В первой статье я раскрывал первый ВАЖНЕЙШИЙ этап - это Приветствие ( Установление контакта - УК ).
https://dzen.ru/media/id/6292a02b00cde16d530b6ae8/etapy-prodaj--a-nujny-li--chast-1-63a827abb1e4bf21c9e3d3cf
Второй Архиважный этап - это конечно же выявление потребностей, по сути тут мы начинаем планировать в первую очередь для себя какой перечень товар и услуг мы сможем реализовать. Как казалось бы, что тут сложного ?!
Вариант 1
Приходит покупатель -> говорит что хочет -> КЛАССНО если мы можем это предоставить ( услуга , товар и т.д ) -> продали !
Вариант 2
Приходит покупатель -> что-то хочет, но не знает что именно -> не очень классно, но ничего сейчас что-нибудь подберем -> продали или не продали ( так как не смогли либо подобрать, либо правильно донести информацию ) .
Вариант 3
Приходит покупатель -> ничего не хочет ( просто так ) -> что чаще всего делают великие "мастера продаж" ? Ему ничего не надо , поэтому я пойду займусь более важными делами -> конечно же ничего не продали .
Эти 3 варианта - одни из самых распространенных ситуаций которые происходят ежедневно, практически в любой сфере будь то сфера услуг или товарная.
В первом варианте мы наблюдаем : А для чего выявлять потребность если он сам знает что хочет и облегчает мне работу и все купит. Клиент уже консультировался, нашел информацию самостоятельно в интернете или покупал ранее. Огромный процент таких клиентов я всегда называл "Самец" ( Я все сам ), как правило им без разницы где и что приобретать ведь вся надежда на себя самого - сам найду - сам прочитаю - сам закажу - сам приеду куплю. Приобретает товар там где удобно в настоящее время, не всегда они привязаны к одному и тому же району или даже городу.
По сути клиент самостоятельно проходит все этапы продажи, не подозревая этого :
- Установил контакт ( сайт, реклама, ссылка и т.д )
- Находит товар или услугу которая полностью удовлетворит его потребности с помощью внешних источников ( интернет , книги, друзья и т.д )
- Почитает отзывы, посмотрит обзоры ( устроит вечер презентаций себе :) )
- Принимает решение ( самостоятельно, совет с другими людьми, опять же интернет ). Поборолся в общем с возражениями и принял решение.
- Закрыл сделку ( заказал в интернете, поехал к вам показал пальцем и купил, заказал доставку ).
При очной или заочной ( продаем по телефону, месседжеру ) встрече с таким клиентом, на самом деле очень важно выявить ( уточнить ) потребность. Постараюсь объяснить почему :
- Правильная постановка вопроса " Почему остановились именно на этом ( товаре или услуге )? ". Показываем заинтересованость в его выборе ( это греет им душу ). Обязательно нужно похвалить выбор, подчеркнуть их профессианализм в этом вопросе ( даже если это не так ). Разговор уже начали в правильном русле , обязательно предлогаем сопутствующие товары если они могут пригодиться при использовании товара,услуги ( зависит от того что вы продаете ). Возможно он не учел каких-то моментов при выборе и вы будете ему очень полезным собеседником. Как вариант предложить альтернативу, ведь он мог просто из виду упустить аналогичный товар или услугу с более высокими характеристиками за эту же цену. Вопроса цены и денег в целом коснусь чуть ниже. Если что-то из выше указаного сработало и наш "Самец" решил сыграть по вашим правилам ( докупил сопутствующие товары , изменил решение в пользу товара или услуги которую порекомендовали вы ) поздравляю вы для него в 99% процентов случаев НОВЫЙ ДРУГ. И тем самым вы увеличили в разы вероятность того что он придет к вам снова, посоветует друзьям ( знакомым ). По факту 2-3 правильных вопроса могут помочь вам увеличить средний чек, получить постоянного покупателя, увеличить выручку и самое главное заработать больше ДЕНЕГ !
Итог : "Самец" - это лучший друг менеджера , только он пока этого не знает ; )
Во втором варианте мы наблюдаем : Хочу примерно вот это, должно быть вот таким, да и вообще нужно ли мне это ?!
Я их называю "Продай мне если сможешь ?" .
