Знавал серьезных предпринимателей, которые как огня боялись негативных отзывов. Поэтому сразу предупреждаю: плохие отзывы у тебя будут. Без них не обходится даже самый идеальный бизнес. Только одни бизнесмены заботятся о своей сетевой репутации, постоянно учатся работать с негативом, умеют перекрывать его позитивом и мотивировать клиентов оставлять радостные комментарии, а другие… Игнорируют негатив, грубят недовольным клиентам или вовсе трут неприятные отзывы. Тем самым губя свою репутацию и теряя новых клиентов. В какой лодке хочешь быть ты? Сегодня я составил для тебя простую инструкцию, как правильно работать с негативными отзывами на Авито.
Извинись
Поблагодари клиента, что нашел время оставить тебе комментарий. Искренне напиши, что тебе жаль, что не смог оправдать его ожиданий, но готов как можно скорее все исправить.
Уточни, что случилось
Выясни в деталях, что именно разочаровало покупателя. Сделай акцент, что ты хочешь разобраться, что произошло, чтобы как можно быстрее решить проблему.
Расскажи, как ты намерен все исправить
Это ты пишешь больше не для недовольного клиента, а для новых покупателей, которые читают вашу переписку. Поэтому постарайся как можно ярче показать, что ты внимателен даже к малейшим недоразумениям и готов их в кратчайшие сроки устранить.
Избегай копирок и шаблонов!
Я часто встречаю на Авито грубейшую ошибку предпринимателей: отвечают на негатив по заранее заготовленному шаблону. Такие отписки лишь распаляют недовольных клиентов и отнюдь не внушают доверия новым потенциальным покупателям. Помни: к каждому негативному отзыву нужен особый индивидуальный подход и полное погружение в проблему клиента.
Не оправдывайся и не груби
Есть еще две частые полярные ошибки: одни продавцы начинают оправдываться и прямо-таки растекаться в извинениях, а другие, наоборот, грубят, переходят на личности, упражняются в сарказме и высмеивают недовольных клиентов. Ни то, ни другое делать не надо. Извиниться достаточно только один раз, после чего перейти к выяснению проблемы и ее решению. Пустые извинения ничем не помогут. А уж про то, что ругаться с покупателями в отзывах… тебе действительно хочется похоронить свою репутацию и навсегда лишиться лояльных клиентов?
Поделись, тебе на Авито прилетает негатив? Как ты на него реагировал?
_______________________________________
Узнай о моем секретном клубе, где я делюсь инфой, которую не дают другие авитологи:
Хочешь больше интересной инфы? Подписывайся на мою секретную рассылку:
https://vk.com/app5898182_-185521011#s=1176377
А если не хочешь пропустить самые важные бизнес-новости, лайфхаки от предпринимателя-практика, жду тебя в Телеграм-канале:
И обязательно загляни на средоточие всех АВИТО-полезностей — на мой новенький сайт: