Итак, в предыдущей статье мы с вами уже рассмотрели преимущества клиентоориентированности для бизнеса, и пришли к выводу, что если клиентоориентированный подход и не является залогом успеха бизнеса, то, по крайней мере, выступает в качестве его важной составляющей. Некоторые источники приводят статистику, согласно которой компании, применяющие клиентоориентированный подход, на 60% успешнее своих конкурентов. Для меня эти данные кажутся достаточно спорными, поскольку непонятна методика оценки, но, согласитесь, звучит красиво.
И тем не менее несомненным является такое решение: клиентоориентированности быть!
Перед тем, как приступить к внедрению клиентоориентированности в своей компании, нужно проверить текущее положение дел. В конце этой небольшой статьи я оставлю чек-лист конкретных шагов, следуя по которым, вы сможете провести аудит и оценить клиенториентированность компании. Уточню, что речь здесь идёт о внешней клиентоориентированности, то есть о той, которая направлена на клиентов.
Оценить уровень своей клиентоориентированности нужно потому, что недовольные клиенты, как правило, не заявляют нам о своем недовольстве и никак его не выражают, они просто молча уходят к конкурентам.
Предъявляют претензии только 4% тех, кого что-то не устроило в вашем взаимодействии. При этом, та же самая статистика говорит, что вернуть подобных ушедших клиентов практически невозможно: только 10% из них готовы снова пойти на риск и возобновить сотрудничество.
Также следует помнить и понимать, что недовольство не выразят вам лично, но с удовольствием поделятся им со своими друзьями, близкими и просто знакомыми. Таким образом, вы создадите себе негативную репутацию.
Что же вы можете сделать для проведения оценки клиентоориентированности вашей компании на текущий момент? Различные авторы и исследователи приводят разные модели уровней клиентоориентированности компании. Подчеркну, что речь идёт именно о самой компании, а не о ее сотрудниках. Я придерживаюсь адаптированной модели, по которой уровни клиентоориентированности компании могут быть следующими:
– уровень ситуативный. Этот уровень предполагает, что в компании не предпринято никаких методологических действий, которые свидетельствуют о клиентоориентированном подходе. То есть складывается ситуация, когда сотрудники и руководители компании ведут с клиентами себя так, как они себе представляют взаимодействие с клиентами. Если у сотрудников и руководителей хорошее настроение, то они могут быть вежливыми с клиентами, представлять им бонусы и скидки, быть предупредительными и угадывать (а иногда даже предугадывать!) желания посетителей. Таким образом, у клиентов формируются некие ожидания в отношении этой компании, и когда они приходят в следующий раз, эти ожидания могут не оправдаться, поскольку у сотрудников и руководства изменилось настроение или мироощущение / появились проблемы и т.д. Поскольку никаких регламентов не существует, а культура поведения не сформирована, то и ведут они себя по-другому;
– уровень методологический. На этом уровне находятся те компании, которые уже внедрили внутренние регламенты, касательно отношения к клиенту и взаимоотношений с ним. Данные компании рассчитывают различные показатели, проводят опросы удовлетворённости, высчитывают индекс NPS (индекс лояльности), отслеживают динамику повторных обращений клиентов, ведут систематическую работу с посетителями. Компании, находящиеся на данном уровне, также стремятся донести до своих сотрудников ценность клиентоориентированности путём проведения различных тренингов, показать, что клиент – это основа благосостояния компании, а потому необходимо стремиться к плотному, взаимовыгодному и долгосрочному сотрудничеству с ним;
– уровень осознанный. Это уровень тех компаний, которые не только следуют установленным регламентам и документам и руководствуются исключительно декларированными процедурами, но и идут дальше. Такие компании на особом уровне понимают потребности клиента, стремятся говорить с ним на одном языке, действительно желают сотрудничать и предвосхищать ожидания клиента. Сотрудники компании полностью разделяют ценности своей организации и поддерживают клиентоориентированный подход.
Кстати:
Игорь Манн, например, даже советует писать не клиент, а Клиент. Именно так, с большой буквы. Это позволит сформировать уважительное отношение к клиенту. Понемногу начнёт меняться и сознание, а следом за ним и другие важные вещи.
Итак, проведём аудит своей компании:
1. Имеется ли в вашей компании утверждённый регламент по работе с клиентами, который доведен до сотрудников: отношение к клиенту, внешний вид сотрудников, регламент взаимодействия, речевые нормы и запреты и т.д.?
2. Проводите ли вы на регулярной основе исследования удовлетворённости и лояльности клиентов: сформирована ли методика исследования, имеются ли критерии, согласно которым вы определяете уровень удовлетворённости или неудовлетворённости клиентов?
3. Какие бизнес-показатели вы оцениваете, если речь идёт о клиентоориентированности? Ведётся ли учёт жалоб клиентов, имеется ли статистика потребления услуг/товаров вашей компании, какова стоимость привлечения нового клиента и удержания старого, каков в целом процент повторных обращений? Показатели рассматриваются в динамике или вы изучаете их разово, а не систематически?
4. Приглашаете ли вы своих клиентов к сотрудничеству по вопросам изучения удовлетворённости: сформированы ли удобные опросники, которые понятны клиентам, какие преимущества получает клиент от прохождения подобных опросов?
5. Проводите ли вы обсуждения результатов с сотрудниками, вносите ли правки и изменения, проводится ли мониторинг внесённых улучшений?
6. Ведётся ли работа с сотрудниками касательно важности клиентоориентированности: тренинги и планерки, возможно, внедрено дополнительное положение к должностной инструкции и т.д.?
7. Разработана ли в вашей компании программа лояльности для клиента? Она внедрена?
8. Установлены ли у вас точки контакта с клиентом: прислушиваетесь ли вы к замечаниям клиентов, предоставляете ли обратную связь, поздравляете ли с праздниками и оповещаете об акциях и т.д.?
9. Изучаете ли вы путь клиента, их ожидания? Прорабатываете ли вы слабые места?
10. Персонализируете ли вы свои предложения для конкретных клиентов, изучив их действия при помощи маркетинговых инструментов?
Таковы ваши основные действия, если вы хотите понять, на каком уровне клиентоориентированности находится ваша компания на текущий момент. Я вынесла эти позиции в чек-лист, который прикреплю ниже. Вы можете забрать себе эти фотографии, чтобы отметить, какие шаги вы уже предприняли для повышения своего дохода через клиентоориентированный подход, а какие вам ещё предстоят. Если формат фотографий для вас неудобен, вы можете запросить у меня чек-лист в формате pdf =)
Конечно, это не последняя статья на тему клиентоориентированности, которая будет в этом блоге. Обязательно ещё поговорим о том, как выстраивать клиенториентированность, как донести до сотрудников важность такого подхода, какие принципы клиентоориентированности существуют и т.д.
Этап 1: Методологическая работа
Этап 2: Оценка бизнес-показателей в динамике
Этап 3: Оценка работы с клиентами
Этап 4: Оценка работы с сотрудниками
Этап 5: Оценка работы по формированию лояльности и повышению удовлетворенности