«Хочу скидку! И промокод. А если не дадите - напишу негативный отзыв и расскажу подписчикам» - такие ситуации не редкость для предпринимателя. Но иногда потребитель превращается в террориста и слишком часто просит плюшек. Знакомо?
Потребительский терроризм - это активные, осознанные действия клиентов, которые направлены на получение выгоды или дохода. При этом они манипулируют законодательством о правах потребителей. Конечно же, в корыстных целях.
Закон «О защите прав потребителей» трактуется обычно в пользу клиентов, и это логично. Однако сегодня потребители пользуются этим так часто, что интересы предпринимателей тоже стали принимать во внимание во время судебных разбирательств. При этом в большинстве случаев бизнес все еще не имеет законодательных основ для защиты.
Так что делать и как бороться с такими клиентами? Постарайтесь максимально обезопасить себя:
- Организуйте видеонаблюдение и запись телефонных разговоров.
- Важно предупредить об этом клиентов: с помощью таблички, если речь про видеонаблюдение, или с помощью голосового предупреждения, если речь о записи звонка;
- Прописывайте каждую мелочь: достоверно, без расплывчатых формулировок. Уберите все, что может стать причиной нападок. Кроме того, следите за этикетками и ценниками — информация на них должна быть максимально подробной и актуальной. Акции также следует прописывать тщательно;
- Оформляйте акты оказания услуг или приемки работ. Так вы получаете гарантию, что клиент не имеет претензий к качеству и объему оказанных услуг. Договоры и акты храните не менее пяти лет и не забывайте прописывать в них дополнительные документы (чеки, квитанции, фотографии);
- Обучите сотрудников реагировать на негатив и агрессию, так как неудачно сказанное или написанное менеджером слово может стать козырем в рукаве клиента. Важно также подтянуть и юридическую грамотность сотрудников - выучите закон «О защите прав потребителей»;
- Если вам все-таки попался скандальный клиент - общайтесь письменно, отвечайте на публичные претензии и соблюдайте сроки ответов.
Юристы центра «Академ» работают с индивидуальными предпринимателями и бизнесом и помогают в решении таких споров: мы составим стратегию защиты, выступим в суде и поможем вам. Чтобы записаться на консультацию, обратитесь к нам в личные сообщения.