В книге "Искренняя лояльность" описываются простые по своей сути и бесконечно сложные в реализации инструменты. Одним из них является — NPS (Net Promoter Score) или индекс чистой поддержки, который успешно внедрили такие компании как Apple, Southwest Airlines, Logitech и другие. В основе NPS стоит всего два вопроса — кто приносит компании деньги и без кого компания не сможет существовать.
Авторы подчеркивают важность постановки нового целевого показателя эффективности, определяющего отношение клиента к компании. Этот показатель способен заставить менеджеров вырваться из замкнутого круга текущих задач и краткосрочного планирования, и задуматься о том, как повысить лояльность существующих клиентов и организовать приток новых по их рекомендации.
Особенно полезна книга будет руководителям компаний, сконцентрированным на поисках резервов стабильного роста, а также менеджерам, желающим убедить руководителей в пользе клиентоориентированного подхода.