В первой части статьи «Принципы работы с клиентами: 13 золотых правил» мы подробно поговорили о том, как вести общение с клиентами, чтобы не потерять доверительные отношения. В этой части затронем более узкую тему: как работать с менеджером со стороны клиента, ведь зачастую он имеет на все свое личное мнение и представляет ЛПР (чаще всего директору) все идеи через призму своих ожиданий.
Когда у менеджера личное ЭГО превыше всего
Самая страшная ситуация в таких взаимоотношениях — когда у менеджера есть огромное личное ЭГО. Потому что в первую очередь он пытается потешить именно его. Здесь нужно понимать, что в таком случае ему не важен результат проекта от слова «совсем»!
Сколько раз мы сталкивались с подобными ситуациями и практически никогда не находили бесконфликтных или обходных путей решения. Такой менеджер всегда очень виртуозно преподносит свое «объективное» мнение ЛПР. В этом случае у нас есть только один совет: выводить ситуацию на сверхэмоции — управляемый конфликт (подробнее в следующем пункте)!
Управляемый конфликт
3 из 10 вопросов обычно застревают и не могут быть решены простым способом. Причин много. За нашу практику каких только примеров не было — от мнения жены-домохозяйки директора, что на сайте нужно разместить кошечку, до бредовых идей менеджеров. Мы-то понимаем, что это будет смотреться ужасно, и в итоге сам директор будет недоволен, а доказать невозможно. В половине таких случаев мы сначала показываем, насколько это плохо, или говорим, что отказываемся делать и все!
И здесь начинаются горячие споры, перезвоны и жаркие переписки... и директор сдается. Этот конфликт вынужденный и управляемый с нашей стороны.
Более лояльные варианты
Есть более мягкий вариант. Когда мы видим, что менеджер просит сделать откровенную «шляпу», то сначала ставим цель понять, что им движет на самом деле (по переписке или личному разговору)!
Разберем такой пример из нашей практики. При создании сайта для стоматологической клиники многие клиенты очень хотят показать изображение рта «ДО» и «ПОСЛЕ». Да, для них это привычный вид. Но у обычных людей такое фото может вызвать шок и ужас. Что говорить об эстетичности таких изображений! В подобных ситуациях мы работаем предельно аккуратно и отговариваем от этой затеи.
Если менеджер загнан в рамки
На самом деле примеров, когда на менеджера давит его руководитель, и он ничего не может с этим сделать, большое количество. В таких случаях уже мы идем навстречу, так как понимаем, что менеджер — тоже птица подневольная...
В заключении хотелось бы сказать, что всегда нужно уметь контролировать ситуацию и договориться с клиентом, каким бы сложным он не был.
____________________________________________________________________________________