История двенадцатая. Возвратительная.
Будущее. Нам кажется оно непомерно далеко, и нам никогда в нем не оказаться. Когда-то люди полетят на марс, когда-то изобретут лазерные мечи, когда-то будет полный радости и любви мир. Когда-то, но не сейчас. Да, мы можем так рассуждать, можем даже считать своим долгом внести вклад в развитие мира, и это наверняка правильно, так считать. Позже потомки будут нами гордится, как мы гордимся предками, которые придумали колесо, лампочку и телефон. Думая о будущем и восхваляя прошлое, мы порой забываем о настоящем. «Ха, да что в этом настоящем? Ужас один куда не взгляни!» - парируют мне некоторые из моих читателей, и будут не совсем правы. Да, безусловно ужасов хватает, но не думаю, что вы могли бы поговорить о ужасах с жителем средневековья. Я не про языковой барьер, а скорее про народные забавы, в виде сжигания непонравившихся людей на кострах под эгидой охоты на ведьм, казней и чумы косившей людей похлеще ковида.
А что сейчас? Сейчас я могу писать этот текст на смартфоне, лёжа в кровати в отапливаемой квартире с целой горой медикаментов от всех возможных болезней и даже укрываясь жаронепроницаемым одеялом (если я все ещё боюсь инквизиции). Мы так к этому привыкли. Наше отношение к этому естественно. Мы привыкли привыкать и привыкаем все к большему. Вот мне 10, я вижу и нахожусь в шоке от того как на улице человек звонит по чемодану с трубкой и антенной. Вот уже у отца «сотовый» в кармане. Вот и мне достался один. А вот в полке уже лежит гора этого «хлама» из прошлого, потёртого, не актуального - не нужного. В моих же руках, напротив - новый (пока ещё), современный (наверно уже нет), блестящий (первые пять минут в руках) смартфон. Он позволят мне делать такое.. о такое…
Смотреть, слушать, играть, покупать, продавать, считать, будить, редактировать, писать, фотографировать, делится, заказывать, платить, следить, общаться, звонить в конце концов. Все это в отношении многих и многих вещей. Каждый теперь может стать разработчиком своего приложения, и заработать на этом (ох если бы я продавал интеграции, что за чудесное место тут). Но, как и везде были первопроходцы. Сейчас уже гиганты, но к зарождению интернета ещё новички. Кто сможет упрекнуть такого масштаба компанию в плохом сервисе? В плохом продукте? В плохом приложении? Эти гиганты съели не одну сотню собак на разработке приложений, чтобы нам было удобно, и за удобство мы платили бы им деньги. Считаю это честным и взаимовыгодным сотрудничеством. Моя жизнь проще - их богаче.
Сперва был бум сайтов - по современным меркам - ужасных, неинтересных, пустых и одновременно перегруженных текстом.
Потом появились мессенджеры и социальные сети. Затем онлайн заказ офлайн товаров и услуг. Конечной точкой этого пути стали «маркетплэйсы» - места для магазинов, или в переводе на обычный русский - онлайн-рынки. Все просто, регистрируешься, заводишь товар и знай себе отгружай, да деньги получай. Чудо-сервис. Простой, понятный, удобный. Или…
Введение получилось весьма долгим, но история тоже не короткая, так что прошу набраться терпения и прочитать ещё немного лирики на тему.
Я никогда не любил Яндекс. Возможно, дело в желтом и красном цвете, считающимся в современном маркетинге цветом скидок и дешевизны. А может дело в дизайне, никогда не совпадающим с моим вкусом, не знаю, может все это, и ещё что-нибудь из задворок памяти. Однако я не из фаталистов, сжигающих мосты (пока ещё). Поэтому раз за разом даю Яндексу шанс. Навигатор - шик, 10 баллов Гриффиндору! Драйв - ужас, от приложения до машин. Музыка - класс, 5/5. Браузер - бессмысленный и беспощадный. Яндекс GO - ну норм. А об остальном говорить не хочется… диск вроде не плохой сервис, а вроде однажды потеряли кучу информации. Еда вроде не плохо, но вроде слили базу данных. Лавка вроде тоже работает, но не редки истории о не приезжающих курьерах. Про Дзен, ничего писать не буду, просто заведите аккаунт и начните писать, сами все поймёте. Ну и апогей этого списка - амбассадор безразличия, и по совместительству герой нашего сегодняшнего сюжета - Яндекс Маркет.
