Многие клиники усиливают рекламу, чтобы привлечь новых пациентов. Но есть и другой способ – повысить прибыль за счет возврата пациентов, которые уже получили медицинскую услугу, но больше не обращаются.
Стратегия гонки за новыми пациентами выгодна, если клиника монопрофильная – оказывает один спектр услуг, например диагностики. В остальных случаях выигрышнее применять стратегию повышения жизненного цикла клиента (LTV).
4 шага к возврату пациентов
Прежде чем применять данную схему, медцентр должен хранить данные о пациентах их историю посещений, болезней, число визитов и т.д.
Определяем «спящих» пациентов и делим их на группы
Это необходимо, чтобы наметить дальнейший план возврата.
Из CRM выгружаем пациентов, обратившихся в клинику, а также пропустивших очередной плановый прием. По каждому пациенту в CRM хранятся данные по: уже оказанному лечению, запланированному с пациентом и перспективному лечению.
Смотрим медицинские истории и фиксируем тему обращения пациента и оказанную услугу.
Сегментируем базу пациентов по типам заболеваний, давности посещения, частоты посещения, среднему чеку, прогнозу выручки исходя из истории болезни.
Теперь у нас есть перечень пациентов, с которыми будем проводить процедуру возврата.
Строим модель возврата
У нас есть списки пациентов с историей болезней, которых мы планируем вернуть. И нужно определиться чем их заинтересовать для визита в клинику. Выделяем диагнозы, с которыми обращались пациенты. Определяем на какой стадии человек забросил лечение и разрабатываем, и разрабатываем систему дальнейшего взаимодействия.
Если в вашей клинике не разработана программа лояльности, то варианты со скидками и бонусам следует применять в последнюю очередь, если предыдущие коммуникации не подействовали.
К примеру, если пациент стоматологической клиники обращался за лечением кариеса, ему можно предложить бесплатный профилактический осмотр.
Пациенту, который обратился за удалением зуба, можно предложить профессиональную чистку зубов с отбеливанием с внушительной скидкой. Главное, чтобы скидка отставляла клинику «в плюсе».
Клиники другого профиля могут предлагать услугу профилактической диспансеризации с первичным приемом у терапевта.
Теперь у нас есть набор услуг и кому их предлагать.
Внедряем экспертные продажи услуг «на месте»
Далеко не в каждой клиники хранится вся история болезни пациентов, планов дальнейшего лечения и прогнозом выручки исходя из плана. Данный помогут врачам лучше взаимодействовать с пациентами, зная какие процедуры он уже проходил, какой был составлен план лечения и в какие сроки необходимо назначит следующий визит.
Если эти инструменты применять правильно, проблема с неравномерной загрузкой будет решена.
Доктор, закрывший какой-то план лечения, должен не отпустить пациента с пожеланиями не болеть, а экспертно (обучая пациента, что лучше лечить в первую очередь и какие риски могут возникнуть при затягивании лечения) продать ему новую услугу. Или передать пациента другому профильному специалисту и занести его последующий визит.
К примеру, пациент с удаленным зубом пришел на чистку зубов. После оказания этой услуги ему надо объяснить, почему промедление протезирования для него опасно. Врач, в отличие от пациента, знает все риски. И он должен ему их объяснить и подвести к мысли, что без протезирования в любом случае не обойтись и почему оно с каждым месяцем промедления обойдется дороже.
Цель этой экспертной продажи – предварительный осмотр с обследованием и согласование плана протезирования.
Чтобы эти инструменты работали, врачей нужно обучить работе с экспертных продаж.
Внедряем систему оповещения пациентов
Все контакты с пациентами по приглашениям на услуги и напоминаниями должны выполняться не врачами, а специальным сотрудником.
Весь план коммуникации с результатами ведется через CRM по сегментированным базам.
Настраиваем и запускаем оповещения пациентов по каналам: мессенджеры, чат-боты, таргетированная реклама, обзвон.
Все перечисленные шаги касались первоначального этапа возврата пациентов.
В идеале же удержание должен планироваться уже в результате первого посещения клиники.
Если в вашей клинике еще не внедрена система по увеличению LTV, обращайтесь за консультацией и внедрением системы.
Больше в телеграм канале: Fresh Marketing 4U