Возражения являются исключительной возможность исправить ошибки, допущенные по ходу этапов продаж.
Отработка возражений происходит следующим образом:
- Согласие
- Вопрос
- Аргумент
Согласие нужно, чтобы ваш с ним диалог из бессмысленного спора перешёл в совет опытного специалиста, который лишь хочет помочь с принятием правильного решения.
Важно понимать, что каждый человек имеет право на свое мнение и вы соглашаетесь не с тем, что клиент прав в своем умозаключении, вы соглашаетесь с тем, что его мнение имеет место быть. Для того чтобы грамотно и красиво согласиться с возражением, необходимо понять, почему это возражение в принципе возникло. Например, возражение: “У меня есть друг, который может это сделать”. Почему возникает данное возражение? Одна из причин - своему другу он доверяет больше, чем вам. Присоединение вытекает из этого понимания - “Да, я понимаю, что доверие к другу у вас явно больше, чем к нам”.
- Вопрос используется для того, чтобы поставить аргументы клиента под сомнения таким образом, чтобы, ответив на наш вопрос, он сам поставил себя в тупик.
Связка между согласием и вопросами “и в тоже время”, “при этом”. Запрещено “НО”.
На данном этапе вам нужно подобрать вопросы, которые покажут клиенту несостоятельность его возражения. Вопросы должны вас привести к аргументу, который сработает на клиента. Отвечая на ваши вопросы, клиент сам должен прийти к пониманию, что вы правы, за вашим аргументом закрепить свою позицию.
Вопросы могут быть направлены на следующие секции:
- Выгода (Вопрос стоимости, расходов, доходов)
- Сроки
- Риски
- Безысходность (проработка альтернативных вариантов и поиск в них слабостей)
Продолжим диалог о возражении “У меня друг может это сделать”
"Что вы выберете в случае, если ваш друг накосячит? Испортите отношения или пожертвуете результатом работы?"
Третий шаг. Аргумент.
Аргумент нужен как выход для клиента, как ему кажется, из тупиковой ситуации. После того, как объяснили клиенту, что его вариант (Возражение) имеет свои недостатки или вовсе не имеет логики и решения, вы озвучиваете итоги ваших вопросов и приводите аргумент.
Аргумент нужен как выход для клиента, как ему кажется, из тупиковой ситуации. После того, как объяснили клиенту, что его вариант (Возражение) имеет свои недостатки или вовсе не имеет логики и решения, вы озвучиваете итоги ваших вопросов и приводите аргумент. “Вот видите: выбор не из простых, а наши взаимоотношения защищены договором и законодательством ”.
