Воронка продаж – это один из главных инструментов аналитики поведения клиента. Она позволяет понять, как именно клиент принимает решение, на каком этапе и какие шаги совершает. Менеджерам работа по воронке продаж позволяет более детально организовать свою работу и тщательнее выстраивать разговор с клиентом.
Воронка продаж начинается с самого первого касания с клиентом: звонок, сообщение в мессенджер, заявка на сайте и т.д. Очень важно, какое впечатление компания оставит после первого контакта. Финал любой воронки – это сделка: оплаченный счет или старт работ по договору. Как менеджер пройдет от первого касания до сделки - это и есть путь по воронке продаж.
Каждая стадия в воронке важна. Если какая-то из них не эффективна, просто уберите ее. Менеджер будет ориентироваться на эту воронку, и по ней будет отсекать нецелевых клиентов, спам-заявки и прочее. Статус «Квалификация пройдена» менеджер присвоит тому клиенту, который действительно заинтересовался продуктом. После этого можно создать индивидуальное коммерческое предложение.
Приведем пример:
Аня – мама подростка. Ищет летний лагерь для сына. Менеджер предложил смену с английским уклоном. Аня отказалась, хотя и даты, и место, и геолокация полностью подходили. Менеджер не стал сдаваться и нашел другие варианты. Перебрал массу предложений и нашел смену с робототехникой. Мама оплатила счет сразу же, потому что этот вариант ей максимально подходил. По итогу, сделка закрыта.
Кажется, все просто, но есть нюансы. Разберемся?
Что важно при создании воронки продаж?
Грамотную воронку продаж создать очень не просто. Важно проанализировать бизнес-процессы отдела, прежде чем прописывать ее структуру.
Действительно, выстроить обычную воронку продаж достаточно легко, а вот хорошую – сильно сложнее. Если вы хотите, чтобы воронка стала эффективным инструментом помощи отделу продаж, всегда анализируйте его бизнес-процессы. Итак, примерный алгоритм:
· Что делает менеджер?
· Насколько эффективно менеджер ведет клиента от входящего звонка до сделки?
· Какие шаги нужно пройти клиенту до сделки?
Проще всего выстроить этот процесс по схеме: новая заявка – диалог – счет – сделка. Продумайте все возражения клиента и возможные ответы на все его вопросы. Вам важно предугадать вопросы клиента.
Важно понять, что клиент не может двигаться по воронке назад, но зато он может перескакивать этапы вперед. Например, если он выбрал товар и хочет его купить, он может сразу его оплатить. Зачем ему рассматривать другие товары на складе?
И другая сторона, если клиент уже горячий, покупал у вас, новым он стать никак не сможет.
Какие бывают статусы в воронках продаж?
Статусы – это действия, которые показывают ваши шаги по сделке: заказали товар, товар доставлен, товар на складе и другие варианты.
Группы статусов:
· Активные. Когда работа с клиентом не прекращается. Ему отправляется КП или счет на оплату. То есть, это те клиенты, которые готовы купить услугу/продукт сейчас.
· Закрытые. Заявки, которые не переросли в сделку. Их тоже можно разделить на две группы. Первая – те, кто уже купил. Назовем их успешными. Вторая группа – в работе. С ними еще нет взаимодействия, но они потенциальные клиенты. Вторая категория должна делиться на тех, кто еще может стать клиентом и на тех, кто, например, переехал.
Трактовки статусов должны быть однозначными. Если на кнопке указано, что «Счет отправлен», значит счет должен уйти на оплату клиенту. Подумайте, если этот шаг будет назван «Ушло в работу», сколько будет путаницы? Вы не поймете, ушел ли счет на оплату. Сформирован ли он вообще? И получил ли его клиент?
Что делать с просроченными задачами?
Запомните правило. Забытый клиент – упущенные деньги. Пробуйте доносить до клиента ценность вашей услуги/продукта несколько раз. Но не стоит быть навязчивыми. Универсальной модели диалога нет, но благодаря воронке продаж у вас будет полноценный алгоритм взаимодействия с клиентом.
Что недопустимо в воронке?
Лист ожидания лучше запретить. Никогда не ставьте клиента в лист ожидания. Так сделка чаще всего перерастает в «отложенную». Эти задачи остаются в корзине, и к ним крайне редко обращаются
Почему? Менеджеру бывает просто лень прозвонить контакт и не хочется посидеть и подумать, что еще можно предложить клиенту.
Если менеджер сразу не нашел контакта с клиентом, не факт, что он не найдет его позже. Но взаимодействие с клиентом должно быть своевременным и актуальным. Спросите у клиента, что он сам хочет от услуги, фирмы и т.д. Это самая важная обратная связь.
На этом все!
Еще больше полезных материалов вы можете найти в нашем Telegram-канале.