У нас самые лучшие клиенты! А у вас? Работая более 15 лет в отрасли создания и продвижения сайтов, у нас накопился опыт не только в деле дизайна, программирования и интернет -продвижения, но и по части взаимодействия с контрагентами. Оказывается, чтобы пройти темный лес становления бизнеса, набивать шишки придется каждому свои.
Все мы слышали истории про то, как клиент вынул душу подрядчику, большинство из нас тоже пережили одну или две из них. Будем честны, не одну и не две. Рекомендации этой статьи, первую очередь, пригодятся фрилансерам, самозанятым, ищущим подработку молодым специалистам и наемным работникам нашей индустрии. Сейчас, когда интернет-ландшафт сильно изменился и буквально трещит от избытка контента, всевозможных сайтов наспех сформированных в конструкторах, изменился и рынок труда.
Как сохранить свое здравомыслие и спокойствие, научившись определять стрессовых клиентов, прежде чем начать работать с ними?
Итак, 25 основных знаков, что вы, имеете дело со стрессовым клиентом:
1. НЕУВАЖИТЕЛЬНОЕ ИЛИ ДАЖЕ ОСКОРБИТЕЛЬНОЕ ОТНОШЕНИЕ.
Если Вы читаете резюме, там непременно увидите, что к потенциальному соискателю обращаются на — Ты. Ерунда? Нет! Даже если вы молодой специалист, работодатель, клиент, должен обращаться к Вам уважительно. Далее стрессовый клиент назовет ваше имя в уменьшительно-ласкательной форме, потом скажет фразу относящейся к вашей работе: тут, на самом деле, ничего сложного нет… Очень скоро он усомнится в вашем профессионализме. Будьте уверены до скрытых или даже откровенных оскорблений остался один шаг.
2. ЗВОНКИ НА ВЫХОДНЫХ
Стрессовые клиенты обязательно попытаются пробить ваши личные границы звонками и сообщениями в не рабочее время. По началу, поводом может служить какое-то неотложное событие, например, выставка, конгресс, открытие заведения. Вы же не отвернетесь от клиента в такой сложный момент? Конечно, Вы, возможно, думаете, что ваше согласие вырвать время которое вы планировали провести с семьей, ради бизнеса заказчика, не пройдет даром и между вами таким образом будут установлены доверительные отношения? Стрессовый клиент не признает доверительных отношений, он умеет только проверять на пределы допустимого.
3. НЕМЕДЛЕННЫЙ ОТВЕТ
Работая с такими заказчиками нет возможности сделать паузу для рассмотрения вопроса по прайсу или уточнения какого-либо профессионального процесса. Ответ нужен сейчас же! То есть он всегда держит оппонента в состоянии цейтнота. Когда у специалиста нет времени подумать, тогда нет времени сделать работу, а о том чтобы максимально извлечь прибыль и говорить нечего.
4. ВЕЧНЫЕ ПРАВКИ В ПРОЕКТЕ
Большинство коллег, занятых в нашей индустрии, за плечами которых от трех лет непрерывной практики, встречались с проблемой бесконечных правок и изменений в проекте. Любые действия порождают новые и новые замечания, и этот процесс может закончиться только нервным срывом. Более опытные сотрудники, к числу которых можно отнести наших специалистов, знают несколько простых способов наладить работу таким образом, чтобы сберечь психическое здоровье.
Во-первых, такому клиенту нужно не намекать, что работа стоит денег, а выкладывать прайс. В таком случае он, с высокой долей вероятности, скажет вам, что Вы не профессионал и таких как Вы - сотни тысяч.
Если первый метод не подходит, тогда каждую правку просите подробно описать в техническом задании. Стрессовый клиент должен хорошо потрудиться, перед тем как отправлять вам правки. Вы, безусловно, с ним на одной волне и готовы бесконечно работать, чтобы ему угодить, но просите подробные письменные разъяснения для каждого действия. Так клиент приложит свои усилия и будет доволен результатом гораздо раньше. А иначе, если ему достаточно вечером вам по телефону накидать заданий, а к утру уже все будет готово, то никто не оценит ваш труд в бессонную ночь. С точки зрения заказчика, эта работа несложная и денег больших не стоит.
