Часто задумываетесь о том, как контролировать взаимоотношения с клиентами в компании? Особенно, если вы руководитель отдела продаж или владелец бизнеса? А как не потерять важную историю в переписке, если ваш подчиненный ушел в отпуск? Оставаться на связи даже в отдаленных уголках планеты?
Как с помощью интеграции WhatsApp с Битрикс24 быть ближе с клиентом? На эти и другие вопросы мы постараемся ответить в текущей статье.
За помощью мы обратились к специалисту по внедрению Битрикс24 нашей компании - Михаилу Федотову. Он на постоянной основе помогает предпринимателям Дальнего Востока сохранять лояльность их клиентов и поддерживать бизнес.
Давайте разбираться вместе:
1. ЧТО ДАЕТ ПОДКЛЮЧЕНИЕ WHATSAPP К БИТРИКС24?
Основное преимущество - надежное хранение переписки с клиентами в Битрикс24, даже если клиент удалит ее у себя, у вас она будет в доступе.
В одном чате с клиентом может коммуницировать команда сотрудников. Вам больше не нужно создавать 10 диалогов с коллегами и переспрашивать, что ответить клиенту.
”Да ваш клиент может быть на нескольких услугах, где за каждую услугу отвечает свой специалист-профессионал. У нас, например, за разработку сайта отвечает Игорь, за продвижение и сопровождение Евгения и Степан, а за внедрение Битрикс24 и автоматизацию бизнеса я” - уточнил Михаил.
Но бывают и другие кейсы: к примеру, вашему стажеру отдела продаж требуется помощь в диалоге с клиентом, вместо того чтобы постоянно подходить или созваниваться с ним и говорить, что писать, вы можете скрытыми сообщениями в чате помогать ему продавать и консультировать по предоставляемой услуге.
А вы не устали постоянно использовать ctrl c - ctrl v для отправки одних и тех же сообщений клиентам?
В Битрикс24 есть инструмент быстрых ответов, который позволит вам в пару кликов отправить сообщение клиенту. Очень удобно, особенно, если это часто задаваемые вопросы или общая информация о работе компании.
У нас есть примеры сообщений, которые наши менеджеры используют в работе:
- Если возникнут вопросы, пишите, рад буду помочь :)
- Если возникнут еще вопросы, обязательно пишите. Мы будем рады помочь! Желаю Вам хорошего дня :)
- С вами я прощаюсь, всего вам доброго! ;)
- Пожалуйста, хорошего дня :)
“Мои любимые клиенты постоянно видят от меня эти сообщения и пишут мне в ответ теплые слова. Это позволяет поддерживать положительный тон разговора, показывая, что мне не все равно”.
А как без документов, скриншотов и видео-роликов. Возможность скидывать счета, договоры, акты, скриншоты, скринкасты и другие файлы - есть и работает. Наш отдел продаж часто пользуется этим, отправляя клиенту на согласование файлы или принимая запрос на доработку через мессенджер.
Возможность принимать и прослушивать от клиентов голосовые сообщения, как и в обычном диалоге тоже присутствует. Правда отправлять в ответ менеджеры могут только текстовые.
2. КАК ОФОРМИТЬ РАБОТУ В ЧАТАХ С ПОМОЩЬЮ БИТРИКС24?
- Распределение входящего потока новых и текущих клиентов по менеджерам.
Кажется самое удобное решение, когда новые обращения от текущих клиентов попадают сразу к менеджеру, с которым он уже работал. Не нужно искать историю, поднимать предыдущие договоренности, да и клиенту всегда спокойнее с тем, кого он уже знает и работал.
- Подмена контактных данных о сотрудниках в открытых линиях.
Если вы не хотите указывать фамилию сотрудника в открытом доступе или это противоречит вашей политике конфиденциальности, можете оставить только имя и добавить в графу его должность, чтобы клиентам было видно, кто с ними общается. Также. к иконке сотрудника добавится фотография, которую можно заменить на брендовый контент (например, логотип). В корпоративном портале же аккаунт вашего сотрудника не изменится.
- Рабочее время.
По необходимости можно настроить рабочее время в диалогах открытых линий, это позволит сократить негативные комментарии от вечно торопящихся клиентов. При настройке укажите сообщение, которое автоматически будет отправляться клиенту при его запросе после указанных часов.
Как-то мы разговаривали с одним из наших клиентов, как быстро они реагируют на сообщения в WhatApp. И выяснилось интересное наблюдение, молодое поколение его клиентов 30+, готовы ждать ответа на свой запрос долгое время, сравнивать цены, выбирать лучшее предложение по своим критериям, а клиенты более старшего возраста хотят получить ответ здесь и сейчас, и готовы в короткие сроки заключить договор о покупке. Мы рекомендуем отключать рабочее время в чатах, так как некоторые сотрудники в компаниях готовы вне рабочего времени помочь клиенту в решении его вопроса.
- Автоматические действия на первое сообщение клиента, на не отвеченное сообщение и действия при завершении сообщений.
Настройка автоматических действий позволяет выбрать решения под любые сценарии для вашего бизнеса, даже то что не может сделать WhatsApp Business.
- Оценка качества обслуживания.
Мы рекомендуем лично собирать от клиентов обратную связь по работе с вами. Здесь вы можете получить более правдивую информацию, возможно услышать клиента по-новому и даже отработать негативные ситуации. Оценка качества обслуживания может исказить реальное положение дел и не донести до вас необходимость в доработке.
