Мы всегда знаем, какой путь является самым лучшим, но следуем по наиболее привычному.
Пауло Коэльо
Очевидно, что от взаимодействия клиента с вашей компанией он получает множество впечатлений, которые в совокупности будут влиять на его приверженность или, наоборот, отторжение от вашего бренда, что, естественно, приведет к потери клиента и других потенциальных лидов, ведь сейчас все перед покупкой товара или услуги обращаются к отзывами и только после этого делают выбор.
Customer Experience (клиентский опыт) наиболее важен для бизнеса, работающего в массовом сегменте на рынке с высокой конкуренцией. То есть, практически для всего бизнеса (внезапно). Мы имеем дело с современным потребителем, который очень требователен. Чтобы его завлечь необходимо применить еще большую креативность, потому что мы должны как-то создавать для него некий «магический» опыт. 63% потребительских покупок являются незапланированными до похода в магазин.
Познакомимся с пирамидой потребительского опыта. Пирамида выступает фильтром для пересмотра точек контакта с клиентом на протяжении всего жизненного цикла его взаимодействия с брендом. Для большего погружения, представьте, что вы мужчина, жаждущий внимания и любви прекрасной, но капризной дамы (для пущей драмы), начнем с самой низшей ступени и двигаемся выше:
Ступень первая — коммуникация
Своевременно предоставляйте клиентам полезную информацию удобным для них способом.
Дама: «Донеси до меня, почему мне нужен именно ты.»
Ступень вторая — отзывчивость
Быстро и эффективно решайте проблемы клиента. При этом балансируйте между ожиданиями клиента и целями компании.
Дама: «Ну раз ты меня убедил в нашей совместимости, скорей женись на мне, забирай в свой дом, иначе зачем ты меня уговаривал?»
Ступень третья — приверженность
Понимайте потребности клиентов и предлагайте нестандартные решения, чтобы они чувствовали себя особенными в ваших глазах.
Дама: «Да, я немного капризна, но ведь именно ради меня ты стараешься. Я чувствую себя такой особенной рядом с тобой.»
Ступень четвертая — проактивность
Предлагайте клиентам решение их потребностей до того, как они об этом попросят.
Дама: «Ты так хорошо меня знаешь. Принес мои любимые цветы, даже не зная, что я их так ждала. Никто меня не понимает так как ты.»
Ступень пятая — эволюция отношений
Дайте возможность клиенту чувствовать себя комфортнее, безопаснее, успешнее.
Дама: «С тобой я чувствую себя как за каменной стеной, могу быть собой и полностью довериться тебе. Ты мой единственный.»
Все поняли? Отлично, рассмотрим следующие термины.
Точки контакта — это взаимодействие бренда с клиентом, которое является частью пути покупателя на конкретных этапах.
Customer journey map — комплексный подход к проработке точек контакта позволяющий интегрировать идею бренда в путь потребителя. CJM для одного и того же процесса может выглядеть по-разному — в виде таблиц или схем, которые служат одной и той же цели: описать побуждения пользователей, цели, чувства и действия на каждом этапе взаимодействия.
Пример CJM:
Представим, что Коля любит смотреть ММА и хочет внешне приблизиться к внешности бойцов. Он начинает искать фитнес-центр, чтобы он был поблизости, соответствовал его ожиданиям и был доступен по стоимости (инсайты Коли на этапе выбора). В таком случае точками его контакта с брендом будут: реклама фитнес-центра, его сайт и, наконец-то, офис продаж. Коля нашел подходящий, сделал выбор, продажа закрыта. Но по мере посещения фитнеса, Коля вдруг понимает, что никаких видимых изменений не происходит, а значит и мотивации продолжать ходить дальше нет.
Умный предприниматель скажет: «Ну и ладно, продажа же уже состоялась». А талантливый бизнесмен ответит: «Делаем функцию в приложении фитнес-центра «Достижения», где будет демонстрироваться график его посещения и полученные результаты.» Зачем? Чтобы сохранить клиента и перевести его в лояльного и постоянного, который будет еще и рекомендовать своим друзьям посещать ваш зал и привлекать лиды. Простая математика.
Следуя за своим клиентом, вы понимаете, в каких ситуациях и на каком этапе человек может быть недоволен, а затем думаете, как это недовольство превратить в удовольствие от процесса.
Сервис/услуга или товар должен вызывать только положительные эмоции. Как только клиент переступил порог вашего офиса – он должен испытывать положительные эмоции от контакта с персоналом и визуалом (лого, вывески, визитки, расписания, плакаты и пр).
Удовлетворение клиентов — лучший способ заработать.
Точки контакта — это взаимодействие бренда с клиентами.
Customer Journey Map — это возможность использовать бюджет проекта наиболее рациональным образом.
Бренд — это уникальное ощущение. Это главное конкурентное преимущество. То, что делает компанию независимой от ценового демпинга или копирования технологий.
Вы просто не сможете сделать крутой сервис, если у вас нет понимания пользовательского опыта.
А мы поможем провести для вас аудит потребительского пути и заставить ваш бренд вызывать яркие эмоции у потребителей.