5. ПАССИВНО-АГРЕССИВНЫЕ ПОСЫЛЫ.
Колкости, скрытые упреки, внезапная отстраненность, шутки, которые понимают все, но не вы, прерывание работы над проектом, постоянно возникающие разговоры о прекращении финансирования и многое другое, не являющееся прямой агрессией, тоже может быть признаком того, что перед вами типичный стрессовый клиент.
6. ПРОБЛЕМЫ С ПОДПИСАНИЕМ КОНТРАКТА
У стрессового клиента всегда проблемы с подписанием договора. Вы предоставляете типовой договор по которому осуществили не один десяток сделок, который ни разу не вызвал ни единого вопроса ранее, но до того клиента, от которого нужно отказаться еще на первой стадии. Он найдет тысячи причин, почему нужно переставить пункты местами, а половину выкинуть, поместив в контракт нечто иное. Все эти, на первый взгляд странные дебаты, будут оправданы тем, что у них действительно серьезная компания, и их юрист не зря свой хлеб ест.
7. ПОСТОЯННО ОПАЗДЫВАЕТ
Красть ваше время в порядке вещей для такого типа клиентов. Сначала ожидания исчисляются минутами, затем часами. Вы будете находиться в состоянии постоянного ожидания ТЗ, согласования, утверждения и тому подобное.
8. ИНСТРУМЕНТЫ, К КОТОРЫМ ПРИВЫК ОН
Работа с новым клиентом, очень часто, означает процесс адаптации, который включает в себя переход на новую платформу управления проектами и учетных записей и других инструментов.
Однако любая работа предполагает какой-то компромисс. У стрессового клиента так не бывает. В работе вы будете использовать только ему удобные инструменты, даже если вы убедите, что ваши современнее, принесут больше пользы ресурсу и как следствие бизнесу.
9. ВОПРОСЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ВРЕМЕНИ
Стрессовый клиент в нашей индустрии не просто интересуется, сколько времени исполнитель затратил на решение той или иной задачи, он требует отчет о каждой минуте. Дело в том, что в среде разработчиков, дизайнеров, SEO-специалистов часто встречается почасовая оплата труда, но если вы заняты не типовой работой, а творческой, к числу которых может относиться и программирование, то предоставить не то, что поминутный, а почасовой отчет, физически невозможно. Но даже если представить, что к одному исполнителю, приставить несколько менеджеров для написания отчета, то стоимость работы значительно вырастет в цене.
Если заказчику об этом не рассказать в самом начале сотрудничества, то могут возникнуть проблемы в его процессе.
10. СРАВНЕНИЯ ПО ЦЕНЕ НЕ В ВАШУ ПОЛЬЗУ
Вы слишком много берете с их точки зрения. Человек, который считает, что ваши материальные запросы не соответствуют поставленным задачам, невзирая, на время и усилия, которые вы вложили в развитие своих знаний, умений и навыков, не тот, с кем вам захочется иметь дело на регулярной основе. Такой клиент очень часто будет сравнивать ваш прайс с другими. Это нужно отсечь в самом начале указав цены в коммерческом предложении, а также опубликовав их на сайте. Четко обозначенная и озвученная стоимость услуг отпугнет клиентов, у которых нет бюджета для работы с вами, и оставит тех, для кого ваши ставки не являются проблемой.
11. ОДОЛЖЕНИЕ…
Они ведут себя так, будто делают вам большое одолжение, предлагая несерьезную работу по смехотворно низким ценам. Избегайте этой потенциальной проблемы, держитесь подальше от заказчиков из фрилансерских платформ. Однако эта проблема может касаться и малых веб-студий. Как правило, клиент с маленьким бюджетом, очень много о себе думает и у вас будет много, даже очень много работы с грошовым вознаграждением. Клиент своим бюджетом закладывает отношение к вам и к результату вашего труда. Мало денег – много претензий. Все просто.
