Делюсь лайфхаками, как правильно общаться с коллегами, что обсуждать на созвонах помимо работы, как прокачать навыки эффективного общения и какие сервисы использовать для созвонов.
Пандемия подарила нам тотальную удалёнку. Интроверты торжествуют. На смену личному общению приходят чаты, созвоны, электронные письма и видеоконференции. Умение доносить информацию, понятно излагать свои мысли, развитый эмоциональный интеллект, а также знание правил деловой переписки - must have для специалиста на удалёнке.
“Это был сарказм?” Пример, как не нужно общаться с коллегами
Общение с коллегами на удалёнке отличается от коммуникаций в офисе. Если мы что-то не поняли, неправильно объяснили, забыли напомнить о важных деталях, придется написать сообщение или организовать созвон. В переписке не всегда можно определить, какие эмоции собеседник вкладывал в текст: был ли это неприкрытый сарказм или обычное сообщение. Поэтому навык эффективного общения очень важен при дистанционной работе.
История провальных Soft Skills
В компанию, где я в то время работала, на удалёнку пришел работать Андрей. Отличные рекомендации с прошлого места, высокий уровень hard skills, а также несколько успешных проектов. Мечта, а не специалист.
Проблемы проявились в первый же месяц: навыки деловой переписки и общения в мессенджерах у новенького отсутствовали. Если Андрей хотел уточнить что-то у коллег, писал во все доступные каналы связи разом. И рабочие, и не рабочие. Мотивировал это тем, что "вопрос срочный, а ты уже 4 минуты не отвечаешь". Либо мог начать переписку в Телеграм, а следующий ответ прислать на почту.
Ладно, человек новый, объяснили, что так нельзя, и забыли.
Следом за массовой рассылкой открылся и еще один прикол. Андрей начал токсичить в сообщениях. Мог запросто вместо ответа написать "Я уже говорил об этом неделю назад, внимательно пролистайте чат". Или закончить беседу фразой "Я вас услышал". Команда работала над запуском новой платежной схемы, сроки горели, поэтому на подобные финты не сразу обратили внимание.
Вишенкой на торте стало сообщение с не очень уместным мемом, отправленное в чат с клиентами. Аккаунт-менеджер увидела сообщение, сразу попросила удалить и больше так не делать. Андрей удалил мем из мессенджера, а коллегам во внутреннем чате написал: “Жаль, никто из вас не понял, что это был сарказм”. Клиент шутку не оценил и прислал скриншот гендиру компании с вопросом "А у вас все в порядке?".
В итоге Андрея уволили с испытательного срока.
Андрей, ты не прав. Как можно было делать нормально
Увольнения можно было бы избежать, если бы Андрей прокачивал не только hard, но и Soft Skills. Разберем его ошибки.
Одна тема - один мессенджер. Андрею не нужно было дублировать сообщения, даже очень важные, во все доступные каналы связи. Лучше отправить вопрос в официальный мессенджер компании, а затем продублировать его, если собеседник не ответит в течение часа.
Скажем нет токсичности. Фраза “я уже говорил об этом неделю назад, внимательно просмотрите чат” буквально сквозит пассивной агрессией. Помнить всё невозможно. Лучше еще раз раскрыть суть вопроса и кратко объяснить ситуацию собеседнику.
Показывайте, что вы поняли смысл прочитанного. Фраза “Я вас услышал” может быть неправильно понята, нужно заменить ее на более нейтральную. Или пояснить, что именно услышал.
Оставьте шутки для внутреннего чата. Флуд, особенно в чате с партнерами, может быть неправильно истолкован. Поэтому Андрею нужно было дважды подумать перед тем, как постить шутейки.
Ниже приведу ещё несколько правил, которые помогут продуктивно общаться.
Как эффективно общаться с коллегами: мессенджер, почта и созвоны
Четко формулируйте свои мысли. Читать сообщение в духе “Вчера мне в голову пришла интересная мысль. Я шел за хлебом…” вряд ли кто-то захочет. Поэтому пишите максимально кратко и четко. Короткий текст легче прочитать и понять, чем искать смысл в полотне на несколько абзацев.
Указывайте тему, если отправляете письмо по электронной почте. Тема письма должна отражать его содержание. Письмо с внятной темой не потеряется среди входящих, его при необходимости легко можно будет найти через поиск.
