Приветствую! На связи Виталий Перепелица, интегратор Битрикс24 в компании Income Media.
Чат-боты уже не первый год плотно лезут изо всех щелей. Каждый использует их, как хочет. Для продаж, автоворонок, автовебинаров, спама, поиска рабочих рук по фриланс чатам. А кто-то боится и не лезет в эту историю со скриптовыми переписками.
К нам обратился заказчик — юридическая компания. Мы работаем со всеми клиентами по NDA и заказчик предпочитает не раскрывать себя.
Задача — обработка входящих заявок независимо от времени и загруженности менеджеров, чтобы в момент передачи заявки у менеджера была входящая информация для более качественной обработки.
Итак, приступим
Что нам потребуется для реализации: Коробочная версия Битрикс24(уже была установлена у заказчика), WhatsApp* или Telegram, шаблоны текстовых сообщений, отправляемых клиенту для сбора данных.
Этап первый
Для начала нужно понять, как это всё провернуть на базе Б24, т. к. клиент не хотел пользоваться сторонними интеграциями.
Что мы придумали? Написали специальный скрипт, который реагирует на новое сообщение в открытой линии(эдакий агрегатор каналов коммуникации), либо на новые лиды. В лидах/сделках в рамках Б24 хранится ряд информации о клиенте, указанной в формах заявок или добавляемых позднее(но сейчас не об этом).
Скрипт по тегу открытой линии или по номеру телефона, который оставил клиент, проверяет запущен ли требуемый бизнес-процесс. Если бизнес-процесс запущен, то бот выбирает команду по условию.
Как работает бизнес-процесс?
Бизнес-процесс = архитектура логики работы бота в реалиях Б24. Всё тоже самое, только внутри вашей коробочной версии. Построили логику работы бота с учетом нюансов, вроде паузы бизнес-процесса, чтобы не было логических сбоев.
Собрали, протестировали. Не без греха, встретились с рядом проблем, среди которых были и более серьезные, например, в первой версии бот не мог обрабатывать параллельно больше одного процесса. Также встречались и минорные проблемы с логикой, все баги были устранены, и сейчас бот полностью удовлетворяет потребности заказчика.
Этап второй
Дальше нужно передать заявку менеджеру в работу. Если бизнес-процесс завершен, на менеджера создается задача по обработке входящей заявки. Данные из переписки с клиентом менеджер может видеть в открытой линии или в карточке сделки.
Далее весь контроль ложится на плечи других бизнес-процессов и миддл/топ менеджеров компании. Заявки приходят более теплыми, менеджерам проще с ними работать = вырастает конверсия в работу.
Особое значение мы придали тому, чтобы наше решение сводило вероятность бана практически к нулю - алгоритм имитирует рассылку "руками" и унифицирует каждое отправленное сообщение.
Итоги
Задача для клиента полностью решена. Помимо входящих прогревающих вопросов клиенту, заказчик получает базу «подписчиков», которым можно безопасно рассылать коммерческие предложения, проводить NPS опросы и так далее.
В заголовке я указал нескромную цифру. Нескромная она по меркам специфики работы нашего заказчика. Так вот — она правдива. На текущий момент наш бот обрабатывает в среднем от 150 заявок в неделю, это 600+ заявок в месяц. В среднем на обработку входящей заявки менеджер тратит от 5 до 10 минут чистого времени, только на сбор входящей информации. Итого, путем нехитрых подсчетов мы экономим менеджерам в среднем от 50 до 100 часов чистого рабочего времени в месяц. Бот работает с апреля 2022 и делает это по сей день.
Так в чем же преимущество? Кейсов по автоматизации отделов продаж в интернете очень много и подобным занимаются уже многие и некоторые сервисы полностью аутсорсят похожий функционал. А вот в чем. В отличии от сторонних интеграций мы не продаем абонентскую плату за сторонний ресурс. Мы интегрируем его на ваш портал и берем за это разовую оплату. Да, в моменте она будет больше, но в будущем будет оптимизировать вам затраты не только на автоматизации работы менеджеров, но и на абонентских платах за сторонние сервисы.
За консультацией по интеграции такого сервиса на базе Битрикс24, интеграцией Битрикс24 в ваш бизнес обращайтесь к нам на почту sale@income-media.ru
А еще мы занимаемся разработкой сайтов и приложений, тех. поддержкой для готовых сайтов и порталов Битрикс24. И с недавнего времени запустили свой отдел маркетинга. Работаем с контекстной и таргетированной рекламой, SEO, социальными сетями и маркетплейсами и с удовольствием вас проконсультируем по любым вопросам :)
* Компания Meta, ранее известная как Facebook, признана в России экстремистской.