Казалось бы - есть с десяток успешных маркетплэйсов, посмотрите, как работает, узнайте, чем не довольны покупатели и сделайте тоже самое, только лучше. Рецепт прост, на первый взгляд, да и кого я обманываю на второй тоже. Да, конечно я могу понять, что стоимость разработки любого действия в приложении — это деньги, плюс поддержка этой функции, обновление, тестирование и исправление тоже деньги - все это понятно. Да, но и Яндекс вроде не гаражный кооператив. В общем давайте по порядку.
День первый. Выявление потребности.
Судьба распорядилась так, что мне вдруг понадобился ретранслятор GSM сигнала. Штука не сложная, ловит одной антенной сеть на улице, и раздаёт усиленный сигнал через другую в доме. Как и вы все, я начал искать в интернете «лучшее предложение», а именно совпадение необходимых мне диапазонов усиления, мощности, комплектации, наличия и, конечно, цены. Совсем скоро я попал на сайт Яндекс.Маркета. Все отлично, товар - в наличии, стоимость - приемлемая, комплектация - супер. Доставят завтра в 12:30. Здорово подумал я, ещё и скидка за подписку Яндекс плюс, вообще роскошно, подумал я, и в два буквально клика заказал товар. Заметил, во время заказа что доставка не «к» 12:30, а с 12:30 и до 14:30, подумал, что это скорее моя невнимательность, чем умышленное указание минимального времени, а не диапазона при просмотре товара. Довольный покупкой занялся своими делами в ожидании доставки ко времени, которая (и об этом ты тоже узнаёшь на этапе оформления уже товара) стоит денег, причём по сути, как обычный курьер. «Да что ты пристал к ним, ну ценовая политика у них такая, да и вообще, где ты видел, что бы дёшево домой доставляли?!». На озоне к примеру. Там это вообще бесплатно, они даже доставят в течении часа если нужно и это будет вдвое дешевле. Тогда я тоже об этом не думал и отдал за доставку лишние 300₽ не желая даже задумываться над тем, что это дёшево или дорого.
День второй. Ожидание - реальность.
Ожидание штука сложная, вспомните хотя бы как ждали каникул, или нового года. Вот-вот ещё чуть-чуть и это настанет. Вот уже конец мая, ещё пара дней и лето, а там, веселье велосипеды, речка, море, сон до полудня и самое ужасное, что будет в эти три месяца это список для чтения и 31 августа (не понятно ещё, что хуже). Но что если я попрошу вас представить 32-е мая? Да такого нет и быть не должно, но для сравнения подойдёт. Вроде день, это всего лишь маленькая капля в практически девяти месяцах ожидания лета, и завтра оно точно, безотлагательно начнётся, но ещё день придётся потерпеть. Вы могли бы подумать, что в этом нет ничего страшного и безумно непонятного, однако, что если я скажу вам о 32-м мая именно в начале это дня, а не заранее? Ещё вчера вы были полны надежд, а сегодня уже нет. Примерно такие ощущения посещают вас в мгновения излишнего ожидания. Так и я до 14:29 не понимал, что мое 32 мая вот-вот начнётся, и не закончится ещё долго. Думаю, вы уже поняли, что в 14:30 никакого ретранслятора я не получил, и обратившись поддержу получил лишь ответ о «задержавшемся курьере» задерживается он примерно на час, а путь от поставщика до моего дома, занимает примерно 50 минут. Несложные вычисления, и я понял, что товар и не планировали доставлять вовремя. Конечно я расстроился, конечно было обидно, но «разве это стоит такого огромного вступления?» спросите вы меня. О нет, это начало. Я подумал, что в целом не сильно тороплюсь и возможно, где-то опять не прав, что-то не заметил, где-то не поставил галочку, не напомнил, может быть, им о доставке, не знаю. С этой мыслью продолжил ждать. Как оказалось, если ты заказываешь товар на Я.Маркет-е оповещение о доставке придёт в приложении Яндекс.GO. Почему? Не знаю, возможно я опять не прав, и не установил приложение маркет ради одной покупки, возможно чего-то не понимаю, и так должно быть. Но как бы то ни было, я разобрался в том где находится курьер, и уже понимал, что товар действительно будет. Вот он - долгожданный звонок в домофон, заветные слова «йтэа курэр» и пакет у меня в руках. Слишком все гладко, слишком спокойно.
