С 1 декабря в Оренбуржье в тестовом режиме начал работу региональный колл-центр по вопросам здравоохранения с номером 122. Расположился он на базе Медицинского информационно-аналитического центра.
Вице-губернатор, министр здравоохранения региона Татьяна Савинова посетила колл-центр и оценила его работу.
В колл-центре 16 операторов, они отвечают более чем на 300 звонков в сутки. Более 120 обращений отрабатывает виртуальный ассистент. Сервис представлен на нескольких площадках: чат-бот на платформе Телеграма, виджеты на сайте регионального минздрава, колл-центр 122. Сейчас он может ответить на 500 часто задаваемых вопросов оренбуржцев, со следующего года он будет записывать пациента на первичный прием и оформлять вызов на дом.
Дополнительно проводится обучение робота ответам на новые вопросы. Если робот не знает ответ, звонок переводится на специалистов Медицинского информационно-аналитический центра (региональный оператор), либо переориентируют на контакт-центры медорганизаций по месту прикрепления пациента.
В случае отсутствия свободных слотов для записи на прием к врачу на уровне регионального оператора пациентов вносят в лист ожидания, и с появлением свободного «окошка» пациента оповещают дополнительно. Период ожидания — до двух недель, что соответствует требованиям, указанным в программе госгарантий.
— Основная задача колл-центра — улучшение координации работы медицинских служб области, своевременный контроль за всеми обращениями граждан. Колл-центр оснащен новейшим программным обеспечением и IP-телефонией, также сформирован профессиональный кадровый состав. Жители области, особенно старшее поколение, пока еще только привыкают к новым технологиям, — отметила Татьяна Савинова.
Глава минздрава напомнила оренбуржцам, что в связи с переходом на новую медицинскую информационную систему запись на прием к врачу через контакт-центр ведется в тестовом режиме, некоторые функции системы, которая работает первый месяц, все еще отлаживаются. С января запись на прием к врачу через 122 будет работать штатно.
Фото: соцсети минздрав Оренбургской области
12+