Не все пациенты остаются довольны после взаимодействия с медицинским персоналом. Конечно, когда вопрос касается здоровья, никто не будет цепляться за грубость или некорректное поведение, ведь самое главное получить помощь. И только потом пациент осознает все недостатки со стороны поведения медицинского персонала. Отсюда появляются жалобы и дискуссии. Поэтому Минздравом было принято решение скорректировать работу медицинского персонала и установить определенные правила в части взаимодействия с пациентами.
Новые правила
Изменения коснуться именно устного общения между медицинским персоналом и пациентом. Для начала будут фиксироваться нарушения в телефонных разговорах. Для этого создан список стоп-слов, а так же шаблонов, исключающих грубые и уменьшительно-ласкательные слова.
Весь перечень содержится в созданных методических рекомендациях. Теперь запрещены обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина». Вместо этого медики будут употреблять имя пациента или местоимение «Вы».
Отдельно отмечается употребление выражения «ваша проблема» - теперь оно запрещено и заменено на «наш вопрос» и «наша ситуация».
Рекомендации содержат речевые сценарии и модули, которые предназначены для разрешения острых и конфликтных ситуаций. В первую очередь они направлены на проявление заинтересованности и участия медика в вопросе пациента, следовательно, полностью исключают безучастность со стороны медицинского персонала.
Под запретом теперь и уменьшительно-ласкательные слова, а так же фразы «не могу», «не можем».
Теперь из телефонной трубки мы не услышим фразу «вас что-то не устраивает», вместо этого перед нами должны извиниться и вежливо спросить, чем еще нам может помочь сотрудник медицинской сферы.