Не секрет, что от репутации компании очень сильно зависит её доход. Чем лучше о вас думают потребители, тем охотнее оплачивают товары и услуги. Поэтому многие директора и ответственные лица начинают задумываться, с чего начать управление репутацией в интернете. Поговорим о том, каким образом вы можете контролировать социальную реакцию и создавать положительный имидж бренда в сети.
Первый этап управления репутацией — удаление негатива
Что покупатель делает в первую очередь, когда хочет приобрести новый продукт? Правильно, ищет на него отзывы. Глобальная сеть предлагает множество инструментов, позволяющих оценить товар или услугу: тут и отклики на онлайн-картах, и рейтинги на специализированных сайтах, и обзоры на видеосервисах. Вдумчивый поиск позволяет легко находить подробные отклики, в том числе и негативные.
Плохие отзывы и негативные обзоры — главный враг для репутации любой компании. Они воздействуют на потенциального покупателя как яд: отравляют его уверенность в том, что продукт стоит купить. Даже один негативный отклик может привести к потере большого количества клиентов. Поэтому нельзя оставлять их без внимания.
Как удалять негативные отзывы — краткая инструкция
Об удалении негатива с разных сайтов мы уже писали в предыдущих постах. В целом процесс выглядит так:
- Выбирается стратегия удаления. Например, можно пожаловаться администрации сайта, найти рычаги давления на пользователя или основания для блокировки ресурса (удаления его из выдачи).
- Подготавливается инструментарий — заявления, доказательства лживости отзывов, если таковые требуются, и т. д.
- План обкатывается на тестовом отклике, чтобы узнать реакцию администраторов/автора обзора.
- Удаляется основной негативный отзыв на вашу продукцию.
Процесс выглядит просто, но для эффективного удаления откликов необходимо иметь соответствующий опыт. Иначе риски плохого сценария повышаются, а сроки — затягиваются.
Риски непрофессионального удаления негатива
Вариантов неприятного развития событий после попытки удалить отзыв не так много. Но большинство из них крайне плохо сказывается на репутации компании. Вот что может случиться, если действовать неумело и топорно:
- Отзыв просто не удалят. Это не самое страшное. Можно будет попробовать другие способы.
- Администрация сайта заподозрит вас в манипуляциях репутацией и удалении правдивых отзывов. В этом случае убрать негатив с площадки станет на порядок сложнее. А в большинстве случаев администрация указывает в карточке что эта организация манипулирует отзывами и выделает это в большую красную рамку на сайте. Которая также не принесет баллов вашему имиджу.
- Попытка избавиться от плохого отклика или обзора вызовет обратную реакцию. Это самый плохой вариант развития событий. Если такое произойдёт, ваша репутация неминуемо очень сильно пострадает. Ведь автор исходного сообщения чаще всего распространяет не только первичный негативный отклик, но и доказательства того, что вы попытались организовать его удаление.
Избавляться от негатива нужно, но важно делать это аккуратно и с умом. А после этого, когда все возможные плохие отзывы исчезли с сайтов и из баз поисковиков, можно двигаться дальше — наращивать своё преимущество.
Второй этап — создание положительного образа компании
Для формирования репутации важно, чтобы в сети не было информационного вакуума. Какие-то новости, статьи о компании должны быть, также необходимо делать обзоры продуктов и т. д. Причём важно, чтобы материалы были не только рекламные, но и просто информационные и даже критические.
Важно! Критика — хороший инструмент повышения лояльности аудитории. Современный покупатель не верит в слащавую идеальную картинку, поэтому какие-то недостатки продукта можно описывать. Главное — контролировать процесс, а не пускать его на самотёк.
Для формирования положительного образа вам необходимо:
- Подготовить официальные страницы: сайт, группы и сообщества в социальных сетях, аккаунты на популярных отраслевых ресурсах и др.
- Добавить фирму в каталоги, энциклопедии (необязательно в «Википедию», есть и другие подобные ресурсы), отзовики.
- Использовать скрытый маркетинг для написания отзывов о товарах, услугах, условиях работы в компании.
- Сделать регистрации официальных представителей на всех сайтах-отзовиках и в каталогах (например, на Яндекс.Картах). Организовать быстрые и корректные ответы на отзывы, обзоры. Ответы на положительные отзывы покажут, что вы благодарны своим клиентам и легко идёте на контакт.
- Мотивировать реальных покупателей писать отклики, снимать видео о вашем продукте. Для этого можно запускать вирусные акции или просто дарить подарки за отзывы и обзоры.
- Всегда держать руку на пульсе, отслеживая появление новых откликов на вашу работу. Есть немало сервисов, позволяющих мониторить социальные сети и топ выдачи популярных поисковиков.
Важно помнить, что отзывы на официальных сайтах и страницах почти всегда вызывают меньшее доверие, чем обзоры у блогеров, оценки на Яндекс.Картах или рецензии на IRecommend. Поэтому старайтесь делать максимальный охват: чем больше ресурсов вы сможете подключить, тем лучше.
Но не стоит забывать, что созданную страницу в социальных сетях или сайт компании ни в коем случае нельзя забрасывать. Нужно обновлять новости хотя бы раз в две недели. Пустая страница компании с постами за прошлый год никак не способствует формированию положительной репутации.
Вместо выводов
Согласно опросам почти 90% пользователей читают отзывы в интернете перед покупкой продукции. Вы можете потерять почти всю свою аудиторию, если не будете следить за репутацией бренда. Негативные отзывы сильнее всего влияют на общее впечатление, которое создаётся при поиске информации о фирме. Поэтому с ними работать нужно в первую очередь. Остальное — маркетинг (в том числе скрытый) и реклама.
Справиться с негативом в интернете поможет наша компания. «Кулак Фемиды» — это агентство с профессиональными юристами и переговорщиками, знающими, что делать с негативом в интернете.
И пользуемся мы не только общеизвестными методами, но и своими сверхсекретными разработками ;) Это даёт стопроцентный результат.
Если что, мы тут ;)