Александр, вы работали в различных интернет-магазинах. Есть ли между ними какое-то принципиальное отличие?
В принципе, только товары. Везде продажи строятся, исходя из ассортимента.
А технические отличия?
Техника продаж выстраивается по-разному. Допустим, в компьютерах, если одно не может жить без другого, то продается все. И в ногтевых интернет-магазинах, например, есть база, гель-лак и топ. В другом магазине есть принтер, картридж, шнур. Вроде бы все это одно без другого жить не может, но, чтоб вместе все купили, нужен другой уже подход, ненавязчивая линия продажи, а договор или объяснение, подразумевающее будущее. В ногтях, например, больше нужен акцент на том, что лучше пользоваться именно этим материалом, тогда будет все хорошо.
Что бы вы добавили в интернет-магазины своего личного, если бы была такая возможность?
Круглосуточную поддержку. Потому что в России различные часовые пояса. Или создать опросник, чтобы человек заходил и находил ответ на свой вопрос. Но живой контакт всегда круче.
Какой режим работы интернет-магазина лучше для клиентов?
Чтобы не было выходных дней, и менеджеры работали минимум по 12 часов. Вдруг клиент решил купить что-то в выходной день, не смог пообщаться и все – пошел в другой интернет-магазин. Потеря клиента. Мастера маникюра, например, у них работа складывается из того, что они пытаются как можно больше клиентов принять во время рабочего дня. Чаще всего они работают с 10 до 22, а возможно, еще и по ночам. Поэтому лучше, чтобы у него было время сделать заказ, когда ногтевой специалист освободится, и пообщаться с менеджером.
Чем отличается интернет-магазин для ногтевой индустрии от других интернет-магазинов?
Все, что касается красоты – ногти, визаж, ресницы и другое, всегда должно быть стильно, красиво. Цвета яркие, броские, которые передают сегодняшнее веяние индустрии красоты. Ногти на переднем плане, красивые, ухоженные руки. Главное с цветами не перемудрить, чтоб у человека, делающего заказ, не начала болеть голова от количества ярких цветов.
Что вы можете сказать про доставки интернет-магазинов?
Они ничем не отличается. Все пытаются экономить на доставках. Клиентам дается больше выбора.
Ногтевой магазин, это в основном место с женской аудиторией. Есть какая-то разница работы в интернет-магазине с девушками или мужчинами?
О, да! Я работал в магазине строительной техники. Там в основном покупатели мужчины. Вот с ними неимоверно сложно общаться. А с женской аудиторией работать всегда интересно, хоть и нужен вообще индивидуальнейший подход. Если брать средний возраст женщины, которая является мастером маникюра, то с ней самое потрясающее общение изо всех, которые возможны.
Чего не терпят девушки при общении с менеджерами интернет-магазина?
Если менеджер-мужчина ведет общение с клиентом девушкой, никогда нельзя фамильярничать. Общение «Вась-Вась» здесь не проходит. Мне даже кажется, что у менеджеров на уровне фирмы уже должны быть прописаны правила этикета общения с девушками. Не допускается обычное мужское превосходство.
Вы меняете ваш обычный стиль общения, когда разговариваете с девушкой по телефону?
Да, конечно. Он отличается от повседневного общения. И дело даже не в тоне голоса, клиентка никогда не услышит того стиля, которым я общаюсь с друзьями, с коллегами по работе. Она услышит иного меня, например, помощника, который поддержит в различных ситуациях. Который расслышит ее просьбу, поймет ее задачу. А вообще для меня каждый клиент равен. Если мужчина позвонил и заказал материалы для ногтей, то он для меня клиент, который заказал материалы для ногтей.
Как вы оцениваете будущее интернет-магазинов, какие грядут изменения?
Лет через 20 интернет-магазины, вероятно, превратятся в большие интернет-маркеты. Такой один-единственный отраслевой или многоотраслевой магазин, куда будут стремиться бренды, продавая товары через его площадку.
Генеральный директор школы маникюра Наяда нейлс, он-лайн школы маникюра Наяда нейлс и интернет магазина бренда Наяда – Сергей Степанов.