Месяц назад в каналах «Дзен для авторов» и «Дзен, что нового» мы запустили серию публикаций о кибербуллинге: рассказывали, что это такое и какие виды буллинга бывают, давали советы, как справляться с нападками в сети, предлагали проверить свою чувствительность. Закрываем наш спецпроект личными историями службы поддержки.
Часто пользователи забывают, что в каналах, в почте и социальных сетях от имени Дзена ведут переписку живые люди. Сотрудникам, как и многим блогерам, приходится сталкиваться с манипуляциями, оскорблениями и прочим негативом. Возможно, их рассказы научат справляться с похожими ситуациями и помогут сохранить нервы.
Елена, SMM-менеджер
«Когда нам в соцсетях приходят гневные комментарии или сообщения, я просто ставлю себя на место этого автора. Представьте, как ему обидно за свой канал, что он пришел и на нас все это выплеснул. Да, у него не хватает опыта и каких-то внутренних сил, чтобы справиться с эмоциями, но мы с этим точно ничего не сделаем. И если так относиться к токсичным посланиям от блогеров, то никакого внутреннего переживания не складывается.
Возможно, нас, в отличие от техподдержки, спасает обезличенность: не пишем от имени какого-то конкретного человека, всегда используем множественное «мы», отвечаем быстро — как правило, в течение 15 минут. И за счет этого положительного фидбэка от блогеров у нас больше.
Всего один раз кто-то из пользователей назвал меня тупой и пожелал мне увольнения. Но, к счастью, я работаю удаленно и у меня есть возможность взять паузу, выдохнуть, немного пройтись, а потом возвращаться к общению с людьми.
Если вы сталкиваетесь с такой же критикой своей работы, попробуйте не воспринимать эти высказывания на свой счет. Старайтесь относиться к работе как к работе, а не как ко всей своей жизни».
Вероника, менеджер службы техподдержки
«Около двух лет я работаю в технической поддержке Дзена и помогаю разным авторам. С кем-то мы уже близко знакомы, с кем-то — не очень. Среди блогеров есть много позитивных ребят, которые понимают, что на платформе есть правила, которые нужно соблюдать, и я как менеджер пытаюсь им помочь. Бывают люди тяжелые, но их всего 10% от общего числа.
Пользователи часто переходят на личности. Сколько раз меня называли некомпетентной, а все мои ответы — отписками, даже не сосчитать. Некоторые авторы не подбирают слов, могут высказываться нецензурно. Еще были случаи, когда несколько моих подопечных делали про меня публикации. О том, какая я плохая, со скриншотами переписки.
Все это очень обижает и задевает. Иногда до того, что руки начинают трястись и хочется всех послать. Но в такие моменты важно вспоминать, что это работа, а не вся жизнь. Может, у блогера день тяжелый сегодня и он решил на мне сорваться? Выдыхаю и продолжаю делать то, что умею — тактично и деликатно помогать автору решать его проблему.
Важно после работы переключаться на любимые увлечения. В моем случае это вязание и фотография. Когда совсем накипает, беру пару дней выходных. Если не принимать негатив на свой счет, то работать можно».
Аделина, менеджер пользовательской поддержки
«Работа на линии поддержки — это проверка на прочность: пользователи могли и послать, и назвать нас масонами, обвинить во всех грехах.
В первую неделю работы случился стресс. У одного из авторов вышла публикация с кликбейтным заголовком. В письме я ему подробно объяснила, почему материал был ограничен в показах. Автор поменял в заголовке одно слово на синоним. Я попыталась донести, что это не решит проблему, но в ответ получила обвинение в некомпетентности и просьбу сменить менеджера. Мне было так страшно! Только вышла на работу, и сразу такое. Но все обошлось, а меня поздравили с боевым крещением.
Некоторые блогеры пишут нам обвинения и оскорбления, якобы мы «убиваем» их каналы. Часто получаю ультимативные сообщения, что автор уйдет из Дзена, если мы «не починим» его показы. И слышать какое-то аргументированное объяснение не хочет. Это и мою мотивацию к работе убивает.
От выгорания меня спасает литература. В свободное время я пишу рассказы и очень много читаю. Сейчас как раз дочитываю книгу под названием «Яды» Кирилла Привалова — очень символично.
Особенно круто помогает поддержка в команде: у нас есть чаты, где мы можем обсудить не только рабочие вопросы, но и поделиться переживаниями, вылить негатив, а в ответ получить лучи добра. Поплакали, посмеялись, поболтали — и дальше работать».