Благодаря регулярному отслеживанию конкурентов компания всегда может выгодно отстроиться от других игроков рынка и сделать клиентам лучшее предложение.
Как оценивать деятельность конкурентов в работе контактного центра, и какие идеи удалось внедрить в компанию благодаря такому анализу, поделился руководитель департамента клиентского сервиса «Грузовичкоф» Андрей Пасечников.
На что мы обращаем внимание?
Иногда сервис может оказывать услуги качественно и по приемлемой цене, но клиенты делают один заказ и не возвращаются. В таком случае, помимо внутренней аналитики, необходимо провести исследования рынка конкурентов: может быть, Вы только повторяете за конкурентами, или предложение уступает доступным на рынке.
Некоторые находки рынка мы успешно адаптировали и внедрили в нашем сервисе, например, «дополнительное время в подарок», «грузчик в подарок».
Сотрудники контактного центра являются первыми представителями компании, с которыми встретится клиент. Поэтому периодически мы проводим тайные проверки как внутри сервиса, так и у конкурентов, анализируя:
- Как быстро в компании отвечают (звонок на линию, сообщения в чате и в социальных сетях)
- Какие сроки грузоперевозки (время подачи, есть ли интервалы или доплаты за срочность)
- Как выглядит сам алгоритм разговора (как оператор начинает беседу, рассказывает ли о дополнительных услугах)
- Какие цены предлагают конкуренты (какая базовая стоимость часа, сколько стоят дополнительные часы, есть ли индивидуальные предложения и скидки)
- Как устроена поддержка в процессе (как приходит информация о заказе, корректны ли все условия заказа, отзванивается ли водитель, предупреждает о времени прибытия)
- Какие есть дополнительные услуги в компании (наличие грузчиков, сборки-разборки, упаковки, бесплатной оценки)
- Как отработали возражения и учли детали (предложили ли нужный автомобиль, рассказали ли о дополнительных услугах, какие варианты заказа есть)
- Как решают проблему при возникновении конфликтной ситуации (как оперативно взяли в работу, сколько времени ожидали решения, довольны ли компенсацией компании)
«Грузовичкоф» за 17 лет стал лидером на рынке малотоннажных перевозок, и теперь в сервисе можно выгодно заказать переезд «под ключ», где профессиональные грузчики могут помочь не только спустить и поднять на этаж вещи, но и надежно упаковать вещи, собрать-разобрать их перед погрузкой.