Что так сразу… отдал пакет и все? Ни каких проблем? Пока я не вскрыл посылку я был полон надежд на такой исход, но судьба распорядилась иначе, и это иначе меня не устраивало. В пакете был не весь заказ. Из пяти позиций была всего одна, эх стоило догадаться по размеру, подумал я. Наверно курьер просто забыл в машине. Нет. Да и на пакете чёрным по белому было написано «часть 1/1». События стали разворачиваться стремительно. На просьбу курьера забрать товар я услышал нерешительное, но все-таки нет. На письмо в техподдержку ответили «Добрый день, мне необходимо немного времени, чтобы уточнить информацию». Я, не дождавшись, когда закончится «немного времени» начал искать телефон маркета, через поисковика нашёл на официальном сайте справки Яндекса и позвонил. Ответ был аналогичным - нам нужно немного времени. Все ещё не дожидаясь окончания этого времени захожу на карточку товара, звоню по номеру, но оказывается это не тот магазин. Что? Как так? Ладно вернёмся к этому позже, ищу телефон на упаковке, благо запечатан он был в фирменный пакет продавца. Продавец оказался весьма клиентоориентированный и сперва даже хотел дослать недостающую часть, но вот незадача, в последний момент выяснил, что товар он такой и за такие деньги и не продаёт вовсе. Что? Как? Глубоко я конечно в этом разбирается не стал, но продавец сослался на алгоритмы, Яндекса которые сами формируют карточку и цену, и тот факт, что в моем товаре был указан уже другой магазин-продавец, косвенно на это намекал.
Ещё один разговор с Яндексом и просьба вернуть курьера и забрать вот это вот все, так как продавец сам признал, что ничего кроме возврата предложить не может - не дал результатов, оказывается так вернуть нельзя. Доставить - можно, вернуть нельзя. Девушка на телефоне заверила меня что я могу оформить возврат на сайте и все будет отлично, деньги вернут в течении 10 дней, а вариантов возврата масса. Как бы не так.
И мы с вами вступаем в ту часть, когда один из крупнейших АйТи гигантов России, занимающийся всеми сервисами, которые только можно предоставлять онлайн, должен вам капельку денег (по меркам компании конечно же). Может ли позволить себе этот гигант отправить курьера за 300₽? Нет конечно, только если ты заплатишь курьеру, а потом заполнив форму и подписав ее под светом молодой Луны в сочельник кровью единорога отправишь голубиной почтой. Может ли принять в своём пункте выдачи, теоретически да, но только в високосный год и только товары в названии которых отсутствует буквы Р Е Б и С. С чего я так решил? Скорее всего потому, что мне толком никто и не объяснил почему на рекламу сервиса у сервиса есть деньги, а на предоставление услуг - нет. Возможно потому что провела сервиса прочитать можно только если ты юрист Яндекса или у тебя прям очень много свободного времени (в защиту могу сказать, что это относится ко всем лицензионным соглашениям). «Как же вернуть товар?» - спросят мои самые заинтересованные читатели. Два слова - Почта России. Пожалуй, это место заслуживает отдельной истории, скажу просто что этот вариант мне не нравился по ряду субъективных причин, или объективных. В поле возврата я нашёл ещё один вариант. Вернуть сразу продавцу в магазин. БИНГО! - подумал я, доплачу продавцу, куплю комплект, который он продаёт и одновременно оформлю возврат, план идеальный. В этом же поле были написаны реквизиты, адрес телефон и время работы магазина. Как же я был рад этому факту, ведь в тот же район нам вечером ехать в гости к друзьям. Все складывалось как нельзя лучше. Будь у нас викторина по типу 100/1 думаю все 100 процентов, опрошенных на вопрос «а пошло ли все по плану?» - ответили бы «нет», и были бы правы.
А не так пошло сразу и все. Напомню это суббота, и во время выезда из дома к продавцу почта уже закрылась, по правде сказать с момента оформления возврата до закрытия почты было от силы минут 20 поэтому маловероятно, что я бы успел принять даже это решение. Знаю, да, есть и другие отделения, но, когда делаешь все в спешке бывают пробелы.
Тем более есть план! Выехав к поставщику и построив маршрут, Яндекс карты сказали, что продавец закрывается на два часа раньше, чем указано на странице с возвратом. Делает он это сегодня, завтра и каждые выходные до и после, и похоже делал так всегда. Рассчитав маршрут, я понимал, что доехать успею только к закрытию, останется минут пять в лучшем случае. Понимая, что я могу не успеть, и дело имею с небольшим магазином, который из-за неимения покупателей закрытая мог и за десять минут до положенного, решил звонить и уточнять. Тот же клиентоориентированный продавец, подтвердил, что работают они по расписанию Яндекс карт, и что он понятия не имеет почему в маркете другие часы работы, ведь в выходные они так работали всегда, а также сказал, что ждать меня там никто с возвратом не собирается, в назначенное время выключится касса, и все о возврате можно забыть. Думаю, уже ни для кого не секрет, что мы не успели. Пробка там, светофор тут и пять минут в запасе превратились в пять минут опоздания.
