Сегодня – о личном. Это мне «убили» тачку в автосервисе и, возможно, предыдущая статья вашей покорной слуги была бы последней. Потому что вылетающее на ходу переднее колесо – это не к добру, друзья мои.
Самое паршивое, что неприятности только начинаются. Теперь, чтобы добиться правды, придется «включать» все свои навыки по полной. Ведь по ту сторону ресепшн автосервиса тоже работают самые настоящие психологи.
Что случилось?
Скажу сразу, я не профи автомобильного дела, но и не «блондинка», «ездюк» или прокладка между рулем и сиденьем. На уровне поменять свечи, заменить жидкости или воздушный фильтр вполне себе могу. Ибо за рулем с 18 лет и очень это дело люблю и уважаю.
Но гайки крутить не лезу. Каждый должен заниматься своим делом. Которое любит. Я люблю разбирать человеческие души. А мастера – железных коней. Каждый за свое получает деньги и пусть так будет дальше.
Свой боевой корч Ford Focus я стараюсь обслуживать как правило без напоминания с его стороны. Но глобально он меня не подводил – повезло с машиной. Поэтому не скажу, что на СТО я частый гость. Скорее, наоборот (тьфу-тьфу-тьфу).
Однако концу очередного года жизни машинка подустала. Тем более, что в последнее время по понятным причинам мы ставим расходники «маде ин чайна», а китайские запчасти не только дешевы, но и сердиты. Изнашиваются на раз-два.
И вот в ноябре, что называется, мне снизу постучали. В прямом смысле. Вариантов было множество: шаровая, ШРУС, тормоза… Чего гадать? Я гуманитарий. Пусть разбираются профи.
Хороший и очень хороший…
Сервис я искала, как и все среднестатистические россияне по принципу соотношения цены и качества. Постоянного мастера у меня нет (теперь, вероятно, буду искать).
Гаражников я отмела сразу. Опять-таки, потому что не советуют к ним ехать без рекомендации. Накрутят, намутят – ищи потом на них управу.
На крутые сервисы едут на крутых тачках. Тоже не мой вариант. В общем, нашла что-то среднее по демократическим ценам. Но с чеком, гарантией и вежливым администратором.
Мастер в моем присутствии осмотрел подвеску, потыкал ключом, подергал ломиком, постучал монтировкой. Боль читалась в его глазах. Шаталось, стучало и ухало практически… все.
– Ну, конечно, вот это, это и это можно не делать, – говорит он. Еще поездите. – Но вот это и это точно надо менять.
– Я бы советовал менять все скопом, – говорит подошедший администратор. – Да, заплатите 50 тысяч, но сразу все поменяете. А сейчас отдадите 30 тысяч, а потом все равно придется менять остальное, но уже за новый этап работ выйдет еще тысяч 40.
Сказал и пошел дальше по ремзоне…
– Не волнуйтесь, – приглушенным голосом сказал мастер, – сделайте пока за 35-40 тысяч вот это и это и смело сезон откатаетесь.
– Разберемся, – отвечаю я с покер-фейсом. Молодцы, ребята. Профессионально завлекают. Метод доброго и злого полицейских работает на ура. И вот клиент уже чувствует симпатию к доброму мастеру автосервиса, который «позволил» тебе «сэкономить» 10-15 тысяч.
Но и к администратору клиент ненависти не испытывает. Тот же тоже вроде как из лучших побуждений советовал. Все о твоем кармане пекутся.
Меня, конечно, такими уловками не удивить. Но на клиентов работает. Я взяла паузу и внимательно изучила проблемные зоны. Здесь лучше на себя не надеяться. Звонок другу-технарю не лишний. И сразу стало ясно, что шаровые, например, менять нужно обязательно. Как и пыльник рулевой рейки. По тормозам – само собой.
В общем, все критичное набежало тысяч на 28-30. Остальное вполне могло подождать месяц-полтора.
Уловки от автосервиса
То, что я описала выше, лишь одна из схем. На самом деле сервисные разводилы пользуются многими уловками. Суть их одна: выманить как можно больше денег. И кроме денег твоих их больше ничего не интересует.
Сервисный разводила как правило будет красноречив, улыбчив, приветлив, с юморком. В общем, как и продавец в павильоне на время станет твоим другом (об этом я уже писала). Но только если в павильоне это друг на пару минут, пока не продаст тебе обувь, то тут ему выгодна долгая дружба. Ты же снова вернешься к нему на дорогой ремонт?