- KPI
Правильные настройки KPI внутри диалогов позволяют нам не пропускать сообщения от клиентов в рабочее время и реагировать на чаты без ответов клиентов, тк через 300 секунд специалистам отдела продаж придет уведомление о необходимости ответить клиенту.
Единственный нюанс возникает когда клиент на наше сообщение отвечает “ок” или “хорошо”, “принял” и тп. На такие сообщения не требуются ответы от менеджеров.
“Еще одним преимуществом работы в таком режиме является омниканальность. Сегодня мы переписываемся с клиентом по электронной почте, согласовываем договор с правками, завтра начинаем работу по услуге и отправляем план на WhatsApp (где удобнее для клиента), а через пару месяцев мы уже в Telegram обмениваемся душевными словами по завершению работ.“
- Работа с разных устройств в Битрикс24.
Наша команда распределенная и со времени пандемии у нас гибридный формат работы. Сегодня работаем удаленно из дома, завтра выезжаем к клиентам в офис или работаем из офиса. Использование приложения Битрикс24 уменьшает риски пропустить важный звонок от клиента или срочное сообщение о помощи в любой точке, где бы мы не находились. Для этого нужен лишь телефон с установленным приложением.
- Правильное название чатов для быстрого поиска диалогов с клиентами.
Желательно стандартизировать все названия диалогов под один вид, чтобы менеджеры не путались и не вносили суматоху в диалоги. Простой вариант шаблона заполнения на все диалоги позволит сократить время на поиски, если у одного менеджера более 10 открытых диалогов с клиентами.
Мы рекомендуем следующий шаблон WA: {Имя Фамилия} - {Наименование компании}. Пример, WA: Михаил Федотов - Адвантика.
- Автоматизация роботами и бизнес-процессами в CRM.
При проведении собеседований на должность веб-программиста в нашу компанию, соискатели должны выполнить задания и заполнить анкету. Мы автоматизировали эту историю с помощью бизнес-процессов внутри CRM. Теперь для отправки первого задания мы запускаем его в лиде. Одно из действий в бизнес-процессе отправить на указанный в лиде номер телефона сообщение с подстановкой имени, к примеру:
Михаил, в продолжение разговора.
Необходимо заполнить анкету, доступную по ссылке.
Более развернутый ответ на вопрос лучше.
Разрешается "гуглить" и использовать различные источники информации, например, книги.
В блоке "Практика" допускается частичное выполнение задания.
Если не знаете ответ - есть два варианта:
- поискать соответствующую информацию для решения. Указать источники, которые были использованы для решения;
- пропустить часть задания.
Анкету отправляйте ответным сообщением. Чем быстрее, тем лучше:)
ЧТО ДЕЛАТЬ ДАЛЬШЕ ПОСЛЕ ПОДКЛЮЧЕНИЯ?
Первое время отслеживайте переписку ваших менеджеров с клиентами и вот почему:
1. Для улучшения качества диалога с клиентами.
По нашему опыту, вы обнаружите множество проблем в коммуникации с клиентом между сотрудниками. Необходимо будет провести встречу с вашими сотрудниками, проиграть ситуации и помочь решить популярные вопросы и возражения клиентов;
2. Для обнаружения сильных и слабых сторон ваших менеджеров.
Давайте будем честны, не всем легко переписываться с клиентам в мессенджерах. Бывают случаи, когда менеджерам легче написать письмо на почту и созвониться с клиентом и заключить прибыльный контракт;
3. Эффективная продажа ваших услуг и продуктов.
Когда ваши менеджеры не могу отработать простые возражения и решить вопросы из-за отсутствий компетенций, это уменьшает шансы на заключение договора. И ваша помощь поможет довести клиента до продажи в скрытой переписке;
4. Правильное занесение карточки клиента в CRM.
Это решается заранее определением требований по внесению данных в карточки CRM. Но мы при подключении WhatsApp в течение недели выборочно проверяем переписку с клиентами и проигранными лидами. По последним при проверке переписки, от 10% проигранных лидов возвращаются в работу, в текущих и потенциальных клиентов;
5. Улучшение качества сервиса услуг и продуктов за счет обмена опытом.
Сотрудники клиентов постоянно обмениваются опытом и улучшают свои кейсы по работе с клиентами и мы делаем также в своей работе. И просят подключить новые каналы коммуникаций с клиентами, так как не боятся общаться в онлайн и у них получается продавать в с помощью мессенджеров;
6. Наша команда в течении 1 недели проводит аудит подключенного канала коммуникаций у вас и предоставляет отчет.
Для выявления проблем в коммуникаций и донастройке интеграции.
А ЧТО В ИТОГЕ?
В первую очередь, у себя и у наших клиентов, мы повысили прозрачность в коммуникациях с их клиентами. Теперь вся переписка хранится в карточках клиентов, а не на личных телефонах сотрудников. Нет необходимости печать шаблонные сообщения, а можно отправить из быстрых ответов в пару кликов. Статистика по диалогам показывает высокую заинтересованность у сотрудников в подключенном канале, вытесняя уже устоявшийся канал электронной почты. Решение вопросов и уточнений стало происходить намного быстрее, чем по электронной почте.
