Одним из ключевых условий развития рынка туризма является высокое качество туристического продукта, который состоит из определенных услуг. При достижении необходимой степени качества услуги (товара, не обладающего материальной формой) существует несколько особенностей. Это обосновано прежде всего сущностью самой услуги как товара. Какой-либо материальный товар можно вернуть поставщику, если он не соответствует заявленным требованиям. В ситуации с услугой такой процесс невозможен. И скорректировать некачественное оказание туристической услуги также нельзя. Каждый год немало россиян, которых не устроил сервис в процессе путешествия, обращаются в судебные инстанции, желая восстановления своих нарушенных прав и компенсации материального и морального ущерба.
До 1996 года отношения между клиентом и туристической компаний определялись лишь Законом РФ «О защите прав потребителей», устанавливающим отношения между субъектами предпринимательской деятельности и лицами, которые пользуются определенными услугами или товарами для собственных потребностей [2].
24 ноября 1996 года был принят ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», который устанавливает отношения между туристом и туристической компанией, а также определяет права, обязанности и ответственность обеих сторон. Выступая в роли нормативного акта, определяющего отношения туриста и туристической компании, ФЗ РФ «О защите прав потребителей» имеет более долгий стаж и опыт судебной практики. Потребитель в туристической сфере обладает аналогичными правами, что и в остальных областях деятельности [1]. Помимо всего прочего, есть определенные специальные права для такого потребителя. Ниже рассмотрим некоторые из них.
В ФЗ «Об основах туристской деятельности» говорится о том, что в том случае, когда турист готовится к путешествию, а также во время этого путешествия, он имеет право на получение достоверных сведений о правилах въезда в страну временного проживания, об обычаях и традициях страны, ее природных ресурсах, достопримечательностях, заповедниках и прочих местах, которые могут представлять интерес для туриста. Также турист должен быть уведомлен о правилах дорожного движения по стране, об установленных в стране каких-либо ограничениях, о собственных потребительских правах. В случае необходимости также предоставляется информация о том, как получить скорую медицинскую помощь.
В том случае, если условия составленного договора каким-либо образом не исполняются, то туристической компанией осуществляется компенсация морального или материального ущерба. Порядок возмещения установлен законодательством РФ [1].
Помимо вышерассмотренных законов, права потребителя в туристической деятельности определяют иные нормативные и подзаконные акты. Необходимо отметить тот факт, что законодательство в сфере туризма постоянно прогрессирует, ввиду чего подробное урегулирование отношений потребителя и туристической фирмы обязано осуществляться по договору. Те тезисы договора, которые притесняют права клиента, считаются недействительными. Определенные туристические компании пользуются тем, что законодательная база пока несовершенна, и некачественно исполняют свои полномочия. Ввиду того, что количество туристов постоянно увеличивается, вместе с тем случается все больше конфликтов в данной сфере деятельности. Это происходит потому, что клиенты стали более щепетильно относится к пониманию собственных прав и обязанностей. Зачастую клиенты их отстаивают и защищают, причем небезосновательно. Немало претензий случается ввиду некачественного содержания договора и неправильности его структуры.
В общем виде, целесообразно определить категории претензий, возникающих из-за определенных пунктов договора:
- невыполнение или некачественное оказание услуг, заказанных и оплаченных клиентом. К данной категории принадлежит наибольшее число недовольств. Разница между заказанными услугами и фактическими может быть не существенной или же, напротив, крайне важной (например, не существенная – нет кондиционера в отеле, крайне важная – нет брони и оплаты номера в отеле);
- перемены в туровой программе или расторжение договора с удержанием штрафных санкций. Прежде всего, потребители в сфере туристической деятельности жалуются на то, что оповещение об изменениях происходит слишком поздно или же не происходит вообще. Закон устанавливает тот факт, что каждая из сторон может потребовать изменения или расторжения составленного договора из-за серьезных изменений пунктов, которые являлись базовыми при подписании договора [4];
- неверные или неполные данные о предстоящем туре. Для того, чтобы определить с туром, потребитель такой услуги обязан быть сполна уведомлен о всех деталях тура, то есть потребительских качествах товара. Туристические компании далеко не всегда качественно выполняют эту обязанность, которая, между прочим, возложена на нее на законных основаниях. Нередко компании попросту не говорят об определенных особенностях тура. Но в том случае, если такое сокрытие явилось причиной весомых убытков клиента, данный поступок квалифицируется как уголовное преступление и называется «обманом потребителей». Грамотный турист обязан получить верную трактовку приведенных в договоре наименований, терминов и списка услуг, потому что каталоги далеко не всегда отражают действительное положение дел.
Если по какому-либо из вышеуказанных замечаний клиент обнаружил недостатки, то он может потребовать следующее:
- безвозмездное решение проблем, возникших при оказании услуги;
- снижение стоимости услуги;
- повторное выполнение работы;
- расторжение договора и возмещение ущерба;
- возмещение расходов по решение возникшей проблемы усилиями потребителя.
Необходимо помнить и о том, что суд, являясь крайней мерой в решении возникшего конфликта, требует немалого времени и средств на оказание юридического помощи. Нужно постараться уладить конфликт в досудебном порядке. Для этого лучше воспользоваться помощью юристов, которые специализируются в решении вопросов касательно туристической деятельности.