Customer Care дословно переводится как забота о клиенте. В некоторых компаниях создаются одноименные департаменты, где-то нанимают отдельных Customer Care-менеджеров. Мы в CS-Cart решили использовать этот термин как подход и внедрить его для всех отделов, которые общаются с клиентами:
- продажи
- техническая поддержка
- команды разработки
Предыстория
Каждый новый сотрудник компании обязательно проходит обучение. Оно состоит из технической базы знаний и последующего тестирования. Это касается и разработчиков, и специалистов по продажам, и команды поддержки. Но, как оказалось недавно, благодаря собственному исследованию CS-Сart, этого недостаточно.
CS-Cart производит технически мощный продукт, платформу для маркетплейсов с высоким рейтингом, но при этом, у нас бывают возвраты. Мы провели ряд аналитических исследований и обнаружили, что несколько лицензий были возвращены из-за некорректного общения сотрудников и клиентов.
Переписка - деталь, которая всегда оставалась на втором плане, хотя в нашей корпоративной библиотеке есть немало книг на эту тему, которые также выдавались новичку: “Пиши. Сокращай”, “Спин-продаж”, “45 татуировок продавана”, “Chicago manual of style”. В последней к слову, 1000 страниц. Но спустя месяц после прочтения человек уже редко мог вспомнить основные тезисы. О применении полученных знаний на практике не шло и речи - каждый писал так, как ему казалось правильным.
Мы хотели выстроить качественную коммуникацию с клиентами, особенно, в переписке, ведь это основной канал связи в IT-компаниях.
Мы рассмотрели несколько вариантов:
- Регулярная проверка сообщений перед отправкой.
- Найм специального сотрудника-контролера.
В первом случае мы несколько месяцев тестировали контроль сообщений опытными специалистами, однако это занимало у них слишком много времени.
Второй вариант не прижился на этапе идеи, так как найм контролёра сразу же разрушил бы позитивную дружескую атмосферу в коллективе.
Проблемы в коммуникации с клиентами
У разных отделов проблемы в общении с клиентами оказались типичными:
- Специалисты размыто формулируют свои мысли
- Не отвечают прямо на запрос клиента
- Используют шаблонные сообщения
- В контексте ответы выглядят грубыми, несмотря на стандартные “здравствуйте”, “до свидания”.
Несколько примеров:
Customer Success
Ответы, как видите, оставляли желать лучшего, а именно к этому “лучшему” мы и стремимся. Проведя аудит мы твердо решили, что идеология “Customer Success”, то есть успех клиента - один из важнейших пунктов нашего роста и развития.
Что требуется для этого?
- Единый стандарт обслуживания
- Решение проблем клиента на всех этапах
- Внимание к деталям
- Клиентский многоканальный сервис
- Чёткий алгоритм работы с разными клиентами
Что внедрили?
Курс и мастер-классы по переписке
Мы решили начать с азов и разработали курс по деловой переписке. Он получился удобным и понятным, включал в себя:
- тезисы деловой переписки,
- примеры из нашей практики (анонимные),
- видеоразборы, иллюстрации.
- тестирование к блокам и итоговое по курсу
Классно, да? Удобный материал, который сам просится к тебе в руки. Помог ли он? Правильно, нет.
Несмотря на то, что все, кто прошли курс сдали итоговое тестирование с высоким баллом - письма остались прежними.
Сложно менять парадигму мышления без регулярной практики, особенно при высоком трафике обращений.
Нужны были дальнейшие шаги и курс вырос в регулярные мастер-классы о правилах деловой переписки: начиная со структуры сообщений, мы плавно погружались в глубины качественных текстов.
Каждый мастер-класс подкреплялся домашними заданиями для проработки.
Переформатирование тех.поддержки
В первую очередь мы поменяли название и тех.поддержка стала отделом заботы.
За этим последовали и более глобальные перемены:
- сделали качественную коммуникацию одной из ценностей работы
- придумали метрики под ценности (скорость ответа, NPS - индекс потребительской лояльности)
- начали проводить custdev’ы с клиентами, чтобы узнать фидбек о нашей работе (таким образом увеличили время работы в чате)
- переупаковали продукт тех.поддержки
- начали проводить эксперименты с дополнительными услугами, например, по настройке хостинга
Результаты изменений
Сейчас мы продолжаем путь изменений структуры коммуникации, но уже рады поделиться первыми результатами.
Все было не зря и наши старания в рамках подхода Customer Care принесли плоды.
Благодаря работе отдела заботы о клиентах:
- уровень NPS удовлетворенности сервисом вырос на 15% относительно прошлого года
- выросли и продажи подписок на услугу Customer care
- на 8% выросло кол-во клиентских отзывов
- уровень возвратов сократился на 10%