Как маркетолог с профдеформацией я неизбежно оцениваю всё, что меня окружает по множеству критериев. На меня не работает «маркетинг» компаний в прямом его проявлении, потому что я его не воспринимаю.
Единственное, что действительно для меня важно в коммуникации с любым продуктом — это диалог компании, в лице её представителя.
Несколько ситуаций за последнее время в очередной раз это подтвердили.
Сегодня я хочу разобрать именно этот участок «маркетинга», а точнее «клиентского сервиса», если корректно классифицировать.
Каждый предприниматель знает, что его бизнес, и успех этого бизнеса определяют люди, которые работают в его проекте.
Но вот беда, люди все разные, а сервис на всех уровнях должен быть одинаков — одинаково крутой!
Поэтому предлагаю разобрать самые важные аспекты, успешного клиентского сервиса, которые можно и нужно регламентировать, обучать их сотрудникам, и контролировать.
Люди
Люди — это те, кто делает клиентский сервис: выстраивает систему сервиса, нанимает сотрудников в обслуживание и обучает их, ведёт документацию и так далее.
Не бывает сервиса без людей, даже если всё автоматизировано — кто-то это сделал и поддерживает.
Главные в сервисе — это фронт-персонал, люди, которые общаются с клиентами напрямую.
Оператор в кол-центре, специалист техподдержки, кассир, продавец, официант, мойщик, администратор и т.д.
Именно на этом этапе большое количество клиентов выбирают другие компании — недостаточный профессионализм в купе с отсутствием системы тёплого взаимодействия.
Если данные люди подобраны не верно, то жди беды. Однозначно все ваши усилия по трафику будут сводиться на нет.
Процессы
Процессы определяют через регламенты, стандарты и функциональные инструкции.
Они отвечают на вопросы «что и как делать» и при каких обстоятельствах, чтобы каждый клиент получал обслуживание на одинаковом уровне каждый раз.
Без процессов мы бы не знали, чего ожидать от «БигТейсти» в любой точке мира, и каждый раз это была бы лотерея.
Процессов великое множество: логистика товара, воронка продаж, обучение сотрудников, приём/увольнение на/с работу(ы), обработка входящего звонка, сбор NPS (который просто обязателен для каждого бизнеса).
Чем больше процессов вы контролируете, тем меньше вероятность сделать что-то не так.
Инструменты
С инструментами просто — это всё, что снижает ошибки, облегчает, упрощает и автоматизирует нашу работу.
Когда их нет или они не подходят, клиенту забывают перезвонить, долго отвечают, теряют заказ. Это вызывает у потенциального клиента огромный спектр эмоцией, и совсем не положительных.
Инструменты клиентского сервиса — CRM, ERP, HelpDesk, TicketSystem, база знаний и т.д.
Например, вы можете разрабатать программу для обслуживания и поддержки клиентов через соцсети и мессенджеры. Сейчас это один из самых простых способов, к примеру ЕАДЕСК, к слову наши российские ребята.
Она объединяет множество каналов в одном окне, ведёт базу клиентов, помогает отвечать и автоматизирует рутину.
Обратная связь от сотрудников, клиентов и руководителя
Обратная связь — это любая реакция на событие или действие, и на бездействие тоже.
Она присутствует везде: нажали кнопку — услышали характерный щелчок, нарушили правила — получили штраф, подвели клиента — потеряли его лояльность, обидели кошку — нашли сюрприз в тапках.
ОС нужна, чтобы система не разваливалась и продолжала развиваться.
Обратная связь от клиентов указывает на ещё не удовлетворённые запросы, от сотрудников — возможности для повышения эффективности и экономии, от руководителей — возможности для роста сотрудников.
К сожалению ОС часто ассоциируется с чем-то негативным, потому как довольные всем клиенты/сотрудники часто молчат, НО практика показывает, что не стоит её бояться.
Для меня было откровением пару лет назад, когда я перестал запрашивать отзывы (заведомо положительный материал), а начал просить именно обратную связь, без эмоций, по фактам.
В итоге я начал получать конструктивные ответы — из которых подчеркиваю как сильные стороны, так и те, которые стоит улучшать!
Делитесь своим опытом, как у вас выстроена система клиентского сервиса, будет интересно почитать.
Конечно если материал зайдёт, соберу конкретные инструменты и сервисы, которые помогут вам всё автоматизировать в этом вопросе.
#маркетинг #маркетолог #клиентскийсервис #реклама #управление #иванкалугин #инструменты #тенчат #b2b