Сдаюсь ли я, потерпев несколько поражений подряд в один день? Отнюдь. Вопросы «Был ли смысл сражаться» и «был ли вообще у тебя оппонент в этом сражении» мы, пожалуй, опустим, скажу лишь, что тогда мне казалось это логичным. Суббота, вечереет я срочно пытаюсь найти репитер по нормальной цене или антенны к имеющемуся. Вы будете удивлены, но спустя час поисков я ничего не нашёл. Однако я не потратил его зря, как вам могло бы показаться! Я занимался переписках с Маркетом, и что мне только не писали, и что им очень жаль, и что ошибка в времени работы конечно же будет исправлена, и (к чему сводились все диалоги) они ничем не могут помочь, только на почту только завтра. А все мои вопросы решат ребята из отдела рекламации. В моем мироощущении, когда моей проблемой занимаются ребята, решения я не жду, возможно даже, на это и был расчёт. Не зная на кого и в какой форме выместить накопленную усталость, злость и непонимание, я с семьей двинулся к друзьям.
День третий. А что так можно было?
Кто бы мог подумать, что так нелюбимая мной почта России окажется гораздо прогрессивнее одной из крупнейших ит компаний России, это конечно мое субъективное мнение и оно основано только лишь на удобстве для пользователя, но кому как не пользователям судить о качестве продукта? Продукт… как много в этом слове, а самое интересное, что добрая половина людей, употребляющих это слово, даже не знают, и не могут объяснить, что имеют ввиду. Я даже имел радость поставить в тупик пару модных «маркетологов», пытавшихся научить коллег продавать продукт (которого к слову и не было вовсе). Но опустим эти пустые разговоры о определениях, вернёмся к Яндексу.
Чудным воскресным утром я вновь начал вопрошать у техподдержки помощи, потому как невозможно в меню возврата изменить адрес почты. Мне опять написали, что ответ будет скоро, а проблему мою перевели на «ребят» из отдела рекламации, которые должны в течении буквально двух дней со мной связаться. От слова ребята меня немного передернуло, но эти ребята и так должны были со мной связаться. Но нет, связь была нарушена, телефон отрубили, а интернет в отдел рекламации не провели, ни один из ребят со мной не связался. Надежды на решение вопроса сегодня, становилось все меньше, а потому я решил пойти по стратегии «склочная тетка», образом которой я совершенно не являюсь. Меня правда не покидает ощущение, что с возрастом я все больше и больше начинаю ей быть, поэтому в следующий раз, когда увидите, как женщина на кассе выясняет как она должна отличить яблоки гренни Смит от Голден если на каждом из них нет подписи, и почему именно ей пробивают по более дорогому ценнику, отнеситесь с пониманием, возможно это я, и если нет, то возможно ее довели до этого. Однако в моей ситуации кассира не было, и быть не могло, поэтому все что оставалось делать, это писать в службу технической поддержки и звонить по указанному ранее номеру.
Помогли ли мне с решением проблемы? Думаю, вы и сами догадываетесь, что нет, но меня это не остановило, я звонил каждые минут тридцать-час и спрашивал, как продвигается мой вопрос, писал в чат письма, пытался выяснить, чем я так насолил Яндексу, имея их подписку к тому же. Все чего мне удалось добиться, это ещё одно упоминание мифических ребят из легендарного отдела рекламации. По причине отсутствия уже всяческих у меня рамок при общении с поддержкой, я в прямую сказал- «попробуйте вместо «ребят» нанять сотрудников, может и работа пойдёт?» на что меня конечно услышали, и впервые выполнили пожелание, а именно перестали их звать ребятами. Желание ехать опять через весь город не было совсем, и я стал заново искать ретранслятор в нужном мне диапазоне и комплектации в наличии.
И нашел. В получасе езды от дома. Как я ругал себя за то, что недостаточно хорошо поискал в первый раз. Однако смотря на ситуацию с другой стороны - а что я сделал не так? Поняв, что ничего, выехал за новым ретранслятором попутно вынося мозг сотрудникам техподдержки, в надежде на их коллективное обращение по поводу сумасшедшего клиента с истерикой.
