, что моя мама родилась 1 января. И это вызывает массу проблем с логистикой подарков ей к этому дню. Сам я приехать к ней не могу, так как с дачи ехать далеко и после празднования Нового Года не всегда это физически возможно. И в этот раз возникла мысль воспользоваться услугами компании DPD.
И так! Я подготовил коробку, оформил на их сайте заказ и отдал в пункт приема посылок 28 декабря 2022 года. Далее 30-го в приложении отобразилась посылка, которая должна была быть доставлена как-минимум до Нового года.
2-го января 2023 года я впервые позвонил в DPD. Суть разговора такая: я не указал в накладной что находится в коробке и на сортировке в городе получателя возникла заминка и они не могут ее доставить адресату.
3-го января оператор вообще не смог сказать, когда будет доставка получателю.
И когда 4-го января мне на том конце провода сказали, что доставка будет только 9-го января, я отменил заказ и попросил вернуть его на пункт отправления. В приложении данная операция отразилась моментально и заказ получил статут "отменен".
C 5-го по 7-е января никаких изменений в статусе возврата не произошло. По телефону операторы говорили следующие тезисы: "посылка на терминале", "вам вернут деньги вместе с посылкой в пункте отправления", "срок бесплатного хранения вашей посылки установлен до 19-го января и, потом, можно будет оформить возврат" и так далее... Терпение мое лопнуло, я написал на их сайте претензию с требованием вернуть посылку и деньги, которые я оплатил за доставку.
В первый рабочий день, 9-го января, я позвонил в юротдел, где барышня с томным голосом сообщила, что сейчас они возьмут претензию в работу и ответят в срок от 3 часов до 3-х дней.
И точно, ответ не заставил себя ждать. Они перевели всю ответственность на меня и, согласно, своим правилам, ждут от меня письменного подтверждения оплатить возврат посылки.
Этим же днем, а точнее вечером, я написал письменную претензию, в которой заявил, что за возврат я оплачивать не буду и скоро соберусь подавать на DPD в суд по ст. 160 УК РФ «Присвоение», для истребования незаконного удерживания чужого имущества. Так же в претензии я указал, на то, что с самого начала меня вводили в заблуждение сотрудники DPD, когда ссылались на то, что не описано содержимое посылки. Что является ложью, так как в бумажной накладной написано: "товары народного потребления (без ГСМ и АКБ)". И попросил их прослушать мои телефонные разговоры с операторами.
Эта претензия, согласно почтовой отбивке, была зарегистрирована у них лишь 11 января.
Утром 13-го числа (пятница) я набрал уже, до боли знакомый, номер оператора DPD и поинтересовался - где моя посылка? Через минут 5 он ответил, что юротдел работает над ответом на мою претензию и ничего нового сказать не может. Тем не менее, я попросил перевести звонок на юротдел, но меня перевели на логистикой. Барышня, употребляя в каждом предложении слово "смотрИте", что для телефонного разговора совсем не уместно, объяснила мне, что их служба мои претензии не читает, а им нужно от меня получить указание, что делать с моей посылкой. И, проверив, мой мобильный номер, пообещала прислать ссылку в смс, где я должен буду заполнить соответствующее распоряжение. Наступил Старый Новый Год, а смс от сотрудников DPD как не было, так и нет.
На сайте dpd.ru, когда я вбиваю номер заказа, робот пишет:
А в мобильном приложении статус "Возврат" и никакого движения...
Утром 16 января (понедельник) на почту пришел бланк на возврат денег. Заполнил-отправил, написали, что приняли. К вечеру появился новый трек-номер, по которому посылка движется в пункт отправления. 17 января: пришел письменный ответ на мою претензию от 9-го января
18-е января, посылка вернулась отправителю. Я пошел в пункт выдачи за ней. И обомлел от просьбы барышни оплатить за получение 12 рублей.
Я ей показал ответ DPD на мою претензию, где написано "Возврат отправителю в пункт выдачи будет осуществлен за счет АО «ДПД РУС»"
Она пожала плечами: Я не смогу выдать Вам посылку без оплаты.
Написал в почту, так как дозвониться до них тяжело, с требование обнулить требование об оплате. Никто, конечно же, не ответил.
19-го января я позвонил оператору DPD, которая пообещала во всем разобраться и мне перезвонить.
Как Вы уже догадались, никто не перезвонил. Через 5 часов я сам им набрал, перевели на юротдел. Девушка долго читала все материалы по отправке/возврату и выдала следующее: да, мы заплатили за доставку до пункта выдачи, но, поскольку, это партнерская точка, то им надо заплатить минимальную сумму за выдачу заказа. И эта сумма 12 рублей.
Конечно же, я оплатил эти деньги и забрал свою посылку.
Небольшое резюме из всей этой истории.
В параллельной Вселенной мне приходили письма от роботов DPD про "оцените качество нашего ответа на Ваш вопрос", "решен ли Ваш вопрос" и "мы уже работаем над Вашим заявлением и ответим в течение трех часов"...
Можно пытаться оправдать DPD, что, дескать, это большая компания, много отделов и людей. Каждый занимается своим делом и т.д и т.п. Если б не одно НО, есть примеры на рынке, которые работают четко, клиентоориентированно и не занимаются отписками и не футболят клиента, который и есть основа их бизнеса, между подразделениями.
Если бы я не потратил кучу времени и нервов, они бы настояли на оплате возврата, так как в накладной есть пункт, что отправитель согласен с их правилами. Но это написано, традиционно, самым мелким шрифтом и там где эту надпись не особо и видно.
Да, я победил! Вернул посылку и деньги (почти все). Но я потерял главное в нашей жизни - время.
НИКОГДА! НЕ ПОЛЬЗУЙТЕСЬ УСЛУГАМИ DPD
#dpd #отстой
UPD: 23-го января пришло следующее письмо.
Добрый день!
Мы проверили информацию и выяснили, что счет за возвратный заказ выставился ошибочно.
От лица компании приношу Вам извинения.
Компенсация перевозки по накладной DPD в размере 12,00 руб. с НДС в течение 10-ти дней будет перечислена на указанные ранее реквизиты.
С уважением,
Кулакова Наталья
Специалист | Отдел по работе с отзывами | Департамент обслуживания клиентов