Отзывы о компании формируют ее имидж. И клиенты, прежде чем выбрать товар или услугу, ищут в сети отзывы о них. При этом, согласно статистическим исследованиям MOZ, если клиенту попадется хотя бы один сайт с негативными отзывами, то примерно один из пяти человек отказывается от покупки. А если таких сайтов попадается четыре или пять, то от покупки откажутся уже семеро из десяти.
При этом многие компании не умеют или не считают нужным правильно реагировать на негатив. А это укрепляет намерение клиента отказаться в дальнейшем от услуг компании, и, возможно, распространить плохие слухи среди своих друзей и знакомых, создавая негативный имидж фирме. Какие ошибки допускаются чаще всего?
Ошибки при работе с негативом
1. Игнорирование.
Например, покупатель оставил заказ, ему не перезвонили, потеряли его контакт или случился программный сбой. Или, предположим, доставка задержалась без сообщения клиенту, который прождал дома целый день, и он, отчаявшись получить вразумительный ответ по срокам доставки, оставляет негативный отзыв на компанию.
2. Обвинение клиента.
Сказать, что клиент сам не указал конкретно срок доставки, не позвонил курьеру или не заказал именно этот конкретный товар.
3. Агрессия в ответ, повышенный тон разговора.
Если вас задел комментарий, подождите с ответом. Отвечайте только в спокойном состоянии, сохраняя непредвзятость.
4. Шаблонный ответ.
Не разбираясь с конкретной проблемой, оставляют один и тот же комментарий на любой отрицательный отзыв. Например: «Мы приносим свои извинения. Сделаем все возможное, чтобы такое не повторилось».
5. Компании сами пишут положительные отзывы либо заказывают их.
При этом часто 5 позитивных отзывов похожи друг на друга как братья-близнецы, а 10 негативных отличаются, снабжены реальными фото и видео. Это не способствует восстановлению имиджа, а скорее, напротив, укрепляет человека в намерении отказаться от услуг компании.
6. Комментирование негативных отзывов.
Якобы от лица других клиентов, оспаривая мнение недовольных. Так вряд ли будут поступать реальные покупатели, и многие сразу понимают это.
Техники отработки негатива
1. Решите реальную проблему. Разберитесь в ситуации, при необходимости задайте уточняющие вопросы. Под каждым негативным отзывом, если он поступил от реального клиента, а не от тролля, должен стоять комментарий с обратной связью и закрытием проблемы.
Лайфхак! Если решить проблему до конца нереально, принесите искренние извинения, выделите небольшую материальную компенсацию или дайте скидку на следующую покупку, выразите надежду на дальнейшее сотрудничество
2. Поблагодарите клиента за обратную связь. Например: «Зная ошибки, мы можем их исправить. Спасибо, что помогаете нам стать лучше». Именно в понимании проблем скрыты точки роста и развития бизнеса.
3. Признайте право клиента на негативные эмоции. Скажите, что понимаете его реакцию, подстройтесь. «Мне очень жаль», «я понимаю ваши чувства», «в такой ситуации я бы тоже так отреагировал».
4. Найти максимальное количество сайтов с отзывами о компании. Искать нужно не только на официальных ресурсах, но и в соцсетях. Просмотреть как минимум ТОП-10 поисковой выдачи по запросу «отзывы название компании». При этом искать нужно не из браузера, который запомнил ваши поисковые предпочтения.
5. Использовать отрицательный отзыв как указание к действию. Как еще можно понять слабые места и провалы в качестве? Обращайте внимание на узкие места, устраняйте их и совершенствуйтесь.
6. Решив проблему, публично говорите о результате.
7. Возьмите в штат сотрудника, который будет работать с клиентами в социальных сетях. Дайте ему возможность комментирования от лица компании.
Негативные отзывы от троллей или черный пиар от конкурентов
Есть вероятность получения лживого отрицательного отзыва от тролля либо от конкурента. Для тролля самое ужасное – остаться в игноре. Тут важно не уходить в бессмысленные споры, отвечать один раз вежливо и отстраненно. Конкуренту нужен подрыв вашей репутации.
Как отвечать на черный пиар?Делайте аргументированные опровержения заведомо ложной информации. Для этого задавайте уточняющие вопросы: спросите номер заказа, фамилию менеджера или попробуйте выяснить другие конкретные данные.
Не нужно расстраиваться, находя негативные отзывы. Если конкуренты нападают, значит, бизнес развивается, ведь никто не бьет мертвую собаку. Верная тактика в работе с негативом – лучший пиар вашей компании. Учитесь различать троллинг и реальные отзывы клиентов. В любом случае оставайтесь профессионалами, сохраняйте спокойствие. По возможности всегда публикуйте решения проблем, не оставляйте это в приватном общении. После решения проблемы не удаляйте негативные отзывы. Если вы пока только раздумываете о том, чтобы открыть свой бизнес, торговая платформа Гала-Центр – отличный вариант для сотрудничества. Доступные цены и широкий ассортимент ходовых товаров – что еще нужно для успешного запуска?
#опт #оптоваяторговля #товарыпоакции #акции #скидки #распродажа #галацентр #galacentre