«МегаФон» тестирует новую модель диалогов с абонентами, которая основана на индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра. Это важно для повышения эффективности коммуникаций, сообщают в пресс-службе компании.
В декабре этого года проводится пилотный проект, а в следующем году новую модель планируется внедрить в работу контакт-центра. Система разрабатывается на базе машинного обучения. Она будет подбирать пары "оператор-абонент", в которых с большей вероятностью возможно взаимопонимание и комфортное общение. Таким образом, звонки будут распределяться не случайным образом, а с учетом персональной совместимости с каждым абонентом.
Чтобы определить совместимость, искусственный интеллект будет учитывать возраст, пол, результаты обучения сотрудников, историю оценок и даже хобби оператора. Также в расчет возьмут коммуникативные навыки – стиль, громкость и темп речи, особенности дикции.
Технологическим партнером проекта выступает компания Axenix. Ее эксперты обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведенным звонкам и используют их для обучения алгоритмов. Добиться оптимального результата помогают технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.
Менеджер по углубленной аналитике компании Axenix Анна-Мария Лонь отмечает, что новый алгоритм позволит компании лучше понимать потребности разных категорий клиентов. «Так, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте», - рассказала Анна-Мария Лонь.
Директор по стратегии и развитию бизнеса Axenix Александр Соболев отмечает, что в компании уверены в эффективности данного решения. «Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны – оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором колл-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка», — отметил Александр Соболев.
Ранее команда аналитиков разработала подобный проект для финансовой организации: это позволило повысить конверсию звонков на 5 процентных пунктов и принесло заказчику значимый дополнительный доход. «Однако в России подобные проекты пока единичны, и другие примеры в отрасли телекоммуникаций нам пока неизвестны», — добавила Анна-Мария Лонь.
Агент Ева: у абонентов «МегаФона» появился бесплатный секретарь