01. Терпение
По мнению американского программиста и писателя Дерека Сиверса, качественный, а не быстрый клиентский сервис (побыстрее закончить контакт) — это время, потраченное на общение с клиентом, чтобы лучше разобраться в его проблемах и потребностях.
2. Внимание
Замечать все нюансы жизни человека. Синдром Шерлока. Каждая мелочь может создать для вас возможность дополнительной продажи вашего продукта, а также вы повысите лояльность к самому себе .
3. Умение обходиться без лишних слов
Не стоит рассказывать клиенту историю вашей жизни или то, как проходит день. Быстро и без лишних слов подойдите к проблеме. Используйте четкие и ясные формулировки, чтобы не быть неправильно понятым клиентом.
4. Знание продукта
Для того чтобы помочь клиенту в любом вопросе, вам необходимо знать весь ассортимент продукции, как она устроена и как работает. Важна каждая деталь.
5. Способность говорить позитивно
Язык — важная часть искусства убеждать, и люди (особенно клиенты) воспринимают вас или вашу компанию, основываясь на языке, которым вы пользуетесь при общении.
6. Умение рационально использовать время
Проводить больше времени с клиентом — дело хорошее, однако есть определенная черта, переходить которую не стоит. Каждый ваш звонок или встреча имеет определенные цели. Как только вы их достигли, нужно плавно завершать разговор.
Старайтесь не терять свое время и время клиента на вопросы которые не относиться к вашим целям.
7. Умение правильно завершить разговор
Речь не об умении «закрыть сделку», а о способности закончить общение с клиентом на позитивной ноте (насколько это возможно) и с чувством, что вы позаботились о всех нуждах клиента (или скоро уладите его проблемы).
Можете спокойно заканчивать разговор, когда клиент скажет вам: «Теперь у меня все в порядке!»
8. Способность распознавать эмоции клиента
Это умение просто необходимо, потому что, не поняв клиента, вы рискуете потерять его.
Вы часто не встречаетесь с клиентом лицом к лицу. Чаще всего вы даже не слышите его голос, общаясь через месенджер. Но это не повод не знать основные принципы поведенческой психологии и не умение распознавать эмоциональное состояние клиента.
Присматривайтесь и прислушивайтесь к мелким деталям разговора, которые помогут вам узнать и понять тип и состояние клиента — и обоюдные положительные эмоции от общения гарантированы.
9. Спокойствие
Способность не раздражаться и даже заражать спокойствием других, когда все вокруг погружается в хаос.
Профессионалы знают, что они не могут позволить недовольному клиенту выбить их из колеи. На самом деле, их работа состоит в том, чтобы подставить плечо клиенту, когда тому кажется, что из-за нерешенной проблемы рушится мир.
10. Целеустремленность
У вас всегда должна быть цель, Цель это ваш вектор движения, если он не задан, вы не будите двигаться. Энергия течет туда, куда направленно внимание.
11. Умение справляться с неожиданными ситуациями
Здорово, если вы можете думать на ходу, но будет еще лучше, если на случай непредвиденной ситуации у вас будет заготовлен сценарий. Любая подобная ситуация, это возможность получить новые знания, которые вам пригодятся в будущем.
12. Умение убеждать
Абсолютно каждому человеку нужен ваш продукт, просто он еще об этом не знает.
Не стоит предлагать все подряд. Главное — не упустить потенциального клиента из-за того, что вы не нашли слов о необходимости приобрести вашу продукцию.
13. Упорство
Называйте это, как хочется, но каждодневное, качественное выполнение своих задач (особенно мелких и простых) это ключевой навык для вашего успеха. Не нужно сачковать!
14. Желание учиться
У вас уже есть этот талант, ведь вы приобрели данный материал и уже подошли к концу первой темы. Наверное, это самый очевидный навык из всех и без него не обойтись.
Тот, кто не стремится стать лучше в своем деле, будь то мастер маникюра, интернет-маркетолог или сетивик, останется позади людей, которые инвестируют в приобретение новых знаний.
Напишите мне ВКонтакте
YouTube: Даниил Шнитов, Бизнес есть!