Сотрудники сервисных центров, особенно в B2B сегменте, часто работают на выездах. Инженерам нужно, чтобы на месте была вся документация к любой модели оборудования и версии прошивки. А ещё нужна быстрая коммуникация с видео и организованный документооборот.
Привет! На связи команда Яндекс 360. Мы считаем, что работа должна быть удобной, независимо от того, работает сотрудник в офисе или на выезде. Сегодня расскажем, как компаниям сервисного обслуживания организовать рабочие процессы.
В качестве примера возьмем условную компанию «СервисЛект», которая обслуживает копировальную технику.
Её клиенты — такие же компании: производства, логистические центры, офисы. У них обычно установлено несколько принтеров, объединённых в локальную сеть, чтобы печатать могли сотрудники всей компании или определённого отдела. Оборудования много, и, чтобы его настроить или починить, вызывают специалистов «СервисЛект».
Сотрудники сервисной компании возят с собой жёсткие диски, на которых только одна инструкция может занимать 0,5 ГБ места, а суммарно библиотека весит несколько терабайт. Если на выезде нужна помощь старшего специалиста, инженеры созваниваются по телефону и отправляют фото поломки.
Руководитель хочет оптимизировать процессы. Он подключает Яндекс 360 для бизнеса и создаёт структуру компании в профиле: добавляет диспетчеров и сервисных инженеров разных уровней. У каждого диспетчера свой отдел, в котором два старших специалиста и четыре инженера.
Аккаунты сотрудников можно добавить вручную. Вот как это сделать:
В крупных компаниях данные можно перенести по SSO через Active Directory или Keycloak.
Сотрудники авторизуются в приложениях Почты, Диска и Мессенджера — это можно сделать с компьютера или смартфона.
Документация — на Диске
Диск — основной сервис, который нужен «СервисЛект» для работы. Для каждой модели принтера есть огромный набор документов: инструкция по обслуживанию, список сервисных процедур на каждый пробег принтера и сервисные бюллетени, которых может быть больше сотни. Ещё есть архивы с прошивками. Всё это должно быть в доступе, куда бы ни приехал инженер.
Руководитель сервисной службы создаёт на Диске компании папку с документацией, открывает доступ сотрудникам и назначает одного из диспетчеров ответственным за порядок и обновление информации. Диспетчер загружает документы, драйвера и архивы прошивок для каждой модели принтера. Теперь инженеры на выездах могут посмотреть или скачать нужный файл с любого устройства.
В отдельную папку диспетчер загружает шаблоны файлов, которые могут понадобиться всем сотрудникам: актов выполненных работ, актов приёма-передачи, заказ-нарядов и счетов. Шаблон можно скопировать, ввести данные своего клиента и отправить ему ссылку на готовый документ.
Общение через Мессенджер и Телемост
В сложных случаях сервисный инженер звонит старшему специалисту проконсультироваться. В Мессенджере удобно найти коллегу: контакты рассортированы по отделам в соответствии со структурой организации.
Можно быстро описать случай текстом или голосом, прикрепить фотографии, а если нужно — созвониться через Телемост и обсудить проблему на видеозвонке с демонстрацией неисправности.
Расписания и отчётные таблицы — в Документах
У большинства компаний-клиентов «СервисЛект» оборудование установлено в нескольких подразделениях. Поэтому для каждого клиента диспетчеры заводят таблицу, в которой указаны все подразделения для выездов и список оборудования в каждом из них: модели, серийные номера, дополнительное оборудование.
Сервисный инженер, когда приезжает на техобслуживание, отмечает в таблице, в каком филиале был и с каким оборудованием работал. Ещё он записывает общий пробег принтера и пробег за последний месяц. Если нужно закупить комплектующие, инженер сразу пишет в чат. Диспетчер фиксирует эту информацию, чтобы составить расписание следующих выездов и сверить, что нужно купить.
Ориентируясь на данные таблицы, клиентам выставляют счета. Так все находятся в одном контексте, не забывают вносить информацию и могут быстро её найти.
График выездов в «СервисЛект» планируют в Календаре. Каждый инженер ведёт свое расписание, доступ к которому есть у коллег.
Вот как поделиться доступом к календарю:
Что в итоге
Яндекс 360 для бизнеса помогает не только офисным сотрудникам, но и инженерам на выездах, когда нужен доступ к большому количеству файлов и быстрой коммуникации.
Переходите на сайт, чтобы узнать больше о наших сервисах и тарифах.
