Создайте тикет в «Спринтхост». Не знаете, что это такое? Сейчас расскажем!
Почему тикеты так называются?
Если верить переводу с английского, то ticket — это билет. Получается, что клиент, создавая тикет, покупает билет на помощь от техподдержки.
Любой билет имеет свой идентификатор, по которому можно определить, кому он принадлежит. Если грубо приводить пример, то чек из магазина тоже является тикетом, таким своеобразным билетом на выход из супермаркета с покупками.
Возвращаемся к тикет-системе техподдержки. Суть в том, что: клиент создает обращение, например, из личного кабинета, система придает ему уникальный номер, по которому потом можно легко определить, чье это обращение, какая проблема описана, как давно существует переписка и многое другое. В билетах тоже указывается уникальный идентификатор, по нему клиент получает возможность что-то получить или сделать, например, проехать на автобусе.
Тикет также можно перевести как «заявка». Как раз в этом значении чаще всего его и используют. Билет — это, конечно, хорошо. Можно даже представить, будто клиент получает билет на необычный поезд, экспресс в диковинные страны. Но все же «заявка» больше подходит для техподдержки.
Тикет крепко укоренился в терминологии клиентской службы, с которой знакомы не все, в особенности те, кто никогда не обращался в поддержку. Потому и появляются вопросы «а что такое тикет?» и «как его создать?». Но теперь вы на шаг ближе к истинному знанию.
Письмо в поддержку
Основная задача поддержки — отвечать на обращения пользователей, клиентов, случайного прохожего на сайте и даже «троллей». Естественно, должен быть какой-то канал связи, желательно, несколько. В Спринтхост это телефон, чаты на сайте, в Панели управления (ПУ), в телеграм-боте и группа в ВК, электронная почта.
По телефону и чатам можно быстрее решить несложные вопросы, например, где у нас находится какой-либо раздел, как оплатить хостинг, как зарегистрировать домен. Но работа в поддержке не ограничивается такими простыми, хоть и не менее важными запросами. Сложные, трудные или требующие пристального внимания вопросы поддержка обрабатывает по электронной почте. Такие запросы требуют исчерпывающего ответа и времени.
Тикетом называется любое обращение пользователя, исходящее из Панели управления аккаунтом. Оно получает уникальный идентификатор, по которому мы можем найти карточку клиента, посмотреть, в чем проблема, и, конечно, помочь с ее решением.
Чем хороша тикет-система?
Как мы отметили выше, с помощью тикетов легко поднимать историю переписки с пользователем. Согласитесь, очень удобно прочитать старое обращение, чтобы помочь с новым, а не переспрашивать тысячу раз логин аккаунта, историю решения старой проблемы и тд.
Помимо этого, наша система позволяет быстро перейти к карточке клиента и идентифицировать его. Это полезно, например, при смене почты или владельца аккаунта, так как для этого нужно подтверждение с почты или из ПУ, а раз тикет создается именно там, то и дополнительно просить об этом не нужно.
Поднять историю можем не только мы, но и клиент. То есть если он помнит, что проблема уже когда-то возникала, то можно поискать ее решение в переписке. Да и вообще удобно написать сразу из Панели управления, получить там же ответ и все решить. Этакая небольшая соцсеть, только в рамках хостинга.
Еще один плюс в том, что абсолютно любое обращение можно «завернуть» в тикет, будь то чат или звонок. То есть если пользователь напишет в чат, но, например, нужна диагностика, то этот чат превращают в тикет, чтобы не потерять его среди многих других обращение. В этом, опять же, очень помогает уникальный идентификатор.
Вообще, тикетница крайне удобна в использовании — сразу видно, кто пишет, с какой просьбой и кто занимается этим обращением. Это также помогает руководству следить за качеством работы поддержки, направлять ее в нужное русло.
Тикеты шикарны в своем использовании. Слово крепко вошло в обиход не только хостинг-провайдеров, но и везде, где есть клиентская служба поддержки. Теперь вы знаете, что означает это слово, и можете успешно создавать новые «билеты» на экспресс «Экспресс-поддержка Спринтхост».