В документе говорится про недопустимость интонаций и реплик, которые связаны с неуважением к больному, а также демонстрирующих безучастность и безразличие.
В приблизительный перечень нежелательных фраз попали такие как «не знаю, кто вам такое сказал» и «а мы-то здесь причем?». Запрещены уменьшительно-ласкательные слова, а вместо обращений «молодой человек» и «мужчина», «девушка» рекомендуется говорить «вы» или использовать имя пациента.
Нежелательны выражения, возлагающие вину на пациента, а также фразы «вы что-то путаете», «вы меня, конечно, извините, но», «что вас еще не устраивает?» и «вы меня не слышите».
Кроме того, врачам советуют не использовать интонации, которые отражали бы нежелание помочь пациенту, и слова «не могу» или «не можем». А фразу «ваша проблема», по мнению авторов рекомендаций, нужно заменить «нашим вопросом» или «нашей с вами ситуацией». Вместо фраз-обвинений «Это же не я вас неправильно проконсультировал (а)» или «Что вас еще не устраивает?» нужно извиниться и спросить, чем еще можно помочь.