Автор: Марат Байбиков, ректор 1-го российского научного центра «Технологии успеха»
Начну с такой истории: как-то решил купить новый пылесос. Подобрал нужную модель по характеристикам и пошел в один известный магазин (мне было проще прийти самому, чем заказать доставку до дома). В магазине сразу поймал за руку консультанта и сказал: «Хочу купить пылесос такой-то модели». Без лишних слов он ушел на склад за товаром и... пропал.
Я прождал около 20 минут, спросил у другого консультанта, где «Вася», который ушел на склад и так не вернулся. В итоге выяснилось, что у «Васи» начался обед, а на меня он забИыл. Стараясь максимально не раздражаться, я попросил другого консультанта помочь в моем вопросе, на что он мне ответил, что «сейчас занят с другим клиентом»... Плюнув на них, я ушел.
Так вот, это все к чему! Сколько раз мы с вами сталкивались с такими ситуациями? Когда процесс покупки товаров или услуг превращается в мучительное испытание...
Для нас, компании «Технологии Успеха», которая работает с клиентами, с первых дней тоже стоял вопрос: «как правильно общаться с клиентами, вести переговоры, предлагать услуги и т. д.». Другими словами: как нам работать так, чтобы наши клиенты были довольны сотрудничеством?
Тогда мы начали с простого документа — корпоративной Конституции. Сегодня отношениям с клиентами у нас посвящен целый раздел документа на десяти страницах. Остановимся на самых ключевых моментах.
Выявление скрытых ожиданий клиента
В самом начале проекта менеджер очень подробно выясняет, какие личные ожидания у ЛПР (лица, принимающего решения), а также ожидания его начальства и бизнеса в целом.
Все это фиксируется при почтовой переписке (вне рамок договора).
Обучение клиента всему, что знаем мы сами
Мы много обсуждаем проекты на планерках, в чатах контроля качества. А все хорошие идеи сообщаем клиентам. Также, если заказчик ставит нам какую-то задачу для реализации, мы изучаем все способы ее решения и отправляем клиенту несколько наиболее выгодных вариантов с пояснениями.
Первично люди, а не технологии
Важно выстраивать работу с конкретными людьми — над их проблемами и задачами, и искать/предлагать решения исходя из их интереса, а не из того, как нам удобнее и легче сделать!
Положительный настрой
Менеджеры при общении с заказчиком допускают только положительные эмоции: спокойствие, дружелюбие. Если день сегодня не задался, лучше перенести переговоры.
Всегда по имени
Как вы думаете, какое слово для любого человека самое сладкое? Правильный ответ: его имя! Поэтому при переписке, телефонном разговоре и личной встрече лучше как можно чаще упоминать имя клиента.
Умение признавать вину
Если виноваты, сразу соглашаемся с критикой. Не тянем и не юлим — так только хуже сделать можно. Лучше мгновенно признать вину!
Обещания
Важно всегда выполнять то, что пообещали клиенту — в переписке, при телефонном разговоре или личной встрече. Если не получается выполнить — позвонить, покаяться и передоговориться!
Когда клиент не знает, что хочет
Все просто, если клиент четко знает, что хочет — мы с ним не спорим, а просто делаем.
Но совсем другая ситуация, когда он еще не знает четко, что хочет. В этом случае даем ему 2–3 варианта идей, как мы это видим — пусть выбирает. И делаем выбранный им вариант.
Если заказчику не понравилась реализация, то указываем, что он сам выбрал такой путь, и переделываем платно.
Шаги навстречу
Небольшой шаг навстречу клиенту в данную минуту будет очень выгоден в долгосрочном плане:
- появляется мощный козырь при принятии спорных решений — мы же пошли навстречу, теперь ваша очередь;
- даже если половина случаев, в которых мы пошли навстречу, прошли даром для нас, нам все равно выгодно — оставшиеся 50% это окупят.
Почему у человека два уха и один рот
Чтобы в два раза больше слушать! Но самое главное — хоть все люди и слушают, но не все умеют слышать!
Понять, услышать клиента и действовать исходя из этого — первостепенная задача. Чтобы потом не возникала ситуация, что неправильно поняли... Лучше переспросить несколько раз!
Эмоции
Если есть острый вопрос, который нужно объявить клиенту, сразу думаем о том, какие эмоции это вызовет у заказчика. Если новость негативная, то ищем способ, как лучше ее преподнести и сгладить все углы.
Дублирование на почту
Все устные договоренности всегда дублируются на электронную почту с дальнейшим подтверждением! Это очень выручает в спорных моментах!
Двое ответственных за проект
При работе с клиентом важно сохранять контакт с двумя ответственными за проект лицами: менеджером и ЛПР (чаще всего директором). Основная работа ведется с менеджером, у которого всегда на все есть субъективное мнение. Поэтому всегда заставляем его согласовывать все действия с ЛПР!