Персонализация появилась на рынке недвижимости давно и преимущественно в люксовом сегменте. Чтобы создать нечто индивидуальное, нужно было вложить много денег. Как индивидуальный подход проявляется сегодня, рассказали в Becar Asset Mangement.
Раньше проявлением персонализации были дворцовые приемы. Позднее эти традиции перешли в сферу хоспиталити. В конце прошлого века в Дубае открылась гостиница Burj Al Arab или «Парус». По сей день гость может остановиться в ней, подняться на последний этаж и выпить чашку чая с пирожным, посыпанным настоящим золотом. А решить любые вопросы с помощью персонального дворецкого.
Со временем спрос на персонализацию начал расти, и придание обезличенным товарам индивидуального стиля стало трендом. Как правило, речь идет не о массовых продуктах, а о продуктах, сделанных под заказ. В зависимости от степени уникальности их стоимость может увеличиваться как на 10%, так и в 2–3 раза. Отличный пример — в автомобильном сегменте. Индивидуальные обвесы или обивка, персональные настройки машины, двигателя доступны в основном в премиальных брендах.
У персонализации могут быть разные аспекты: чтобы удивить клиента, не обязательно создавать специальный товар — иногда достаточно разработать уникальную упаковку. Это некая хитрость, за счет которой можно снизить стоимость персонализации. Притом упаковка — не только физическая, но и виртуальная: например, оформление рассылки или личного кабинета, шрифт, цветовая гамма, баннеры.
Впрочем, если возвращаться от общего к частному — рынку гостеприимства, можно привести один из самых популярных и показательных примеров. Если у нас есть профайл клиента, он часто ездит в отель, делится предпочтениями, смотрит определенные каналы, не ест какие-то продукты и слушает одну и ту же музыку, то обеспечить персонализированный сервис становится намного проще.
Можно заранее разместить клиента на верхнем или нижнем этаже, в зависимости от его потребностей, не класть одноразовую щетку с пастой, если гость разделяет вопрос осознанного потребления, настроить в номере комфортную температуру и учесть все предыдущие параметры. Всё это можно фиксировать с помощью мобильного приложения и поведения пользователя в виртуальном пространстве. Искусственный интеллект сам формирует портрет клиента — для этого не потребуются специальные действия, но при этом лояльность гостя сильно увеличится.
В Becar разрабатывают приложение Digital Concierge и активно внедряют его в различных гостиничных проектах. Буквально недавно в Петербурге завершилось строительство digital-отеля — We&I Ramada by Vertical. Это проект для цифровых кочевников — современной творческой молодежи, которая любит путешествовать, творить, общаться, постоянно создавать что-то новое и как можно меньше времени тратить на бытовые вопросы.
У отеля несколько фишек. Одна из них заключается в гибридном формате — гость может спокойно жить и работать там, готовить еду, ходить на разные лекции и мастер-классы, заниматься другими хобби. Вторая — конечно, в диджитализации. В We&I Ramada by Vertical предусмотрен высокоскоростной интернет и внедрены «умные» IT-решения от PropTech-центра «Миран» (входит в Becar). В том числе приложение гостя.
Это совершенно новый уровень цифровых и в то же время персонализированных возможностей на гостиничном рынке России. Самостоятельное управление всеми сервисами отеля с помощью мобильного телефона, удобная платформа для работы управляющей компании и гибкий формат взаимодействия с инвестором с помощью Личного кабинета. Всё просто, понятно и доступно.
Спрос у аудитории на такие объекты есть — и что самое интересное, не только у молодых ребят, но и у старшего поколения. Рынок тоже понимает, что для создания таких условий не нужно тратить много денег, и потихоньку начинает присматриваться к подобным продуктам. В будущем персонализация окончательно перестанет быть преимуществом и превратится в норму, без которой нельзя будет работать.
В условиях удорожания человеческого ресурса происходит переход к диджитализации, которая позволяет повернуть технологии и сделать из них уже не бездушную железяку, а цифровой инструмент с человеческим лицом. Возможно, на это потребуется 5–10 лет. Но лед уже тронулся, так что совсем скоро мы окажемся в новой реальности.