И как им стать
Продолжаем смотреть объявления с вакансиями. Сегодня разбираем работу специалиста техподдержки (он же — саппорт). Типичное объявление выглядит примерно так:
Судя по требованиям, достаточно просто уметь пользоваться компьютером, телефоном, уметь писать электронные письма и отвечать на звонки. И за это ещё платят 70 000. Давайте разбираться.
Кто такой специалист техподдержки (саппорт)
Задача специалиста техподдержки — помочь пользователю решить его проблему с продуктом компании. Когда у нас не работает интернет и мы звоним провайдеру, то попадаем как раз на сотрудника техподдержки.
Все, кто работает в саппорте (от английского «support»: поддержка), должны хорошо знать свой продукт. Для этого в компании проводится обучение и аттестации — чаще всего без них новому сотруднику не доверят общаться с клиентом. Ещё хорошо бы иметь опыт в той же сфере, что и у компании.
На начальные позиции в поддержке можно прийти без опыта работы — вас научат базовым вещам.
Линии техподдержки
Есть три линии техподдержки — первая, вторая и третья.
Первая линия принимает все звонки и разруливает 80% всех проблем пользователей: у кого-то завис роутер, кто-то не включил миксер в розетку, у кого-то слетели настройки и надо перезагрузить устройство.
Работники первой линии пользуются самыми простыми рецептами, которые могут показаться слишком очевидными. Но дело в том, что большинство проблем можно решить именно так, поэтому они и идут по стандартным сценариям. Если проблема не решается, обращение переводят на сотрудника второй линии.
Работа на первой линии — самая стрессовая: у всех что-то не работает, все на нервах и могут на эмоциях сказать лишнего. При этом сотрудник не виноват, что у клиента что-то сломалось — он как раз тут для того, чтобы решить эту проблему.
Вторая линия решает те проблемы, с которыми не справилась первая: нестандартные случаи, конфликтные клиенты или там требуется более глубокое знание продукта.
Третья линия — настоящие эксперты. Обычно это люди, которые знают продукт на уровне инженера или разработчика. Их время стоит дорого, поэтому до третьей линии доходят только самые сложные проблемы.
Внутренний саппорт
Кроме специалистов техподдержки, которые помогают клиентам компании, есть ещё внутренний саппорт. Эти ребята делают примерно то же самое, но внутри компании — помогают сотрудникам, у которых что-то не работает.
Таких специалистов в ИТ называют эникейщиками (от Press Any Key — «нажмите любую клавишу») — они могут починить несложную поломку и настроить что-то в компьютере на уровне очень продвинутого пользователя. На таких людях часто держится вся ИТ-инфраструктура в бюджетных учреждениях.
Если компании нужен именно эникейщик, она может написать это прямо в названии вакансии:
А вот что внутри у такой типичной вакансии:
Что по деньгам
По данным Хабр Карьеры, средняя зарплата специалиста технической поддержки в декабре 2022 года — 114 тысяч рублей:
Как стать специалистом техподдержки
Если речь про первую линию техподдержки, то там, как правило, требуются базовые ИТ-навыки:
- умение работать за компьютером;
- знание офисных программ и того, что они умеют;
- опыт работы в любом трекере задач;
- умение работать с электронной почтой;
- ещё будет полезно иметь грамотную речь — пригодится общаться с клиентами по телефону.
Получается, стать специалистом техподдержки довольно просто, если у вас есть достаточный уровень компьютерной грамотности — этого хватит для старта, а остальному научит компания.
Другой вариант входа
Альтернатива техподдержке — тестирование ПО. Инженеры по тестированию тоже могут начать работать с минимальным опытом и после коротких курсов, но из тестировщиков в разработчики более короткий путь, чем из поддержки. Так что, если думаете о старте карьеры с перспективой роста, посмотрите на тестирование.
Наша статья о работе тестировщика