Представьте ситуацию. Ранним летним утром вы сидите в своем уютном офисе. Откинувшись на удобном кресле, вы собираетесь сделать первый глоток только что сваренного кофе. Неожиданно к вам в офис врывается заказчик.
Едва отдышавшись он сообщает, что ему срочно нужно разработать сервис по доставке цветов. Сам он в этом ничего не понимает, но уверен, что цветы - это новая нефть. Аналитика рынка уже проведена. Инвесторы на низком старте. Нужно по-быстрому прикинуть концепцию и архитектуру и бежать за деньгами.
Наверняка у вас в голове уже родилось несколько идей, как подойти к задаче. Сегодня я покажу еще один метод, который отличным образом дополнит ваш багаж знаний. Этот метод называется Customer Journey Map Lite или CJML.
What the hell is CJML?
Впервые с походом JCML я столкнулся на курсе от Вадима Митякина (https://paranoidmethod.org/). Кстати очень рекомендую его книгу. Он предложил подход, который чем-то напоминал классический CJM, но был более компактным и решал принципиально другие задачи.
Кстати Вадим прямо так его и называл - CJM. Я немного модифицировал метод и предложил назвать его CJM Lite, чтобы подчеркнуть легкость подхода.
Подход выполняется в несколько простых этапов:
- Определяем "жопу" пользователя,
- Смотрим, как он из нее выбирается (путешествие),
- Помогаем ему выбраться лучше/быстрее.
Для простоты я рекомендую использовать следующий шаблон:
Давайте начнем его заполнять. Начтаь предлагаю с "жопы".
Немного о "жопе" и ее видах
Для начала нужно понять, что единственной двигающей силой, которая заставляет пользователей отрывать себя от кресла и начинать что-то делать (например, пользоваться вашим продуктом) является "жопа". Наш мозг устроен таким образом, что, если никакой "жопы" нет, то он ничего и не хочет делать.
Причем "жопа" бывает двух видов: реальная и потенциальная.
Реальная "жопа": я уже очень хочу есть, надо что-то делать,
Потенциальная "жопа": Через неделю экзамен. Если ничего не сделать, будет "жопа"
Если ваш продукт не помогает выбраться из "жопы" то он никому не нужен. Верно и обратное: если ваш продукт позволяет выбраться из определенной "жопы", то он резко становится нужен всем, кто в такой "жопе" оказался.
Поэтому мы начинаем построение CJML с определения "жопы". В нашем примере про сервис доставки цветов, "жопой" может быть то, что пользователь вспомнил про годовщину свадьбы и ему срочно нужно купить цветы. Пометим это в нашем шаблоне.
Совет: Для блоков, относящихся к пользователю, я рекомендую использовать закругленные края.
Спасение утопающих
Допустим, мы определили какую-то "жопу", в которую попадает больше число людей. Супер! Что дальше?
Тут нужно понимать что люди - существа изобретательные и из большинства "жоп" как-то умеют выбираться самостоятельно. Иными словами, ваш продукт должен не только помогать выбираться из "жопы", но и должен делать это гораздо эффективнее, чем народные средства.
О чем нам это говорит? О том, что нам нужно понять, что люди делают обычно и как это улучшить. Для этого мы возьмем и распишем шаги пользователя по самостоятельному выходу из "жопы" в терминах "хочу" и "должен".
Как вы думаете, почему мы пишем именно в терминах "хочу" и "должен"? Напишите в комментариях!
Представим, как пользователь обычно решает проблему с покупкой цветов. Скорее всего получится что-то похожее на схему ниже.
Как видно из схемы, пользователь справляется со своей "жопой" и без вас. Просто он это делает долго и сложно; тратит много сил и эмоциональных ресурсов. Ему нужно что-то найти, куда-то доехать и так далее.
Твердая почва
Давайте подумаем, как изменится путешествие пользователя из "жопы" в ситуации, когда в игру вступает наш продукт (пока еще воображаемый).
Лучшей аналогией здесь является мост. Пользователь двигается через болото, а мы своим продуктом подставляем ему в нужных местах островки твердой почвы. При этом дальнейшие шаги пользователя могут меняться, благодаря тому, что он смог опереться на наши островки.
Вариантов того, как расставить островки может быть много - в этом и заключается сила метода. Пока мы находимся на ранних стадиях, мы можем свободно ставить мысленные эксперименты, продумывая оптимальный путь пользователя. Один из таких путей предложен ниже.
Блоки, относящиеся к продукту я обозначаю прямоугольниками с острыми краями, чтобы визуально отличать их от блоков, относящихся к пользователю.
Маркетинг на схеме выделен пунктиром, т.к. мы на данном этапе вопросы маркетинга мы оставляем за скобками.