Есть и второй вариант. Как в моем случае. Как правило, это «работает» в сервисе с большим потоком машин и высокой обороткой. Там админ (или несколько администраторов) может быть даже эдаким барином, который и заговорит-то с тобой не сразу, ибо «зело занят». А ты пока постой в углу, посмотри, сколько машин тут ремонтируется и проникнись высочайшим уровнем этого заведения.
Что, ты еще думаешь торговаться? Ну-ка, иди к гаражникам, нищеброд. И машину помой. Вот такие мысли вызывает у тебя такой сервис.
В любом случае при осмотре мастера или администраторы (иногда и те, и другие) начинают:
- придумывать неисправности,
- навязывать ненужный ремонт,
- разводить на более крупные работы,
- преувеличивать проблемы,
- накручивать цену по мелочам.
Говорю я это не от фонаря. Вопрос внимательно изучила и пришла к выводу, что такое происходит повсеместно, в большинстве сервисов не только в России, но и по всему постсоветскому пространству. Специально посмотрела отзывы на белорусских форумах – все один к одному.
Клиента мастер «обрабатывает» за 5-10 минут. С помощью монтировки и подвешенного языка.
– Резинки под замену, бачок накачать, «компрессию долить»…
Придумать неисправностей можно миллион, особенно если перед тобой, простите, лох. У врачей даже есть «термин» на сей счет (относится к разводилам в платной медицине): «воспаление лобковых подмышек».
Навязывание ненужного ремонта – это то, что потом произошло в моем случае. В том случае, когда мастер не может найти причину проблемы, но починить что-то надо. У меня слесарь профукал одну важную неисправность, зато «нашел» другую. Которая на ситуацию вообще никак не влияла.
А бывает, мелкую неисправность «дополняют» крупной, чтобы денег взять побольше. Это когда действительно стучит копеечная стойка, но на сервисе говорят, что дело в коробке передач. И снимают куш.
Причем часто проблему будут преувеличивать. Что администратор «друг», что администратор «барин» резко изменятся в лице, когда будут смотреть на подтекающее масло. Хохотун сделает трагическое лицо, барин скривится и на его лице будет написано:
– Фу, ну и корч мне привезли, его ж вообще на свалку надо…
В любом случае задача разводил вывести тебя из равновесия. Напугать, например, или унизить. В общем, дать понять, что они – хозяева положения.
А потом уже снисходительно сделают «скидку», как мне, или накрутят те же 30 тысяч, но по мелочам: «пыльники» за 1000, шаровые по 4000 и т.д. Сумма набегает большая, но не сразу. Так клиенту психологически проще потом сказать «да».
Как «правильно» ехать на ремонт?
Перед поездкой – почитать отзывы в интернете. Если плохих больше половины – повод задуматься.
Не «клевать» на сильно дешевые цены. Демпингом часто промышляют жулики или просто безответственные сервисы с плохим качеством работы.
Также надо знать, что от входа на СТО до выхода – ты хозяин положения. И абсолютно ровно смотреть на все манипуляции работников сервиса. Охи, вздохи, стуки, постукивания и дорогостоящие выводы.
А еще: учите матчасть. Не обязательно записываться в ПТУ. Достаточно погуглить варианты неисправностей. А еще лучше (то, что я не сделала и это моя ошибка) – проехать по нескольким СТО. Да, вы потратитесь на диагностику (хотя есть сервисы, где ее делают бесплатно, причем это не дешевые станции, но именно поэтому они могут себе позволить такой «комплимент»). Чем больше вы знаете о неисправности машины, тем сложнее будет вас заболтать.
Акцентируйте внимание на решении проблемы, а не замене детали. Вам не надо сменить подшипник или поменять втулку. Вам нужно устранить стук. Кстати, в заказе прописывайте именно это: устранение стука или постороннего шума. Или «приведение в норму температуру двигателя», потому что причиной перегрева не всегда может быть неисправность термостата.
Если вас хоть что-то смущает – звоните другу, не соглашайтесь на ремонт. Поищите другой сервис. В моем случае до подписания договора меня все устраивало. Но…
До свиданья! До новых встреч?
Машину сделали быстро, а вот радости я не испытала. Как отъехала от СТО – стук снова появился. Я бы даже сказала, что стучать стало еще сильнее.
Поездила так день, поняла – надо возвращаться. Благо гарантия, чеки были. Мастер (уже другой) загнал машину на яму, опять задумчиво походил с монтировкой и поднял кассу автосервису нашел причину стука. Самое прикольное, что в первоначальной диагностике этого не было!
Итак, била, как говорил «эксперт», стойка стабилизатора. И даже постучал ею для убедительности. Ну ок. Стойка, так стойка. Тетя Пофрейдистка не жадная – еще 1200 за запчасть и работу выложила.
