Всем привет! Меня зовут Анна Мурадова, я предприниматель и основатель франшизы сети фотоцентров «Позитив» и веб-сервиса по генерации постеров с картой звездного неба «Galaxy». Решила сделать текст про работу с отзывами, который, надеюсь, поможет как нашим партнерам, так и всем начинающим предпринимателям.
Отзывы о ваших товарах, услугах или компании помогут вам, среди прочего, донести до целевой аудитории потребительский опыт ваших клиентов, обрести преданных «адвокатов» бренда и получить обратную связь от потребителей о качестве ваших товаров, услуг и клиентского сервиса. В этой статье из двух частей мы постараемся подробно осветить основные аспекты работы с отзывами.
Почему отзывы так важны? Дело в том, что люди, при принятии решения о покупке обязательно хотят узнать мнение тех, кто уже совершил эту покупку. И если раньше такие сведения передавались из уст в уста посредством «сарафанного радио», а реклама могла иметь решающее значение при принятии решения, то теперь отзывы о любом товаре можно найти в интернете.
Еще отзывы – это практически бесплатный инструмент привлечения новых клиентов. На старте бизнеса с небольшим бюджетом, положительные отзывы помогут быстрее получить первых клиентов. Кроме того отзывы могут стать каналом обратной связи с клиентами, который поможет улучшить клиентский сервис, а также качество ваших товаров и услуг. Благодаря отзывам появляются «адвокаты бренда» – клиенты, лояльные вашей компании и отстаивающие ваши преимущества перед потенциальными клиентами.
Другой важной функцией отзывов, является поисковая оптимизация (SEO) вашего сайта, профиля на Яндекс.Картах или сервисах Google. Как известно, поисковые роботы «исследуют» сайты в поисках релевантных оригинальных текстов, подробные отзывы с упоминанием товара или услуги идеально подходят под эти цели. Кроме того, например сервис Яндекс.Карты ранжирует организации в поисковой выдаче учитывая количество отзывов, полученную оценку, их регулярность и давность.
Какие отзывы нужны вашему бизнесу? Если коротко, то подробные, честные и, в большинстве своем, положительные. Вряд ли отзывы в стиле Алиэкспресс, мол «товар приехал вовремя, все хорошо» помогут вашим потенциальным клиентам принять решение о покупке. Впрочем, подробный, но чересчур хвалебный отзыв, также вряд ли вызовет доверие.
Как и где собирать хорошие отзывы и что делать с плохими? Собирать отзывы можно на своем сайте, у себя в соцсетях, на Яндекс.Картах, сервисах Google, 2GIS и т.д.
Отзывам в социальных сетях люди склонны доверять больше, ведь там сразу видно, что отзыв оставил реальный человек. Такие отзывы проще получить если вы в основном продаете через соцсети. Например, мы в фотоцентре «Позитив» и в сервисе по генерации карт звездного неба «Galaxy» много работаем через ВК и просим довольных клиентов оставить отзыв о нас в соответствующем топике. Так выглядят эти страницы:
Обратите внимание, что некоторые клиенты прикрепляют к отзывам «живые» фото. Такие отзывы вызывают гораздо больше доверия. Учитывая ценность отзывов из ВК мы решили дублировать их на нашем сайте. В специальном разделе, который у каждого франчайзи свой, отзывы автоматически загружаются из соответствующего паблика в ВК, причем с аватаркой профиля. Посмотрите, как выглядит эта страница сайта фотоцентров «Позитив»:
Одновременно мы стараемся, чтобы появлялись отзывы на Яндекс.Картах или сервисах Google и 2GIS. Когда мы просим у клиентов отзыв, то даем им ссылки сразу на несколько площадок и люди сами решают, где им удобнее его оставить. Для этого мы добавили наши точки на соответствующие карты, подробно заполнили профиль и добавили фото интерьера и товаров, оформили карточки услуг. Своим партнерам мы проводим профессиональную фотосьемку новой точки, загружаем в профиль 3D-панораму.
Кроме упомянутых сервисов в интернете десятки других площадок, где можно собирать отзывы клиентов. Мы завели на некоторых из них странички, однако быстро поняли, что люди там еще с меньшим желанием оставляют отзывы. Поэтому решили, что лучше сосредоточится на страничке ВК и Яндекс.Картах, уделяя этим площадкам максимум вынимания и не распылятся.
Как получить первые отзывы, если вы только начали бизнес? Можно попросить своих друзей и родственников оценить ваш товар или услугу. Подарите им свою продукцию и попросите рассказать о своих впечатлениях сначала вам и, если все в порядке, то оставить отзыв на выбранной вами площадке. Обратите внимание, что на многих площадках продвинутая система верификации отзывов. Поэтому вашим друзьям нужно будет посетить ваш сайт, вступить в переписку в соответствующем приложении или позвонить по телефону.
Это первая из двух частей нашей статьи про работу с отзывами. Продолжение можно прочитать здесь.
Успехов вам, друзья! Пожалуйста, поставьте лайк и поделитесь этой статьей в своих соцсетях или мессенджерах, если текст был полезен.