Прослушивание звонков - это простой инструмент, благодаря которому можно в короткие сроки повысить эффективность работы сотрудников отдела и увеличить продажи. И которым, к сожалению, мало кто из руководителей пользуется на полную мощность. Возможно, потому что не понимают его ценности, либо не знают, как это делать или кто этим должен заниматься.
👉 В чем суть.
Каждый день ваши менеджеры по продажам разговаривают по телефону с клиентами:
- обрабатывают лиды по входящим запросам;
- совершают исходящие звонки;
- принимают текущие заявки от постоянных клиентов;
- решают разные вопросы с клиентами по ходу исполнения заказов и др.
От того, насколько качественно они это делают, напрямую зависят объем продаж и прибыль. И если вы хотите роста этих показателей, то придется хорошенько разобраться, где именно они недорабатывают. Что для этого нужно сделать?
Во-первых, нужно, чтобы все разговоры записывались!
Для этого в компании должна быть IP-телефония с функцией записей телефонных разговоров. Если у вас внедрена CRM (и правильно настроена), то записи звонков автоматически подкрепляются в соответствующие карточки сделок / компаний. Это очень удобно, когда вся хроника событий по клиенту (звонки, переписки) хранятся в одном месте. Достаточно провалиться в карточку и просмотреть / прослушать нужные диалоги.
Во-вторых, прежде чем начать прослушивание, нужно разработать отчетные формы, в которые будет вноситься информация после прослушивания каждого звонка.
Это нужно для последующей оценки и анализа. В качестве отчетов рекомендую разработать чек-листы, в которых предусмотрены все важные критерии по оценке разговоров и достаточно лишь проставлять цифры "1" или "0" в соответствующие ячейки. Это очень удобно и сокращает время руководителя.
В-третьих, нужно определить того, кто будет прослушивать звонки, делая это регулярно.
В небольших отделах эту функцию может выполнять непосредственно руководитель отдела продаж (РОП). Когда сотрудников много, под эти цели нанимается специальный сотрудник – контролер, либо создается целая служба контроля качества.
В-четвертых, РОП обязан по итогам прослушивания звонков и анализа чек-листов, проводить индивидуальную работу со своими подчиненными, направленную на улучшение выявленных «узких» мест.
Это может быть дополнительное обучение техникам продаж или знанию продукта. Также в некоторых бизнесах уместно привязать оценку по чек-листу к системе мотивации сотрудников, как отдельный показатель KPI.
☝ ТУТ вы можете скачать готовый чек-лист, который я сам много раз применял в разных компаниях. Его легко можно адаптировать под себя.
ИЗ НЕОЖИДАННОГО
В начале этого года один из моих клиентов (собственник компании) решил лично прослушивать звонки, чтобы понять уровень своих менеджеров по продажам. В записях были как разговоры с клиентами, так и общение сотрудников между собой.
Так вот, в итоге были вскрыты факты неоднократного воровства товаров суммарно на несколько миллионов рублей. Обнаружены хитрые схемы, в которых были замешаны закупщики, продавцы, склад. Виновные, конечно же, были наказаны и уволены. Но если бы не банальная, на первый взгляд, процедура прослушивания звонков - деньги так бы и продолжали утекать.
ПОЭТОМУ ❗ Если вы до сих пор не прослушиваете регулярно разговоры менеджеров ОП, рекомендую начать этим заниматься в самое ближайшее время.
Уделив всего час времени, вы уже с большой вероятностью «увидите» то, чего не замечали раньше. Вы обнаружите, что теряете деньги и клиентов на ровном месте. И это будет для вас зоной быстрого роста.