В предыдущих статьях мы уже поговорили о важности клиентоориентированности, о необходимости аудита и даже рассмотрели конкретные шаги, которые стоит предпринять при оценке своей компании.
Клиентоориентированность подразумевает под собой подход, основанный на понимании потребностей своих клиентов.
Компания понимает, исполняет и предвосхищает —> клиент доволен и лоялен —> растёт прибыль компании, повышается ее имидж и т.д.
Как и всякий подход, клиентоориентированность базируется на неком фундаменте, принципах, которые необходимо понимать и применять.
Итак, рассмотрим принципы клиентоориентированности.
Перед тем, как приступить к формированию новой концепции своей деятельности, ориентированной на клиента, нужно понять, а что же для клиента будет важным. Какие у него боли, потребности и ожидания. Чего он хочет в целом и от вас в частности?
Поэтому первый принцип – это принцип понимания потребностей клиента.
На мой взгляд понимание потребностей – это первооснова. Если вы даёте клиенту не то, что ему нужно, а то, что вы считаете ему нужно, то далеко не факт, что клиент окажется доволен результатом. Реализуя данный принцип, нужно помнить о следующем:
- Потребители – это люди. А все люди – разные. И потребности у них разные. Поэтому важно не только изучить свою целевую аудиторию в общем, но и разбить ее на сегменты. Необходимо изучить каждый сегмент, выявить все ключевые потребности, проработать возможные вопросы и возражения.
- В стремлении понять, чего же нужно клиенту, не следует плодить сущее без необходимости: просто спросите своего клиента!
Второй основополагающий принцип – это принцип добросовестности.
Клиенту будет совершенно без разницы, улыбались ли вы ему, оказывая некачественную услугу или продавая далекий от заявленных характеристик продукт. Что клиенту до того, понимаете ли вы его потребности, если вы их не удовлетворяете или удовлетворяете плохо?
Проще говоря, нормально делай – нормально будет. Будьте честны со своим клиентом! Лучше обрисовать ситуацию как есть, чем пообещать лишнего и не выполнить.
Следующим принципом является принцип искренности и эмпатии. Полагаю, это один из самых тяжелых принципов, поскольку требует от компании такой важной вещи, как искренность. То есть сотрудники компании должны действительно хотеть помочь клиенту. При этом клиенты бывают разными, и далеко не всегда это приятные люди. Важно найти баланс между интересами компании и интересами клиента. Эмпатия, в свою очередь, проявляется в возможности установления эмоциональной взаимосвязи с клиентом. Сопереживайте ему, оказывайте внимание, умейте слушать и слышать. Умение поставить себя на место клиента будет большим преимуществом.
Принцип #4 звучит просто: предвосхищайте! Принцип превосхождения ожиданий основан на необходимости приятно удивлять клиента. Ваш клиент ещё находится в точке А, а вы уже в точке В. Вы уже знаете, какие боли возникнут у ваших клиентов на этом этапе и уже придумали, как их закрыть. Вы просто делаете несколько больше, чем ожидает от вас клиент. Не всегда это выражается в дополнительных финансовых издержках для вас, часто это дополнительный сервис, который вы оказываете. Например, клиент только задумался, как он может получить ваш товар в другом городе, а вы уже самостоятельно просчитали стоимость и сроки доставки разными компаниями, подобрали наиболее оптимальные варианты и предложили клиенту готовое решение, основываясь на его предпочтениях.
Пятый принцип – принцип заботы о клиенте. Это достаточно глобальный принцип, посколько забота может воспринимать по-разному. Забота о клиентах должна быть на всех этапах ваших взаимоотношений: от момента, когда клиент только заинтересовался вашим продуктом, до поддержки после покупки. Помните, что ваши взаимоотношения с клиентом не завершаются тогда, когда клиент приобрёл ваш товар или услугу. Концепция клиентоориентированности заточена на долгосрочное сотрудничество, и если вы все делаете правильно, вы увидите вашего покупателя ещё много-много раз. Узнавайте ваших постоянных клиентов «в лицо» и по голосу, внесите номера своей клиентской базы в список контактов, чтобы знать, кто звонит и приветствовать по имени. Разрабатывайте программы лояльности для своих клиентов, информируйте о ближайших акциях и интересных мероприятиях, создавайте удобные точки контакта.
Шестым принципом является принцип гибкости и внимательности. Будьте внимательны к мелочам! Сотрудники компании должны быть внимательными, отмечать, что может не нравится клиентам, раздражать их. Если что-то может оттолкнуть клиента, то это «что-то» должно быть устранено. Гибкость, в свою очередь, говорит об умении сотрудников подстраиваться под клиентов, искать компромиссы, удовлетворять потребности. Лучше не регламентировать каждый вдох сотрудников, а предоставлять возможность применения творческого подхода. Конечно, определенная степень контроля необходима, но отсутствие сковывающих сотрудников строгих правил будет преимуществом. Благодаря такому подходу проблемы клиентов будут решаться оперативнее и проще.
Наконец, седьмой принцип – это принцип обратной связи. Поддерживать отношения с клиентом и получать обратную связь просто необходимо. Как вы можете стать лучше, если не знаете, что именно нужно корректировать? Этот принцип включает в себя несколько составляющих:
- сама обратная связь. Просите у клиентов оставить отзыв, обозначить проблемные места или, наоборот, рассказать что понравилось больше всего;
- реакция на критику. Бывает, что клиенты недовольны. Иногда они недовольны очень сильно. В этом случае их не нужно просить поделиться, что было не так – они расскажут об этом сами. И хорошо, если только вам. Работа с недовольными клиентами – это очень важный аспект. Не нужно пускать все на самотёк или отмахиваться от проблемы дежурным «извините». Важно действительно разобраться в истоках конфликта и постараться разрешить ситуацию к обоюдному удовлетворению. Следует помнить, что если критика конструктивная, то это хорошо. Это не проблема, это ваша возможность. Возможность стать лучше, скорректировав свои действия. Возможность удержать клиента и настроить его на долгосрочное сотрудничество, показав, что вы умеете признавать ошибки, оперативно их ликвидируете, а мнение клиента для вас – не пустой звук;
- корректирующее действие. Целью получения обратной связи является устранение недостатков. Поэтому все, что можно исправить и улучшить, нужно устранять и улучшать. Тем не менее, не забывайте о критическом подходе. Постулат «клиент всегда прав» – это миф.
Итак, мы рассмотрели основные принципы клиентоориентированности, применив которые можно не только значительно улучшить взаимоотношения с клиентом, но и стать лучшей версией себя!