Путь клиента - это конкретные этапы, которые проходит потенциальный клиент от потребности до покупки товара / услуги и дальнейшее его взаимодействие с ними и компанией.
История как Иван заказывал стяжку пола.
У меня есть друг Иван, который приобрел квартиру. В ней много лет жил дедушка. Квартире необходим капитальный ремонт. Иван решил начать его со стяжки пола.
И тут происходит целый этап взаимодействия нашего как бы будущего клиента по пути в какую-то строительную компанию.
Как реальный клиент искал услугу.
Шаг 1. Поиск у знакомых.
Иван не знает примерную стоимость. Он спрашивает у знакомых, есть ли специалист, который может прийти посмотреть и оценить фронт работ.
Шаг 2. Неудовлетворение.
Специалист приходит и озвучивает сумму в 50 тыс. за работу и 50 тыс. за материалы. Иван не рассчитывал на такую сумму и готов поискать еще варианты для сравнения. Суть в том, что специалист это делает вручную. Иван знает, что есть автоматический метод, когда вся смесь для стяжки подается через окно, думает, что это будет быстрее, лучше и дешевле.
Шаг 3. Лезет в интернет.
Поскольку других знакомых больше нет, Иван отбирает несколько сайтов, где указаны цены на именно автоматический метод подачи смеси через шланг в окно. Выбирает самый красивый и современный сайт. Звонит туда, там ему отвечают и консультируют. Присылают своего замерщика. Всё устраивает. Цена 50 тыс. за всё. Назначена дата. Пока всё отлично.
Шаг 4. Первые траблы.
Тут начинаются некие проблемы, которые не были озвучены ранее. Ивану рабочий, за день до дня работ, вечером звонит и говорит обеспечить подъезд 2х самосвалов, освободить место, чтобы не было других машин к назначенному времени - 9 утра. Плюс в нагрузку ему говорят что самосвал высыпит песок для смеси и уедет. Ивану предлагается поискать место заранее куда это можно сделать и затем убрать остатки самостоятельно, чтобы не было проблем. Также нужно оказывается обеспечить наличие воды в квартире.
Все эти моменты никто не озвучивал заранее и они стали небольшой проблемой т.к. Иван совсем такого не ожидал и на этом пока можно остановиться.
Выводы, которые можно извлечь.
Сарафанное радио.
Работает ли ваша компания по бонусам или еще как то с клиентами по сарафану - это раз. Два - стремиться ли она сделать больше и лучше чем ожидают клиенты, чтобы о вас как минимум рассказали знакомым и остались всем довольны. Работает ли у вас служба качества, которая занимается опросами клиентов и сбором отзывов. Может случиться так, что клиент останется недоволен, но никогда об этом не скажет и вашу компанию не порекомендует и больше в нее не обратиться. Звонок какого-то независимого менеджера может в корне исправить ситуацию, если проблему можно решить, так чтобы все остались довольны.
Работа с возражениями.
Частный мастер не убедил Ивана работать с ним. Не предвидел дальнейшее развитие событий. Не закрыл сделку. Не взял аванс. Сработал просто в режиме консультанта. Не знаю были ли у него хоть какие то шансы - напишите в комментариях.
Плохие сайты.
Иван не дал шанса сайтам где не было цен и которые выглядели несовременно и неудобно. Они остались позади.
Плохая организация процесса.
Хорошее впечатление о компании испортили вопросы организации и отсутствие рассказа клиенту как все будет происходить. Был ли у выездного специалиста, который приезжал от этой компании чек - лист, велась ли запись разговора или всё отдано на откуп мы не знаем.
Работа с продуктовой линейкой.
В продуктовой матрице компании есть явный пробел в услугах. Например 50 тыс. может стоить сама работа, но вся остальная организация с клиента. Или допустим 60 тыс. и всю организацию по всем этим делам возьмет на себя компания. Почему нет. Это как с пластиковыми окнами, не все говорят, что мусор придется убирать самим.
Очень и очень много факторов вскрывается когда начинаешь анализировать пути клиента. Исходя из этого можно грамотно построить бизнес процессы, откорректировать рекламные кампании и много чего еще.
Ну а как же построить пути ваших клиентов расскажу в следующих статьях.
Спасибо за внимание.