Чаще всего компании, которые кратно растут каждый год имеют 3 сходства:
1. Они считают свои показатели и ведут статистику (лидов, кэвов, сделок, выручки)
2. У них конверсия в повторную продажу 50%+
3. Они делают от 5 до 12 касаний клиента, чтобы закрыть 1-ю сделку
С первым пунктом все просто. Кто не считает - работает вслепую.
Повторные продажи — основа масштабирования. В первой сделке всегда есть себестоимость клиента. Мы платим деньги за привлечение, и это ест нашу маржу. А вот во второй и последующих сделках маркетинговая себестоимость нулевая.
Бесплатные деньги. Их можно потратить на рекламу, можно сделать вкусное предложение клиенту, чтобы сделать его постоянным. Можно добавить бонусов, вложиться в сервис.
А повторные касания, чтобы закрыть первичную оплату - вообще недооценённая фишка.
Большинство продавцов до сих пор работают по принципу:
- Взял лида
- Позвонил
- Отправил КП
- «Ну что, посмотрели? Нет, ну я тогда завтра наберу?»
- «Алло, посмотрели? Ну хорошо думайте»
- Клиент ушел думать
- Сделку в закрыто и нереализовано
По нашим исследованиям продавцы в несистемных отделах продаж делают по 1 до 3 касаний клиента, чтобы закрыть клиента.
1 касание — звонок закрытие на КЭВ
2 касание — звонок подтверждение на КЭВ
3 касание — Отправка КП после КЭВа
4 касание — Звонок «что решили?»
Горячий клиент после этого купит. Теплый и холодный - нет. Для них нужны точки касания, догревающие их лояльность и доверие.
Касания бывают 2-х типов: закрывающие на следующий шаг и прогревающие.
Часто продавцы только закрывают клиента. Это неплохо для горячих. Но если теплого или холодного клиента каждый раз долбить «купи, купи, купи, купи» — он просто перестанет брать трубки.
Цель прогревочных касаний — напомнить о себе и показать заботу. На них не надо закрывать клиента. Если только он сам не скажет: «Вы знаете, давайте уже счет, я созрел».
Магия касаний срабатывает если чередовать прогревочные касания с закрывающими в последовательности 5 к 1. То есть на каждые 5 прогревочных касаний следует 1 попытка закрыть клиента на следующий шаг воронки. Причем это не обязательно сама сделка.
Закрывать можно на встречу, на просмотр, на аудит, на изучение договора и на сам счет и оплату. Наша цель просто продвинуть теплых и холодных клиентов на 1 шаг вперед. И делать так до тех пор, пока он не купит или не пошлет нас. Когда вы будете внедрять точки касаний в отделе продаж — кто-то может сказать: «Да мы же их заколебем своими касаниями». Если клиент после точек касаний пошлет продавца — это супер. Лучше иметь четкое «нет», чем 340 потенциальных «щаща», которые не покупают.
За 6 лет к нам ни разу не приходили с проблемой: «Вы знаете, Михаил, я не знаю что мне делать… Мой отдел продаж затрахал всех клиентов, названивает им, прогревает, перегревает, всякие там касания каждый день делают… Сил моих нет…».
Обычно приходят с проблемами, что отдел продаж положил болт на лидов. Менеджеры мало звонят, работают как справочная.
Всегда лучше перегреть клиента, чем недогреть.