Негативные отзывы неизбежны. Особенно если время сложное – люди начинают больше злиться и расстраиваться. Поэтому к негативу нужно быть готовым и иметь план действий на такой случай. Если компания поведет себя спокойно, разумно и заботливо – это сгладит, а то и вовсе ликвидирует негатив. Читайте в нашей статье о том, что и как для этого нужно сделать.
Мы уже рассказывали об этом в наших прошлых статьях. Игнорировать негатив не стоит – тогда ситуация может выйти из-под контроля и ухудшить вашу репутацию. Не нужно и действовать на эмоциях: ругать автора негативного отзыва или, того хуже, угрожать ему. Отвечайте на негатив, но отвечайте спокойно, доброжелательно и терпеливо. Тогда о вашей компании сложится лучшее впечатление и у автора отзыва, и у других пользователей.
Пользуйтесь правилом «хорошо – плохо – хорошо»
Этот простой прием помогает сгладить негативные вещи и подсветить позитивные, поэтому и сложные темы начинают восприниматься легче. Сначала говорите о чем-то положительном, потом – об отрицательном, а потом снова о положительном. Так вас скорее услышат и поймут правильно.
Мы подготовили для вас схему, по которой можно построить ответ:
Поприветствуйте человека
Начните ответ на негативный комментарий с приветствия. Назовите человека по имени, если оно указано. Если вместо него никнейм или что-то нечитаемое, можно ограничиться простым «Здравствуйте!» или «Добрый день!». Согласитесь, приветствие «Здравствуйте, Котеночек!» будет смотреться странно.
Извинитесь
Если вы понимаете, что проблема действительно на вашей стороне, – извинитесь. Извинение лучше сделать кратким, но понятным: самая важная часть ответа, как ни странно, не в нем. Коротко попросите прощения за негативный опыт пользователя и переходите к следующему пункту плана.
Прокомментируйте ситуацию
Каждый случай уникален, а для пользователя он важнее остальных. Поэтому проявите к человеку внимание. Разберитесь в его ситуации и дайте конструктивный, грамотный ответ на каждую его претензию. Пишите так, чтобы это не выглядело как оправдание или спор, – придерживайтесь конструктивного делового тона. Старайтесь оставить комментарий ко всем значимым претензиям клиента и не зацикливаться на мелочах.
Расскажите о возможных решениях
Если у вас есть идея, как выйти из ситуации, – это главное. Расскажите о ней: это важнее, чем извинения и даже комментарии. Сообщите пользователю, какие изменения в компанию принес его отзыв, – каким образом вы планируете не допустить подобного в будущем. Если уместно, предложите ему дать вам второй шанс: выдайте скидку на повторную услугу или оставьте подарок.
Попросите контакты
Вне зависимости от того, есть у вас решение или нет, – стоит идентифицировать клиента. Попросите его оставить свои контакты. Так вы поймете, с кем имеете дело. Кроме того, этот подход позволяет отсеять ненастоящих пользователей – например, тех, кто действует по заказу конкурентов. А еще хорошее решение – оставить свои контакты для связи. Так вы покажете, что заботитесь о времени клиента.
Расскажите о плюсах компании
Люди лучше запоминают последнюю часть текста. Поэтому в ней лучше показать: у компании есть не только негативные, но и положительные стороны. Так вы сможете завершить диалог на позитивной ноте и сделать свой ответ полезным для других пользователей. Они лучше запомнят последние слова – и поэтому у них может остаться более хорошее впечатление о компании.
Идеальный вариант – вывести автора отзыва на переговоры и разрешить конфликт так, чтобы все стороны остались довольны.
Пара примеров работы с негативом в интернете:
Дочитали до конца? Полезно? Поделитесь своим подходом к негативным клиентам в комментариях!