12. УГРОЗА РЕПУТАЦИИ!
Простейшая и часто применяемая манипуляция в бизнесе, это – угроза репутации. Несмотря на все ваши усилия, если клиент нашел эту вашу болевую точку, он будет на нее давить. Однако, в России, репутация не всегда является существенной составляющей для бизнеса, а тем более в нашей индустрии. Более того, порой странными выглядят бесконечные положительные отзывы и благодарственные письма на сайтах наших коллег.
Другие считают, что без парочки отрицательных отзывов, компания фейковая. Не ошибается тот, кто ничего не делает.
13. ДЕНЬГИ НЕ ПРОБЛЕМА?
Когда вы чувствуете, что у потенциального клиента есть проблемы с вашим ценообразованием, но он не говорит об этом, попробуйте напрямую решить эту проблему. Если вы все еще чувствуете некоторую неоднозначность, но хотите попробовать поработать с ним, обязательно просите предоплату. Иначе претензиям к вам не будет числа. Однако они все исчезнут, как только у клиента найдутся деньги на проект. Если у такой модели поведения есть рецидив, то следует напрямую спросить об их финансовой готовности.
14. ЧЕМ ВЫ ЗАНИМАЕТЕСЬ?
Стрессовые клиенты не могут ответить на простые вопросы о своем бизнесе. Даже самые приятные люди становятся клиентами из ада, когда они не могут сформулировать информацию, необходимую вам для выполнения вашей работы. Клиент не способный написать ТЗ, с высокой долей вероятности вовсе не клиент.
15. НЕТ ВРЕМЕНИ НА ПРИВАТНУЮ БЕСЕДУ
Лучшие клиенты начинают каждый звонок с небольшой пустой болтовни. Это то, что отличает классного клиента от прочих. Если они не могут установить контакт между людьми и вместо этого сразу же предлагают вам погрузиться в бизнес, это будет тяжелая рабочая среда.
16. НАПОЛЕОН НА МИНИМАЛКАХ
Если потенциальный клиент желает сделать поисковик, сервис по бронированию и маркетплэйс в кратчайшие сроки со смехотворным бюджетом, это не значит, что вы не круты, просто у них крайне нереалистичные ожидания. Даже не начинайте разговор с людьми, у которых невыполнимые требования и просьбы, даже если вас будут брать на слабо или намекать на золотые горы.
17. А Я ПРЕДУПРЕЖДАЛ!
Стрессовый клиент не прислушивается к чьему-либо мнению, а затем винит всех, когда результат не оправдывает его ожиданий. Такой клиент все и без вас знает, умеет, просто у него нет времени на эту работу. Он же серьезный человек, а ваша роль делать то, что они говорят. Настаивайте на своей правоте, либо делите ответственность с тем, кто навязывает свое мнение. Если по результатам, клиент, пытается переложить с больной головы на здоровую, то это последний месяц вашей совместной работы.
18. МГНОВЕННЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
Некоторые клиенты могут полагать, что ждать результатов SEO непозволительная роскошь для их бизнеса, и они могут каждый день задавать вам вопросы о прогрессе. Они ожидают немедленных результатов от долгосрочной кампании.
Предотвратите эту потенциальную проблему сразу, сообщив клиенту о сроках достижения результатов. Если проблемы с терпением не прошли, вам, возможно, придется поговорить на тему «Я думаю, что мы вам не подходим».
19. 24/7
Стрессовые клиенты рассчитывают, что вы всегда будете на связи. Помимо немедленных ответов, они также ожидают немедленных результатов. Избегайте этой потенциальной проблемы, определяя плату за круглосуточные консультации и срочность для любых проектов, нуждающихся в реализации в более короткие сроки. Подчеркните важность вашего права отказываться от работы в кратчайшие сроки. Думаете, клиент не знает, что нарушает все нормы деловой этики, когда звонит в три часа ночи, чтобы осведомиться о позициях ключевых фраз в поисковиках?
