Наши дела и поступки могут нравиться одним и не устраивать других, поэтому время от времени нам приходится выслушивать претензии — от близких, коллег, клиентов, партнеров, подписчиков в соцсетях и просто случайных людей. Реагируем мы на них по-разному: в зависимости от характера, возраста, темперамента, восприятия. Можно (1) воспринимать претензию как агрессию и действовать по принципу контрнаступления, можно (2) встать в глухую защиту и просто игнорировать то, что говорят, можно (3) глубоко обидеться. Бывает и так, что (4) высказанная претензия воспринимается как однозначное руководство к действию: субъект перестраивает свое поведение, что-то меняет, бездумно, поспешно, лишь бы не слышать в свой адрес негатив, словом — ведет себя нелепо, безропотно следуя чужому мнению и не имея своего.
Но претензии могут быть и полезны. Даже, смотрясь в зеркало, мы не можем увидеть себя со всех сторон, стоит ли говорить, что мы не можем до конца объективно оценивать себя. Нужно как минимум еще одно, а лучше — система зеркал, позволяющая получить объемное изображение. Роль этой системы в жизни играет другой человек, люди. Благодаря полученной обратной связи мы можем лучше понять свои преимущества и недостатки и что-то в себе изменить. Любая претензия содержит в себе долю объективной информации. Если мы ее принимаем, анализируем и находим свои варианты устранения ошибок, то она, безусловно, работает на нас, помогает нам быть успешнее.
Когда нам предъявляют претензию, у нас намного больше шансов продвинуться в отношениях, чем когда нас хвалят. В какой бы форме она ни прозвучала, нужно прежде всего справиться с первой эмоциональной реакцией и признать за другим право на собственное мнение. Высказывая претензию, человек ожидает получить отпор — такова наша природа. Но когда вместо напряженного сопротивления он слышит благодарность, то оказывается в состоянии позитивной растерянности. Уходит тревога и напряжение, которые были у него в момент предъявления претензии, и появляется возможность вести обстоятельный диалог — по существу.
Не всегда претензии совпадают с нашим пониманием ситуации, поэтому важно высказать свою позицию, привести доводы и контраргументы (если уместно), но это должна быть объективная информация, а не попытка себя оправдать. Так собеседник увидит, что мы пытаемся разобраться в происходящем. Если вынести на обсуждение важные факты и уважительно объяснить людям причины произошедшего, то они в большинстве случаев готовы принять многие «накладки и нестыковки». Когда мы выслушали претензию и высказали свою аргументированную позицию, важно прийти к общему знаменателю и попытаться принять совместное решение. Чтобы человек понял, что мы с ним «по одну сторону баррикад», нужно выносить конкретные, конструктивные предложения. В этом случае негативная обратная связь будет работать на нас и поможет нам не только узнать много полезного и скорректировать что-то в своей работе, но и улучшить отношения с другим человеком. Даже если претензия кажется необоснованной, мы по крайней мере покажем свою готовность вести конструктивный диалог в интересах дела, идти на контакт. Это не ухудшит отношения, и, возможно, в результате мы поймем, что критика в адрес возникла не на пустом месте и в наших интересах ее услышать и понять.
Выслушать претензии не просто, а еще сложнее это сделать с пользой для себя. Некоторые люди даже незначительную претензию воспринимают как повод для разрыва отношений, любой негатив в их сторону — как оскорбление. Но чем больше человек развит, тем больше он допускает самые разные мнения о себе и о своей деятельности. Если мы открыты к возможной критике в свой адрес, то расширяем круг полезной информации и круг людей, от которых она поступает, а значит, и свои возможности двигаться дальше, развиваться.