Правильное начало разговора – 50% успеха.
Началу разговора многие менеджеры отделов бронирования санаториев не уделяют должного внимания. Позволяют себе не представиться или не спросить имя клиента. Между тем значение имеет даже тон, с которым менеджер обращается к клиенту.
Это не просто слова. 8 лет я проработал руководителем службы продаж в международных компаниях бронирования санаториев sanatoriums.com и bookspahotel.com. Проконсультировал десятки тысяч клиентов.
У менеджера есть всего несколько секунд, чтобы расположить клиента. Давайте разберем на примерах.
Рабочая ситуация. Звонок клиента менеджеру отдела бронирования санатория «Ю». Менеджер отвечает: «да» и молчит. Всё. Первая ошибка. Клиент уже чувствует недоброжелательность менеджера. Вместо фразы «Здравствуйте, меня зовут ____, отдел бронирования санатория «Ю», чем могу Вам помочь» клиент слышит недовольный тон с оскорбительно коротким «да».
Есть два нюанса. Я не рекомендую говорить «доброе утро», «добрый день/вечер» и тем более «доброго времени суток». Менеджер не может знать, доброе ли у клиента утро или нет. Лучше сказать слово «здравствуйте». Еще советую не говорить «слушаю вас». Это повелительно-снисходительное обращение, как-будто менеджер говорит со своим подчиненным. Лучше говорить «чем могу помочь» или «чем могу быть вам полезным (-ой)».
Главная задача первых десяти секунд разговора:
- произвести благоприятное впечатление на клиента;
- расположить его к беседе.
Здесь крайне важен эмоциональный аспект. Тон влияет на то, как клиент будет воспринимать собеседника. Поэтому начинать работу нужно с позитивным настроением. Если оно плохое, сделайте пятиминутную зарядку. Физические упражнения способствуют выработке эндорфинов.
Если у менеджера жизненные проблемы, то лучше на пике негативного настроения не допускать его к общению с клиентами.
Например, в одном санатории, службу продаж которого я обучаю, у одного оператора тяжелобольная мама. Руководитель отпускал менеджера решать проблемы в те дни, когда у мамы были ухудшения здоровья. Он понимал, что его подчиненный не сможет качественно консультировать клиентов. Люди даже по телефону ощущают негативный настрой собеседника.
В идеале руководитель должен начинать рабочий день с краткой мотивационной речи со своими сотрудниками. Шутки в течения дня тоже приветствуются, чтобы разряжать напряженную рабочую обстановку. Я сам несколько лет проработал руководителем службы поддержки клиентов и знаю, что часто уже к обеду валишься с ног от усталости. Клиенты попадаются разные, иногда выслушиваешь много негатива. Святая обязанность руководителя – морально поддерживать менеджеров.
Продолжение следует ...
Автор - Буря Владислав