С 2017 года я обучал сотрудников отделов продаж в международных компаниях бронирования отелей и санаториев, в туристических компаниях, санаториях бюджетного и премиального сегмента.
По опыту скажу, что любой отдел продаж сливает минимум 30% потенциальных клиентов. Это аксиома, верная для любой туркомпании, для любого отеля или санатория.
Поэтому сейчас, когда рекламные бюджеты сокращаются, идет общее падение количества клиентов из-за экономии гражданами денег, улучшение работы сотрудников отдела продаж автоматически увеличивает количество клиентов. Без затрат на рекламу.
Например, один санаторий урезал рекламные бюджеты, а через месяц интенсивного обучения персонала отдела бронирования стал получать столько же бронирований, сколько при активной рекламной кампании. Знаете почему? Во-первых, у них был хороший органический трафик из поисковых систем. Во-вторых, они просто перестали сливать клиентов, стали общаться с ними правильно и броней стало больше.
Хотите также? Смотрите, что нужно делать.
1. Ломать, не жалея. Продаваны обычно общаются с клиентами так, как им вздумается. Никаких поблажек. Переобучать и молодых, и старожил. Кто не хочет – выгонять.
2. Придумать систему мотивации. Если ваши сотрудники не мотивированы улучшать свою работу, можете им нанимать лучших коучей, продавать лучше они не будут. Кто не хочет – оставить на голом окладе, пусть смотрят на тех, кто зарабатывает в 2-3 раза больше.
Ловите пару идей.
В одной турфирме, которую я консультировал, мы внедрили подарочный сертификат на неделю отдыха с экскурсиями в Санкт-Петербурге, который получал лучший продаван года. Серебряный призер получал сертификат на уик-энд в эко-отель в Подмосковье.
Но это только добавочная стимуляция. Никто не будет пахать весь год только ради поездки в Питер. Проценты от продаж должны быть реально вкусными. К примеру, санаторий «Таврия» в Евпатории стимулировал сотрудников отдела продаж дополнительной премией по итогу выполнения месячного плана. Ребята получали сверху где-то 3000 рублей к зарплате. Это смешно, конечно.
Я считаю, что планы отдела – это бред. Кто-то из отдела пашет, а кто-то плюет в потолок. Один сотрудник вытянул план отдела, и надбавку к зарплате получили все. В идеале планы должны быть индивидуальными. И здесь широкое поле для экспериментов. Протестируйте разные варианты.
Нужно "встряхнуть" отдел продаж в вашем отеле или санатории? Научить их не терять клиентов? Пишите на электронную почту i.sarmatov@mail.ru. Для санаториев скидки 15% по промокоду "Продажи 2023".
Продажник выполняет план и получает за него голый оклад. Все остальное – проценты. Минус такого подхода в том, что продажники могут быть удовлетворены своей зарплатой. Как в санатории «Таврия» девочки говорят: «а мне все равно, ибо муж зарабатывает. А мне и такой зарплаты на помаду хватает».
Продажник за каждую продажу получает процент. Тут мотивация дожимать каждого клиента кратно возрастает.
Еще есть радикальная идея. К примеру, у вас работает мега продажник. Он самый крутой и генерирует вам приличный доход. Вы постоянно в страхе, что его переманят конкуренты. Ловите кейс. Один зарубежный отель, в котором я работал, предоставил своему лучшему продажнику пожизненную комиссию (пока он работает в отеле) в размере 0,5% от суммы брони с клиента, которого он консультировал, если клиент будет возвращаться в отель снова. С каждого нового приезда этого клиента сотрудник стабильно имеет 0,5% с суммы брони. Представьте, как качественно нужно консультировать клиента и в дальнейшем вести его, посылать ему рассылки, звонить и интересоваться здоровьем, поздравлять на праздники, чтобы клиент вернулся в этот же отель. Там у продажника очень большая зарплата, ему нет смысла уходить с отеля. Он заинтересован продавать еще больше, чтобы с зарплаты купить себе кэшем машину и квартиру.
Нужно "встряхнуть" отдел продаж в вашем отеле или санатории? Научить их не терять клиентов? Пишите на электронную почту i.sarmatov@mail.ru. Для санаториев скидки 15% по промокоду "Продажи 2023".
Со всеми сотрудниками отдела продаж так делать не нужно. Только с лучшими из лучших.
3. Кардинально менять систему общения с клиентами. Вот несколько ключевых тезисов (подробно по каждому из них буду готовить отдельные статьи).
- жесткие скрипты не работают. Продаван теряется, если клиент очень настойчивый, задает много вопросов и беседа идет не по плану. Вообще я против скриптов при консультировании клиентов по санаториям. Слишком специфичная тема. Общие информационные блоки нужно подготовить по часто задаваемым вопросам. И продаван сам пусть выбирает из них предложения, которые скажет, в зависимости от хода беседы и настроения клиента.
- не нужно консультировать клиента, нужно продавать ему продукт. Если ваши сотрудники просто отвечают на вопросы по телефону, снимите с их кабинета табличку «Отдел продаж», и замените ее на «Консультационная служба». Я анализирую сотни разговоров продажников с клиентами и вижу одно и то же: они тупо отвечают на вопросы, как бараны одно и то же.
Вот здесь корень проблемы. Как можно продать продукт, если не выясняешь какая у клиента реальная потребность, не презентуешь выгоды продукта, не работаешь с возражениями и не пытаешься удержать клиента, когда он говорит «я подумаю», «перезвоню позже», «мне надо посоветоваться».
- нужно менять структуру беседы с клиентов, потому что без структуры продажи по сути случайные. Мы ведем клиента к продаже, а не надеемся, забронирует он или нет. Структура беседы позволяет быть хозяином положения и получить необходимую информацию, чтобы убедить клиента забронировать.
Нужно "встряхнуть" отдел продаж в вашем отеле или санатории? Научить их не терять клиентов? Пишите на электронную почту i.sarmatov@mail.ru. Для санаториев скидки 15% по промокоду "Продажи 2023".