Найдя наконец-то способ сменить адрес почтового отделения, я поехал в почту России по выбранному адресу. Все от фотографировал, все заполнил, и отправил. Как оказалось, почта России крайне прогрессивна, и все мои боязни по поводу оформления возврата Яндекс маркета, были напрасны, я просто сказал, что мне нужно сделать назвал цифры из приложения Яндекс и все. У меня попросили роспись, забрали товар и все. Понимаете. Это заняло минуту. Но вот отдать курьеру, сразу же, это нельзя продумать, и в отделение маркета тоже нельзя. Выходит, дело в Яндексе, а почто просто предоставляет этому горе-ит-гиганту сервис, в разы превосходящий основной продукт маркета.
Что же, подумал я, пошло 10 дней, а девушки в тех поддержке обещали, что могут вообще за три дня прийти. Ждём.
День двенадцатый. Денег нет.
Добрый день, как говорится, мы к вам заехали на час, вам крупно повезло, ну как все вместе уши развесьте. Мы на них сейчас удон вешать будем. Я терпеливо дожидался десятого дня, так как понимал, что указанный срок заявлен не случайно, и позвони я раньше, мне бы объявили, что он ещё не наступил. Но десять дней пролетели быстро и вот на одиннадцатый я снова пишу и звоню в техподдержку. Ответ поразительный, но как мне кажется весьма предсказуемый, для проницательной части моих читателей. Десять дней это не с даты оформления заказа. А с даты, когда товар вернётся на склад продавцу, и он подтвердит, что товар в порядке. Есть ли регламент на это время? Весьма размытый как я понял. Но как оказалось за десять дней товар смогли доставить в почтовое отделение к продавцу в рамках города, а продавец его не забрал. Казалось бы, настолько изнурительная борьба с непробиваемой службой поддержки, работающей по врущим скриптам должна измотать человека, и заставить сдаться в руки безалаберной корпорации, но только не меня. Самое глупое что во время заказа, я сам согласился на эти бесконечные по своей длине и содержанию соглашения и правила, и потому юридически они безусловно правы в том, как предоставляют сервис. Хотя даже тут мне кажется толковый юрист, знающий закон о правах потребителя мог бы найти ряд нарушений. Что же до моего ожидания, то не без помощи техподдержки, поставщик таки дошёл на следующей день до почты и сказал, что товар такой же, как и был.
Не надо забывать, что каждый третий разговор с техподдержкой, если не каждый второй, я уточнял вопрос по возврату стоимости доставки товара курьером, и так как вина в предоставленном некачественном товаре была явно не на мне я надеялся на положительный исход.
Пошли следующие десять дней.
День четырнадцатый.
Это был прекрасный день. День, когда первые холода возвестили о приближении зимы, солнце светило ещё так же долго и ярко как летом, но уже значительно холоднее. Это было 7 октября. День, который я запомню на долго именно потому что закончилось мое мучение с возвратом стоимости товара. Деньги вернули, но не совсем. А не вернули те самые деньги за доставку.
«Мелочь - скажете вы - даже нервов не стоит заморачиваться». Да и в любой другой подобной ситуации я подумал бы так же, твоё время и силы этого не стоят, пойди лучше почитай книгу, знания в твоей голове будут стоить дороже. Однако разум понимал, но сердце требовало справедливости. Послушайте отчеты Яндекса каждый год, какие они молодцы сколько новых клиентов у них, и как же похорошели продукты Яндекса при Собянине. Есть ли надежда, что такой гигантской машине по производству контента и услуг нужны мои триста рублей? Не уж то нет в Яндексе возможности вернуть эту маленькую сумму? Мои вопросы остались без ответа. В службе поддержки меня уверяли, что вот-вот вернут, и все мои звонки оставались безрезультатными.
День восьмидесятый.
Увы. Надежда на возврат денег за курьера тает как утренняя дымка с восходом солнца, а ответы техподдержки становятся однообразными и совершенно лживыми. Один раз мне предлагаю купон в Яндекс маркете, но я, далеко не вежливо отказался от этого щедрого предложения. Огромная ИТ корпорация нуждалась во мне однажды, нуждалась в моих деньгах, да не больших, но по-видимому на столько важных для них, что он держат их у себя до сих пор как талисман. Иного варианта я не вижу, или видеть отказываюсь. Может однажды наступит тот день, когда они отбросят все предрассудки, обернутся назад, к прожитым годам, увидят меня, ещё юного на фоне розовеющего заката, и я спрошу
⁃ Все сервисы собрали?
Яндекс ответит
⁃ да.
⁃ И чего это стоило?
⁃ 300 рублей…