Наверняка вы слышали, что у М.Видео есть собственный чат-бот, которому можно написать в любом удобном мессенджере, на сайте или в приложении. И речь идет не об онлайн-чате, который сейчас есть практически у каждого сайта, где что-то продают. Мы говорим именно о чат-боте – системе, которая сопровождает клиента, помогает, консультирует, советует. И все это делает не сотрудник контакт-центра, а искусственный интеллект - Алёна. Наш чат-бот - первое применение ИИ в федеральной российской сети электроники и бытовой техники, а также первый бот российского ритейла с широким набором сценариев и рекомендательными навыками.
Технология речевой обработки запросов была внедрена в компании в конце 2020 года. За это время мы смогли снизить нагрузку на колл-центр на десятки тысяч часов и повысить долю письменной коммуникации клиентов с компанией до 50%. Сейчас, когда удовлетворенность клиентов достигла 95%, мы сосредоточились на улучшениях по всем ситуациям, связанным с покупкой, сервисом и акциями. Например, внедрили рекомендательные навыки в сценарии работы бота, а также соединили с помощью бота клиента в онлайне и сотрудника магазина в офлайне. Мы продолжаем выстраивать единое бесшовное пространство OneRetail, в котором покупатель получает доступ к новейшим технологиям, лучшему персональному обслуживанию, живой экспертизе и шоу-румам новинок.
Алёна спешит на помощь
За 10 месяцев 2022 года Алёна обработала 2,25 млн обращений, что превысило показатель за аналогичный период 2021 года на 35%. В более половины случаев Алёна обрабатывает сообщения сама без привлечения сотрудников. Например, более 90% обращений - по продлению срока хранения заказа, 80% в случае выдачи чека, 70% - в ситуациях изменения получателя заказа.
Чаще всего покупатели обращаются к Алёне, чтобы узнать информацию о заказе или своей бонусной программе, поэтому все популярные запросы уже собраны в меню.
Вот так, например, можно проверить наличие товара, просто скопировав боту "арт.XXXX" из карточки товара.
Алёна видит вашу корзину и историю прошлых заказов, поэтому может предложить оформить покупку не выходя из чата и на удобный адрес, который вы использовали в последний раз.
В этом году Алёна научилась вносить изменения в заказ, например, продлевать резерв, менять получателя.
Алёна также умеет высылать чек
А если вы решили отменить заказ, постарается оперативно подобрать наиболее подходящие альтернативы из каталога. Чат-бот научился работать и с причиной отмены заказа - предлагать более удобные варианты доставки товара, продлевать срок хранения заказа или менять получателя.
Алёна видит корзину клиента, историю заказов и просмотров, избранные товары и его персональные скидки и бонусы.
Это позволяет сообщать клиенту о снижении цены на избранный товар, подбирать подходящие аксессуары и услуги, рекомендовать товары на основании истории покупок и просмотров.
Также через чат-бота, написав слово "Утилизация", можно заказать услугу утилизации для городов Москва, МО и Ульяновск.
Ещё одним нововведением стала возможность самостоятельно с помощью бота выбрать дату и время установки приобретённой техники с соответствующей услугой. Наши инженеры подключат и настроят вашу технику профессионально вместе с доставкой, сэкономив ваше время и силы. А самое главное – мы даем гарантию.
Теперь Алёна может связывать онлайн-покупателя и сотрудника в офлайн-магазине для уточнения состояния товара с витрины и некоторым другим вопросам. К проекту подключено около 50% магазинов сети М.Видео.
Благодаря Алёне оператор, в случае подключения к диалогу, уже знает, с чем вы обратились. Он видит корзину покупателя с персональными скидками, акциями и рекомендациями, а также получает информацию о цене в сравнении с конкурентами. Это позволяет сообщить клиенту о лучшей на рынке цене на товар, или сделать скидку в рамках акции “Гарантия лучшей цены” прямо в чате.
Что у Алёны внутри?
Алёна - это сервис с технологией машинного обучения (позволяет компьютеру интерпретировать, применять и понимать человеческий язык). Алёна распознает 98% запросов и имитирует живое общение формата «вопрос-ответ». Нейросеть интегрирована во внутренние системы компании, что позволяет ей находить информацию за считанные секунды.
Архитектура нашего бота опирается на несколько платформ, которые мы разрабатываем самостоятельно: коммуникационную на базе Edna, систему автоматизации диалогов Just AI и NLP-сервисы.
