Росздравнадзор считает, что медпомощь уверенно теряет в качестве и доступности. Министр Мурашко отмечает неуклонный рост удовлетворённости населения медпомощью. При прогрессии лояльности жалоб становится всё больше, Минздрав предлагает переориентацию населения на хорошее.
За десять месяцев года на низкое качество медпомощи жаловались на 15% чаще, констатировал Росздравнадзор. На низкую доступность пациенты пеняли в 2,7 раз чаще, о «непредставлении гарантированного объёма помощи» сообщили в 3,2 раза больше. В прошлом году подтверждалась каждая третья претензия, в нынешнем – каждая пятая. Вопрос на засыпку: качество оказываемой пациентам медицинской помощи ухудшилось или улучшилось?
Министр Мурашко считает, что улучшилось, ибо «показатель удовлетворённости населения составляет порядка 42,7%, он в последние месяцы движется вверх». Сказано было на профильном вебинаре, посвящённом как раз-таки доступности медицинской помощи в первичном звене. С учётом того, что опрос пациентов проводился на фоне общего повышения тревожности в стране, а 88% респондентов сообщили о полной удовлетворённости в части решения их личной медицинской проблемы, видимо, качество точно не ухудшилось.
Интересоваться оценкой дилетанта по меньшей мере неразумно, но другими инструментами выяснения истины Минздрав не владеет, как, впрочем, и все остальные ведомства, СМИ, обыватели и т.д., и т.п. Все опросы пациентов основаны на методике «одна баба сказала», но Михаил Альбертович не сомневается, что «систему здравоохранения в целом всё-таки население видит несколько другим образом», поэтому ожидания оправдываются только у трети пациентов.
Министр предлагает решение – «двигаться опережающими темпами по формированию восприятия населением системы оказания медицинской помощи». Как догнать лояльность с 41% до максимума – знают специалисты ведомственного ЦНИИОИЗ, составившие методичку «Организация записи на приём к врачу, в том числе через единый портал государственных и муниципальных услуг и единые региональные колл-центры».
Как театр начинается с вешалки, так поликлиника – с регистратора или диспетчера на том конце телефонного провода, за 24-48 часов получающего «подтверждение от пациента о готовности явки в ранее согласованные дату и время», когда «все этапы общения с пациентом могут быть автоматизированы роботизированным обзвоном», а также «информированием SMS или сообщениями в мессенджерах».
Персоналу «на телефоне» запрещается пользоваться словами-провокаторами: девушка, женщина, молодой человек, мужчина, нет, нельзя, не получится, не принимает, невозможно, но, ваша проблема, вы не поняли, не знаю, вы что-то путаете, не могу помочь. Короче, обязателен настрой телефонного персонала на обязательное решение пациентской проблемы, прочь безучастность и безразличие, уход от ответственности в нежелание помочь и безынициативность, упаси боже от любых оценочных суждений, а тем более прямых или завуалированных оскорблений.
Видите, как просто можно поднять качество медицинской помощи. Никакого отношения сие не имеет к медпомощи? Ну, так и опросы пациентов «про качество» из той же серии невероятного. Кстати, эксперты уже заикнулись о необходимости составления справочника запретных слов и правильных выражений для медицинского персонала…
Вы врач и хотите первым узнавать обо всех изменениях, происходящих в российском здравоохранении? Тогда предлагаем Вам присоединиться к сообществу коллег на портале МирВрача