Всем привет 👋🏻 Недавно в комментариях поступил такой запрос:
Относительно нюансов товара я считаю так: есть особенности вещи, производственные, которые были изначально, а есть особенности, которые вещь приобрела после вашего использования. Второе - прописывать надо обязательно. Первое - на ваш выбор. Например, шумный холодильник или громкий пылесос. Это характеристики модели, о них покупатель может почитать и в интернете. А вот если шума не было, а он появился потому что вы не чистили двигатель или туда что-то попало - это уже ваша вина и о таких нюансах нужно предупреждать.
Так, недавно я отправляла чокер, у которого от хранения потемнела застежка. Об этом я покупателя предупредила и предложила компенсацию.
Писала тут:
Теперь давайте подробно обсудим вторую часть запроса - как реагировать на отзывы.
На хорошие отзывы я рекомендую всегда писать ответ-благодарность, иначе у покупателя сформируется чувство незаконченности. Достаточно даже одной фразы : спасибо за покупку и за отзыв.
Я отвечаю так:
Все сложнее, если покупатель оставил отзыв не 5 звезд. Давайте разберем такие ситуации.
Покупатель оставил отзыв 4 звезды
Такое тоже бывает. Иногда покупатель ставит 4 звезды и при этом пишет - все было прекрасно. Уточните в диалоге у него, почему такая оценка? Возможно, у покупателя сорвалась рука или зависло приложение и такую оценку он поставил случайно. Тогда можно попросить покупателя удалить такой отзыв.
Но бывает, что четверка поставлена покупателем осознанно. В диалоге также можно уточнить причину, если это не отражено в тексте отзыва. Так было у меня.
В диалоге покупательница тоже написала, что все хорошо, я спросила у нее, почему тогда 4 звезды? Девушка прочитала сообщение, но не ответила. Я до сих пор не знаю почему такая оценка. К себе у меня 0 претензий по этому заказу, я точно знаю, что все сделала по-максимуму.
Похожая ситуация была у моей подписчицы Тамилы, ей покупательница поставила 4 и в качестве причины в диалоге сообщила, что принципиально никому не ставит 5 звезд, такой у нее пунктик.
На такие отзывы я считаю, надо просто отвечать «спасибо».
Как реагировать на отрицательные отзывы - от 3 звезд и ниже
- Если в отзыве неправда, то его можно обжаловать через техподдержку Авито, приложив доказательства.
Если покупатель пишет, что продавец грубый - прикладываем скрины переписки, где вы общаетесь корректно. Если покупатель пишет, что товар не работает или с дефектами - отправить в тех поддержку видео с подтверждением работоспособности прибора. Если пишет, что не был предупрежден о нюансах, а вы прописали это в описании - скрин описания. Думаю, логику вы поняли.
Поэтому рекомендую отключать звонки, общаться в диалогах и всегда перед отправкой товара записывать видео, если личная встреча - тоже заранее пишем себе видео.
- Тех поддержка также удалит отзыв, если в нем оскорбления. Не путайте эмоциональный отзыв с оскорбительным. Вот что техподдержка считает оскорблениями:
- Отзывы с тематикой : «мы договорились, а продали другому» через тех поддержку можно перевести на статус «не договорились», прикладывая скрины переписки. Отзывы со статусом «не договорились» остаются в вашем профиле, но без оценки и не влияют на рейтинг.
- Если техподдержка отзыв не удалила, то можно договориться с покупателем. Можно предложить компенсацию или полный возврат средств, если вы считаете, что для вас это приемлемо в обмен на удаление плохого отзыва.
- Если вы вернули деньги покупателю, а отзыв он не удалил - напишите об этом в техподдержку и приложите подтверждение перевода денег и все переписки. Такие отзывы также удаляют.
- Если вы сделали все возможное для удаления отзыва или перевода на статус «не договорились», но тех поддержка его все равно оставила, тогда пишем ответ на отзыв.
Ответ должен быть вежливым, корректным и нейтральным. Потому что другие покупатели будут вас оценивать по вашему ответу. Если вы на грубость ответите тоже грубостью, вы будете выглядеть некрасиво для последующих покупателей. Из таких ситуаций нужно выходить достойно и «держать лицо».
Если вы виноваты - принесите извинения в ответе, коротко признайте вину и напишите, что вы предлагали возврат денег и сделали все возможное, чтобы сгладить ситуацию.
Обновления Авито при ответах на отзывы
Буквально на днях Авито обновил приложение и теперь продавец в ответе на отзыв может прикрепить фото. Раньше фото мог прикрепить только покупатель. Теперь можно в ответе на отзыв прикрепить фото доказательство: например, переписку с покупателем, где нет четкой договоренности о встрече. Или описание лота, где вы ясно прописали все дефекты, а покупатель описание не прочел.
Самое главное
Я знаю, что получать оценки не 5 звезд тяжело. Потому что нас так учили в детстве - все, что не пятерка - это плохая оценка. У большинства из нас присутствует комплекс отличника, нас так воспитали.
Чувство досады проходит сразу же, как вы получаете следующую пятерку. Поэтому, если морально очень тяжело - выставьте что-то бесплатно за отзыв или какой-то копеечный лот, который точно быстро купят и поставят вам заслуженную пятерку. После этого отпустит, уверяю)
На самом деле, пятна есть даже на Солнце, поэтому ничего страшного в парочке плохих оценок нет. И репутация от этого ваша не пострадает, если вы напишите корректный ответ. Наоборот, Авито пишет, что большинство покупателей не доверяет продавцам с одними пятерками, а больше доверия вызывают те, у кого рейтинг 4.7-4.9.
Текущий мой рейтинг такой:
Как видите, есть отзыв с одной звездой. Ликуйте хейтеры! Я его получила в прошлом месяце, было болезненно, честно скажу, потому что, по-моему мнению, незаслуженно.
Когда-нибудь я расскажу и эту историю, но сейчас не хочу ворошить и снова испытывать отрицательные эмоции. После уже было 20 отзывов на 5 звезд и об этой единице я почти не вспоминаю.
А вот мои любимые отзывы: б/у колготки и одноразовые вилки. Кто давно на канале, тот поймет 😂
Делитесь своими рейтингами в комментариях, историями об отзывах покупателей, любимыми и ненавистными отзывами, задавайте вопросы, если не все рассказала.
#авито #расхламление #экономия