Интернет-тролли часто досаждают не только блогерам, но и бизнесу. И эти довольно неприятные личности могут не только снизить твой рейтинг на площадке, но и подорвать репутацию бизнеса. Поэтому с троллями нужно действовать очень умно и осторожно.
Вообще само словечко «тролль» происходит от англ. trolling — «зацепить». То есть, зацепить оскорблением, втянуть в спор. Суть интернет-троллинга примитивна, но на него до сих пор ведутся люди, «кормят» тролля своей бурной реакцией. В бизнесе такие эмоциональные перепалки ни к чему.
Итак, где чаще всего бизнес рискует встретиться с троллями?
- YouTube;
- соцсети;
- форумы;
- блоги.
Зачем граждане развлекаются троллингом? Для кого-то это мощная эмоциональная разрядка, для кого-то черта характера, а для кого-то — одно из проявлений психических расстройств. Я даже читал, что некоторые настолько одержимы троллингом, что это для них настоящая зависимость — почти наркотик!
Психологи выделили несколько типов троллей, для каждого из которых свойственно свое поведение:
- Скучающий. Самый безобидный тролль, который решил написать тебе негатив, просто потому что ему скучно и нечем заняться.
- Заказной. Да-да, энная масса троллей — проплаченные конкурентами агенты, цель которых — выбить из репутационной игры главных противников своего заказчика.
А теперь перейдем к тому, почему троллей лучше не подпускать к своему бизнесу:
- Искусственно занижают рейтинг компании.
- Если тролль проплаченный, то у него на руках вся инфа о твоих продуктах — он может сочинить такой отзыв, будто действительно держал твой товар в руках.
- Фейковый негатив покупатели могут принять за чистую монету.
- Тролль может утянуть твоего сотрудника, который ведет площадку, в совсем некрасивый спор.
Как представителю бизнеса вести себя с троллем?
- Ни в коем случае не вступай в дискуссию. Ничего ему не доказывай и не оправдывайся.
- Если позволяет площадка, сразу блокируй пользователей, которые помышляют троллингом. Если недовольный автор никак не желает идти на конструктивный диалог, если он массово сыплет КАПСОМ, оскорблениями и гневными сообщениями, то это очень похоже на тролля.
- Заблокированные тролли нередко возвращаются под новыми фейковыми аккаунтами — их легко узнать по манере письма. Продолжай модерацию: в конце концов, троллю надоест досаждать тебе и он найдет для своего развлечения что-то попроще.
- Не переходи на личности, оскорбления, сарказм. Ты действительно хочешь сломать положительный образ своего бизнеса, дискредитировать себя?
- Обращайся к модераторам. Если тролль спамит, сыплет оскорблениями и нецензурной лексикой, пишет угрозы, площадка его заблокирует на раз-два.
- Развивай комьюнити. Твои лояльные клиенты — лучшая защита от троллей. Именно они помогут защитить репутацию бренда, ведь подписчикам можно писать все, что вздумается.
- Игнорируй тролля. Помни, что он кормится бурной реакцией. Если ее нет, быстро сливается.