И поехала. А стук никуда не делся. Ну все, думаю, завтра им устрою. А завтра не случилось. На въезде во двор спереди что-то ужасно загрохотало, заскрежетало и затрещало. Ford «встал раком» и в этой позе встретил рассвет.
Признаюсь, инфаркт я чуть не поймала дважды. Сначала, когда ухнула подвеска. Потом, когда я увидела вывернутое колесо и представила, что бы было, случись «вот это вот все» на дороге скорости.
В общем, попала я на ШРУС. ШРУС, господа! Трещавший так очевидно (для технаря), что не найти эту проблему было нельзя. Но проще, конечно, поменять стойку и не лезть вглубь машины. Которую, напоминаю, уже ремонтировали. Ни на первичной, ни на вторичной диагностике ШРУС также не был выявлен.
Словом, как говорят медики: лечили от поноса и цирроза, а умер пациент от инфаркта.
Бороться надо. Но как?
Выйдя из ступора, первым делом я решила махнуть на этот сервис рукой, подсобрать денег и починиться в другом. Мы часто не решаем отстаивать свои права по нескольким причинам.
Во-первых, человек так устроен, что его делают в каком-то смысле беспомощным прошлые неудачи, либо неудачи социума. Отстоять права? В России? Где все схвачено и за все заплачено? Да не смешите!
Отсюда – второе. Мы боимся больше потерять, чем получить. Стану я связываться, тратить время, деньги, ездить ругаться, судиться, писать жалобы… Больше потрачусь на все это, чем верну.
Ну и, соответственно, третье. Мы как об этом всем подумаем – нам уже становится не по себе. Я, вот, человек не конфликтный и мне уже становится плохо от одной мысли, что надо будет ругаться, грозить и доказывать что-то, тратя нервы. Тем более ехать опять к этим козлам ремонтникам, которых я уже тихо ненавижу.
А теперь о позитиве.
Пока я не сняла трубку и не позвонила в сервис – все вышеперечисленное были лишь мои мысли-домыслы. В подавляющем большинстве ситуация в реальности развивается не так, как мы ее себе представляем.
На СТО ответили, чтобы я непременно привезла машину на эвакуаторе, причем пообещали оплатить его недешевые услуги. Сказали, что если по машине действительно «их косяк», то они возместят весь ущерб.
Ну, то, что их «косяк», так тут без вариантов. Я привезла машину на ремонт, а в результате неисправность не была устранена. Более того, машину выпустили в аварийном состоянии и если бы колесо вылетело на скорости, то меня бы уже, скорее всего, хоронили, а перед мастерами и администратором стоял бы следователь.
Что будет дальше? Завтра я все вышеперечисленное вежливо и без эмоций объясню на СТО. Орать и размахивать руками в такой ситуации не нужно, как не стоит пытаться «расположить» к себе, пытаясь вести себя как ни в чем не бывало.
Надо всегда понимать, что администратор или мастер, как и любой другой представитель вообще любого сервиса – это не друг, сват или приятель. Это человек, который выполнил (или нет, или плохо) свою работу. И между вами существует только соглашение, называемое договором. А еще ваши отношения регулирует законодательство.
Впрочем, грозить мужем в ФСБ жалобами – преждевременно. Если сервис делает шаги навстречу клиенту (как в моем случае) и не уходит в глухую оборону, нужно вместе решать вопрос: как прийти к мировому соглашению.
Предполагаю, что мне завтра предложат какие-то варианты. Посмотрим на масштаб трагедии. Сразу не скажу: ни да, ни нет. Включу покер-фейс, увижу уже на подъемнике, что случилось с машиной, послушаю объяснения мастера, администратора, потом посоветуюсь со знакомыми и погуглю в интернете – какой причинен ущерб.
Если моя калькуляция совпадет с их – по рукам. Если нет – никаких скандалов на месте. Ребята, до свидания, дальше будем объясняться, как говорили в известном фильме: в других кабинетах и на другом уровне. Машина пока постоит у вас.
И чисто технически начну писать жалобы во все инстанции: куда можно и куда нельзя. Плюс – пресса. На уровне обнаглевшего СТО – вполне хороший помощник. Потом будут суды.
Надеюсь, до этого всего не дойдет, но по крайней мере план у меня уже есть. И это еще один бесплатный совет от Пофрейдистки на случай критической ситуации. Не думать о том: как и что дальше будет. Наоборот, выбросить из головы дурные эмоции и с холодной головой набросать себе руководство к действию.
Но бороться за свои права нужно. Хотя бы потому, что в следующий раз такие, вот, мастера выпустят другую аварийную машину на дорогу. И погибнут люди…