Одно сообщение вместо нескольких. Много коротких сообщений вызовет раздражение. Особенно если собеседнику приходится ждать, пока вы сформулируете мысль. Продумайте текст сообщения перед тем, как отправить его коллеге. Так вы сэкономите и свое, и чужое время.
Если отправляете документы, объясняйте, зачем отправили. Полученный документ нужно скачать, открыть и просмотреть. А это лишнее время. Перед отправкой кратко поясните, что за вложение вы приложили. В названии документа укажите, о чем он. Например, “Отчет по сделкам за июнь 2022”.
Структурируйте письма и сообщения. Так коллеги смогут быстрее вас понять. Любое сообщение или письмо можно разбить на части: приветствие - суть - вопросы. Если вопросов несколько, пронумеруйте их. Так собеседник не пропустит важную информацию.
Не отправляйте сообщения сразу во все каналы связи. Если переписка ведется только в почте, не стоит переносить ее в мессенджер. Труднее будет отследить историю, важная информация может потеряться.
Используйте ветки сообщений. Если в чате идет переписка сразу по нескольким вопросам, нажимайте на кнопку “Ответить”, чтобы прокомментировать тот или иной вопрос. Это поможет избежать путаницы, а также позволит не пропустить важное сообщение.
Придерживайтесь установленного стиля общения. Если общение идет в официально-деловом стиле, стикеры и мемы коллеги вряд ли встретят с восторгом. Это касается слэнга и сниженной лексики.
Помните об орфографии и пунктуации. Пишите грамотно. Текст с описками, ашыпками, без знаков препинания намного труднее читать.
При общениях на созвонах концентрируйте внимание на собеседнике. Мечтательный взгляд в сторону не способствует развитию отношений, а только вызовет раздражение.
Не переходите на личности в общем чате. Критику лучше отправлять в личку и подкреплять аргументами.
Не тяните с ответом. Если не можете ответить на вопрос прямо сейчас, оповестите коллегу, что увидели сообщение, и попросите подождать.
Отправляйте голосовые сообщения только в крайнем случае. Не все хорошо воспринимают информацию на слух. Лучше уточнить у собеседника, готов ли он слушать звуковое сообщение, а затем уже отправлять.
Выключайте микрофон при созвонах, если посторонние шумы в квартире могут перебивать докладчика. Орущий на заднем плане кот может здорово отвлекать. Котиков любят все, но работа есть работа.
Включайте камеру, если большинство коллег использует ее. Если не хотите использовать камеру, уточните, комфортно ли остальным собеседникам будет без нее.
Не используйте двусмысленные фразы и шутки. Неоднозначные шутки, картинки и вопросы могут быть неправильно поняты коллегами. Поэтому старайтесь обходиться без них.
Как прокачать коммуникативные навыки
Даже если Soft Skills у вас недостаточно прокачаны, вы можете самостоятельно развивать их. Качать навыки можно самостоятельно как с помощью книг, так и с помощью различных курсов. Ловите подборки и тех, и других.
Курсы
Собрала для вас подборку из 100 курсов по SoftSkills на сервисе Skillscanner. По ссылке вы найдете:
- Soft Skills for Hard Times от Skillbox.
- Soft skills для руководителя от Нетологии.
- Переговоры и коммуникации от Нетологии.
- Эффективный руководитель от GeekBrains.
- Эффективные переговоры от irs.academy.
- Искусство коммуникации от Skillbox.
- Коммуникации для IT специалистов от Otus.
И многое другое.
Книги
- «Джедайские техники конструктивного общения», Александр Орлов.
- «Новые правила деловой переписки», Максим Ильяхов.
- «Наука общения», Ванесса ван Эдвардс.
- «Ноль во входящих», Эс Джей Скотт.
- «Как побороть застенчивость», Филип Зимбардо.
- «Услышать и понять», Майкл Соренсен.
- «Как разговаривать с мудаками», Марк Гоулстон.
- «Психология согласия», Роберт Чалдини.
- «Пять пороков команды. Притчи о лидерстве», Патрик Ленсиони.
Резюме
Уметь доносить информацию, понятно излагать свои мысли, а также знать правила деловой переписки должен каждый современный специалист. Прокачка Soft Skills - это длительный процесс. Не год, не два и даже не пять лет. Всегда есть навык, который необходимо совершенствовать. Сначала определите, каких именно навыков не хватает лично вам и наметьте план “прокачки”. Вместо гантелей и тренажеров здесь выступают практика и опыт: чем больше применяете в реальной жизни, тем лучше навык.