20. А РАЗВЕ ВЫ НЕ МАСТЕР НА ВСЕ РУКИ?
Таким клиентам нужно, чтобы вы были их технической поддержкой в дополнение к работе, для которой они вас наняли. Это особенно актуально, когда вы предоставляете услуги цифрового маркетинга, но ваш клиент понятия не имеет, как все это работает. Если вы программист, вам не обязательно быть в дополнение электриком, веб-дизайнер не ухаживает за цветами в офисе, а SEO-специалист не удаляет вирусы в телефоне клиента.
Когда вы откажете в просьбе, последует легкое разочарование с их стороны, но вас это ни как не должно волновать. Вы же не просите клиента, сверх указанного по договору бюджета, перевести деньги ресторану за ваш ужин или за вашу поездку в такси?
21. ТОЛЬКО НЕ ГОВОРИТЕ, ЧТОБЫ Я ЭТО СДЕЛАЛ…
Правки стрессовых клиентов превращают вашу работу из отличной в безвкусную. Даже если они не винят вас в том, что их рекомендации слепили Франкенштейна, трудно гордиться чем-то, что вы создали, если оно не достигает того потенциала, на который вы способны.
Если клиент постоянно ставит вас в положение, когда ваша работа превращается во что-то безвкусное, вам лучше потратить время на поиски того, кто ценит вас таким, каким вы являетесь.
22. ПОСТОЯННЫЕ ВСТРЕЧИ
Все клиенты разные, с одним достаточно увидеться один раз в жизни, кому-то нужно несколько встреч в год. Есть те, кому встречи вовсе не нужны, но стрессовый клиент изведет вас бесконечными встречами. Сначала, вы все оговорите с менеджером, затем с финансовым директором, потом с коммерческим, и наконец с генеральным, так со всеми по очереди и компанией. Есть шанс, что в дело вмешается жена, кто-то из вышеперечисленных, родные и близкие. Чем раньше вы установите контакт с тем лицом, который принимает решение, тем быстрее пойдет работа.
23. УТОМИТЕЛЬНЫЕ СРАВНЕНИЯ
Клиенты, о которых идет речь, всегда сравнивают вас с другими. Это может быть предыдущий специалист, тот, которому они напрасно отказали или вообще вымышленный. Наивно полагать, что сравнения будут в вашу пользу. Если они настолько недовольны, что угрожают передать вашу роль кому-то другому — пусть. Вам не нужен кто-то, кто ведет себя так, как будто вы никуда не годитесь, но в любом случае тянет вас за собой.
24. КОМПРОМИСС С ЭТИКОЙ
С ростом стандартов конфиденциальности и безопасности, таких как GDPR , сейчас как никогда важно соблюдать требования к работе, которую вы выполняете для клиентов. В доступе программистов иногда находится очень важная информация, которая может стоить неким персонам больших денег, испорченной репутации и многое другое, что привлекает различного рода шантажистов и мошенников. Это не ваше дело, не ваш бизнес. Не соблазняйтесь возможностью легкой наживы. Отойдите в сторону от грязных дел и сообщите клиенту, что какое-то конкретное действие явно противоречит вашей этике.
25. ОПЯТЬ 25.
Стрессовые клиенты обязательно возвращают вас к уже многократно установленным договоренностям. Не все можно указать в договоре, что-то остается в рамках устных договоренностей. Вот тут начинается «опять 25»! В таких случаях, меньше соглашений с глазу на глаз, меньше телефонных переговоров, больше сообщений с использованием электронной почты.
Уважайте себя, цените свой труд! Желаем Вам меньше стрессовых клиентов!
Статьи на сайте: seotop.spb.ru
...