Всем привет! Меня зовут Анна Мурадова, я предприниматель и основатель франшизы сети фотоцентров «Позитив» и веб-сервиса по генерации постеров с картой звездного неба «Galaxy». Это продолжение статьи про работу с отзывами. Первую часть можно прочитать здесь.
Как получить хороший и качественный отзыв и правильно ответить на него? Наверное, с этого вопроса стоило начинать эту статью. Ведь главное – это качественный продукт или услуга, высокий уровень сервиса, адекватная поддержка и гарантийное обслуживание. Всё, что здесь написано ранее и будет написано ниже, не имеет никакого смысла без этого. Именно на таком фундаменте можно строить работу с отзывами.
Огромное значение имеет клиентский сервис в его обывательском понимании. Простыми словами приветливая улыбка, вежливое обращение и внимание залог положительной обратной связи.
Не нужно пренебрегать ответами на хорошие отзывы, старайтесь писать искренне и не шаблонно. Не забываете о приветствии и благодарности. Совершенно точно не стоит оставлять отзывы без реакции или отвечать одной и той же фразой на все отзывы. Однако, например у себя в ВК мы не отвечаем на положительные отзывы, поскольку, как мы уже упоминали, они автоматически загружаются на наш сайт и с ответами эта страница смотрелась бы более громоздко и была бы менее информативна. Зато на Яндексе мы всегда с удовольствием и подробно отвечаем.
Что делать с плохим отзывом и как ответить на него? Увы, от плохого отзыва никто не застрахован. Человеческий фактор никто не отменял. Например, недавно нам оставили совершенно обоснованный отзыв о некачественной печати фотографий. Сотрудник не убедилась в качестве отпечатков и отдала их клиенту. К сожалению клиент не обратился к нам для решения проблемы, а сразу написал отзыв. Конечно, мы перепечатали эти фотографии, но отзыв уже получен. И хотя он был оставлен в нашей группе в ВК, мы не стали его удалять. Признали свою вину, принесли извинения и предложили перепечатать.
Отрицательные отзывы повышают доверие в целом ко всем отзывам, а ваш конструктивный подход к решению проблем говорит о вас как о надежном партнере.
Какие еще есть каналы получения обратной связи?
Можно получить отзыв от блогера на его площадке. Договоритесь с интересующим вас блогером об обзоре на ваш товар или услугу, часто это можно сделать по бартеру.
Если сотрудничаете с юридическими лицами не забывайте просить у них благодарственные письма и рекомендации, разумеется если ваш уровень взаимодействия и опыт совместной работы позволяет это делать. Такие письма можно разместить как в офисе, так и на сайте.
Попробуйте сделать серию мини-интервью с клиентами. Выберите, например, среди постоянных клиентов, среди самых преданных или пользующихся уважением и популярностью людей. Спросите у них о причинах, по которым они вас выбрали, об их отношении к вашему продукту, удовлетворённостью сервисом, пожеланиях. Такое интервью можно разместить в блоге на сайте и в соцсетях.
Не забывайте рассказывать об отзывах. Регулярно размещайте скриншоты с ними в качестве постов в соцсетях. Здесь нет ничего плохого, не стесняйтесь хвалиться своими отношениями с клиентами.
В завершении приведем цитату известного предпринимателя и основатель Amazon.com Джеффа Безоса, которая очень хорошо иллюстрирует важность работы с репутацией в интернете: «Если вы сделаете клиента несчастным в реальной жизни, он расскажет об этом 6 друзьям. А, если вы сделаете клиента несчастным в Интернете, то об этом узнает 6 000 человек».
Успехов вам, друзья! Пожалуйста, поставьте лайк и поделитесь этой статьей в своих соцсетях или мессенджерах, если текст был полезен.