Такой тип клиентов преобладает во многих сферах товаров и услуг. Есть минимальная заинтресованость и потенциал продажи такому клиенту минимален при пассивном поведении менеджера, вот тут как раз требуется поработать чтобы потенциал вырос за тот небольшой промежуток времени который вам выделяет клиент, здесь нужно хорошенько его прощупать и попасть точно в "яблочко" . Из этих товарищей нужно чаще всего вытягивать "клещами" , но оно того стоит не правда ли ?! Когда в конце месяца получаешь "CASH" :) . Так как я пишу о ситуации в целом конкретные вопросы и уловки в разговоре советовать не могу , ведь в каждом товарном направлении и виде продаваемых услуг свои тонкости и нъюансы. Выявляя потребность у такого клиента, вы должны помнить что доминантом являетесь именно вы, вы тут ПРОФИ и он должен зглядывать вам в "РОТ". Вести его и не забывать постоянно подкреплять все "закрытыми" вопросами ( Закрытый вопрос - на который мы ожидаем получить только 2 варианта ответов — либо «Да», либо «Нет». ) . Тем самым понимая на правильную ли дорожку мы его вывели или все же пока не поздно вернуться пока далеко не ушли и выбрать иной путь, ведь на финише мы должны не получить ответ "Я подумаю" и т.д, а уверено переходить к презентации нашего товара или услуги . Если вы считаете что получили всю информацию которой вам достаточно чтобы перейти на этап ПРЕЗЕНТАЦИЯ, проговорите все от и до. Например :
-:ИМЯ: Я правильно понимаю сейчас мы рассмотрим такие-то, такие-то варианты
-:ИМЯ: Я правильно понимаю что из характеристик вам важно то-то,то-то
-:ИМЯ: Я правильно понимаю что в предоставляемой услуге мы должны учесть то-то, то-то
ВАЖНО: При общении с клиентом , а именно выявлении потребностей употребляем формулировку "Мы" , клиенту так спокойней на уровне подсознания . "Мы выбрали ....." , "Мы с вами ........" , "Мы определились ( остановились ) на том-то том-то ......." . Это работает, он чувствует свое участие в процессе. Такому клиенту продать уже немного проще чем "Самцу" и "Туристу" ( 3 вариант , ниже рассмотрим ), продадим мы немного позже через пару этапов.
Ну и третий вариант, это самые непредсказуемые - как выше написал я их всегда называл "Турист".
Они бродят, смотрят, спрашивают. Стоит ли уделять им время непременно СТОИТ !
Небольшой процент "Туристов" ходят ( пишут, звонят ) , без конкретной цели просто убивая время. Но все же процентов 75% заинтересованы, хотя и не показывают вам своих намерений. Как же справится с ними ?! На самом деле пытаться им продать сходу редко выходит, с ними проще работать на перспективу. Им требуется больше дать эмоций, впечатлений и хорошего настроения после вашей консультации. Заставьте его рассказать зачем все таки он пришел, ведь ответ "Просто смотрю ....." чаще всего из-за их тараканов в голове таких как :
- Сейчас будут впаривать ( навязывать )
- Стесняются своего финансового бюджета на покупку
- Отложеная покупка на потом ( планирование )
Помогите им в этом, отработайте по максимуму только тут нужно в максимально ярких красках, на эмоциях. Когда наступит тот день когда они будут готовы совершить покупку ( накопили, пришла ЗП и тд. ) , что они вспомнят ? Они вспомнят именно вас, потому что именно ВЫ ему ничего не пытались впарить, ненавязчиво рассказали - показали.
Самый главный момент ПРОЩУПАТЬ БЮДЖЕТ клиента !
50% скажут его сами - озвучат ту сумму на которую располагает, другая половина может как показала моя практика стесняться ( низкий бюджет, отсутствие возможности взять в кредит если он предусматривается ). В большинстве случаев используйте ненавязчивые вопросы :
-:ИМЯ: Какой ценовой диапазон рассматривали ? С чем сравнивали ? ( в прошлом времени т.к. клиент скорее всего уже приценивался и уже мог получить какую-то от вас информацию )
-:ИМЯ: Давайте рассмотрим несколько вариантов ( разный ценовой диапозон )
-:ИМЯ: Я правильно понимаю что мы остановились на этом(й) ( товаре или услуге ) и перечесляем все характеристики и тд. В конце всегда говорим цену
ЗАПРЕЩЕНО !!!!!!
-:ИМЯ: Сколько денег у вас ?
-:ИМЯ: У вас нехватит , когда найдете деньги ?
-:ИМЯ: Тут без кредита не обойтись !
-:ИМЯ: Это все равно дорого, вам вот подешевле
Далее следует презентация и тут вы сейчас просто поразите его своим красноречие и покажете кто настоящий профи !!!!!!!